一位顾客拿着几天前买的衣服上门投诉：“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的，怎么掉色还是这么严重？”
1．“掉色？不会吧，以前从没有顾客反映过这款衣服掉色。”
（这种说法的言外之意是顾客在说谎，是对顾客诚信度和人格的否定和侮辱，很容易导致顾客的不满）
2．“不可能，您肯定没有按要求洗，否则是不会掉色的。”
（这种说法把问题的责任完全推到了顾客身上，而且从言辞和语气上看，完全是跟顾客针锋相对，不但不利于问题的解决，反而可能引发顾客更大的不满）
3．“这种料子的衣服多多少少都会有点掉色，我们也没办法。”
（这种说法等于承认了顾客的观点，而且向顾客声明没有解决的办法，这是一种不负责任的表现，很容易引起顾客更大的不满）
4．“那您再换一件别的款式的吧。”
（这是一种消极做法，还没有了解问题发生的具体情况以及对问题做出解释、说明，就直截了当地主动要求给顾客换货，这无疑是在告诉顾客：这件衣服质量确实有问题，所以不得不通过换货的办法来解决。一旦顾客产生这种想法，就会对服装销售人员和服装店产生不信任感和负面印象）
掉色是服装经常出现的问题，也是很多顾客比较在意和经常投诉的问题，因此，这类投诉的处理是服装销售人员需要掌握的重点工作。当顾客提出此类投诉时，即使事实并非顾客所说的那样严重，仅仅是顾客夸大其词或主观形成的片面认知，抑或是由于顾客保养、操作不当引起的，服装销售人员也要认真对待、耐心处理，力争让顾客满意。
在处理这类投诉时，服装销售人员首先要认真聆听顾客的陈述，检查衣服的掉色情况，迅速、准确地判断导致衣服掉色的具体原因。如果真是由于服装质量不合格造成的掉色，应迅速给予顾客恰当合理的解决方案，比如退换，尽量避免因处理不当导致顾客的投诉进一步扩大。如果是顾客主观形成的片面认知或者是由于顾客保养、操作不当引起的掉色，则应向顾客简洁、明了地解释说明，告诉顾客正确的保养、洗涤方法，消除顾客心中的负面影响和障碍。另外，处理结束后，还要努力争取顾客的继续支持与照顾。
范例1
顾客：“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的，怎么掉色还是这么严重？”
服装销售人员：“姐，这么大老远的还让您跑一趟，真是不好意思。来，姐，您先坐下喝杯水。”
（先安抚顾客焦躁的情绪）
顾客：“谢谢。”
服装销售人员：“姐，其实您这款衣服有点掉色是很正常的，因为它为了突出穿着的舒适感，特别采用了一种具有特殊染色技术的面料。我刚才看了一下您的衣服，掉色的程度完全在国家的质保标准范围内。而且这款衣服在设计时已经考虑到了掉色的问题，所以它在上色时颜色都比较重一些，这样当它漂洗以后在色彩效果上就会看起来更加鲜亮、自然。姐，如果您不信可以穿上照照镜子，看看是不是比当初买衣服时更鲜亮、更自然了。”
（从专业角度向顾客做出解释、说明）
顾客：“嗯，那我穿上看看……嗯，确实比以前显得更自然了。”
服装销售人员：“所以嘛，您就放心穿好了，如果衣服真的有质量问题，我们一定会负责到底的。”
范例2
顾客：“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的，怎么掉色还是这么严重？”
服装销售人员：“啊，那可真是太糟糕了！不过您别着急，只要是我们衣服的问题，我们一定会负责到底的。来，姐，您先坐下喝杯水。”
（先安抚顾客焦躁的情绪）
顾客：“谢谢。”
服装销售人员：“姐，您能告诉我掉色的情况是怎么发生的吗？”
（待顾客的情绪稳定下来后，引导顾客说出问题发生的原因和具体情况）
顾客：“……”
服装销售人员：“姐，非常感谢您把这种情况如实反映给了我们，我们会立刻将这个问题汇报给公司的。姐，您先坐一会儿，我马上给公司的售后服务部打电话。”
（如果确实是衣服的质量有问题，应该先对顾客的投诉表示接受和感谢，然后向顾客表现出重视、诚恳的处理姿态）
服装销售人员：“（跟公司上级联系过以后）不好意思，姐，让您久等了，刚才我跟公司售后服务部的经理联系过了，他让我转达对您的歉意，并要求我立刻给您调换一件。来，姐，您看看喜欢什么款式的呢？”
（向顾客转达公司上级的歉意，让顾客感觉自己受到了尊重和重视，并引导顾客换货，以免顾客产生退货的念头）
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
