耐心应对暴跳如雷的投诉者

有些事情是销售行业的禁忌，比如和客户吵架。也许你有了一时的痛快，但是你也可能失去一个重要的客户。而由此产生的一系列连锁反应也许更可怕。假如客户的不快经历经过口口相传，敢问，我们的下一批客户在哪里？所以说，无论面对什么样的客户，我们可以保持沉默，但吵架绝对是禁忌。

在发生客户投诉的时候，我们应该认真分析原因—是产品质量的问题，还是自己的服务跟不上？回想一下你最近一次接到过的怒气冲天的电话或者你给这样的人打电话时的情景。其实对方发火的原因可能不是针对你个人的，也不是针对公司的，或许是因为某种外界的原因引发了他的怒火。打电话者有时只是迁怒于你，因此你需要学习一些平息对方愤怒的有效方法。

下面的几个技巧可以让你控制自己，全面地掌握局面。

1．让对方发泄，表明你的理解

平息打电话者的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要去打断他，让他讲，让他把胸中的怒气全部发泄出来。记住，一个巴掌拍不响，如果你对他的说法表示不同的看法，那么就会引起不必要的争吵。

然后，要进行道歉。道歉是留住客户的一个最行之有效的办法。

还有，就是要学会倾听，认真倾听每一个人的遭遇，做一个最好的听众。你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这就会给对方留下一个好印象，就容易让他平静下来——在他觉得你已经听清了他的委屈之后。这时你不必非得附和或者是支持对方的牢骚，只要总结一下就行。

2．弄清客户想得到什么结果

客户一般会对一些服务表示不满，比如合同方面的问题、跟踪服务不及时等。可以根据客户的投诉内容来及时了解客户的需求，从而判断投诉是不是合理。不能成立的投诉我们必须告知对方，希望他谅解。

3．做出职业性回答

记住，不要以个人情感对待顾客的怒气，而是要从职业的角度出发去处理这些问题。要承认打电话者的忧虑是合情合理的。他们或许对于一些问题的反应过于激烈，不过不要让他们的举动影响你客观地评价问题和找到解决问题的办法。

4．对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认

及时对投诉处理过程进行总结，并从中吸取一定的经验教训，从而提高客户服务的质量和水平，降低投诉率。要对客户表明他的建议是多么的重要，也可以选择让客户留下自己的联系方式，再向客户寄去感谢信，当然，小礼品也是很好的，能够在一定的程度上获得良好的口碑。

电话销售人员每时每刻都要面对不同性格的客户。不论是什么原因，和客户吵架是绝对的禁忌。

从对电话销售人员的研究来看，电话销售人员普遍都应该锻炼和提高自己的耐心。在销售和服务的过程当中，有时候需要回答客户所提出来的各种各样的问题。当问题增多的时候，有不少电话销售人员会变得缺乏耐心，会在言语之中不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些电话销售人员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这种不自觉的不耐烦会给自己造成严重的后果，要么使客户的不满情绪扩大，要么使客户马上挂断电话转而奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时，销售人员更应该有耐心。