个紧急电话

一语道破

信赖是连接产品与消费者之间的有力纽带。负责任的服务才能真正贴近消费者的心灵。

经典故事

日本东京有一家名叫奥达克的百货公司。有一天，美国记者吉埃丝来到东京并准备给住在这里的朋友送一个见面礼。于是吉埃丝就到奥达克百货公司买了一台唱机。当时，售货员对她彬彬有礼，并且笑容满面地给她特地挑了一台尚未启封的机子。回到住处，她拆开包装试用时，竟然发现机子没装内件，根本无法使用。

吉埃丝顿时怒火中烧，她准备第二天早晨马上就去那家百货公司交涉。怀着消费者的愤怒和一个新闻人的责任感，吉埃丝迅速写了一篇新闻稿，题目就叫《笑脸背后的真面目》。

没想到的是，第二天一早，还没等吉埃丝亲自到公司去质问。奥达克百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员就先来找她了。一走进客厅，他们两个就对吉埃丝俯首鞠躬、不停道歉。吉埃丝不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了整个事件的大致经过。

昨日下午清点商品时，他们突然发现将一个空心的货样卖出去了。此事自然非同小可，于是总经理迅速召集有关人员商议。当时只有顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片这样两条简单的线索，所以百货公司想要查明购买货样的顾客，无异于大海捞针。然而，公司还是决定马上开始行动，绝不装聋作哑、含糊了事。公司首先打了32个紧急电话，向东京的各大宾馆查询，无果而终。他们并没有就此放弃，紧接着打电话到美国快递公司总部查询。深夜接到回电，终于得知顾客在美国的父母的电话号码。于是又打电话到美国，从顾客父母那里打听到了顾客在东京的朋友的电话号码。经过这番周折总算找到了顾客的落脚地。期间一共打了35个紧急电话。

职员说完，总经理走上前将一台完好的唱机外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，并再次表示歉意后离去。

奥达克公司的服务深深地打动了吉埃丝。她不仅怒气全消，还为自己刚开始对他们的误解感到羞愧。于是她马上又赶写了一篇新闻稿《35次紧急电话》，然后马上打电话到美国报社，告知昨天的稿件不要再发了，因为她已经发出了新稿。但是美国报社考虑到她两篇稿件视点的前后颠覆，而且十分具有新意，于是两篇稿件不仅全部刊发，并且配上了编辑的话。奥达克公司又把吉埃丝寄给他们的报纸给了日本某报，日本的几家报纸争相转发。奥达克百货公司也因此声名鹊起，销售额激增。

行动指南

产品是死的，但人是活的。服务态度有时能产生一种改变人心的力量。从《笑脸背后的真面目》到《35次紧急电话》，服务起到了关键的作用。“负责任，做最好”的服务意识，既是现代企业管理的要求，也是企业营销取胜的利器。