网络集团的网络渠道

一语道破

没有做不到的，只有想不到的。网络技术的迅猛发展已经深深影响了销售渠道的发展。

经典故事

联邦快递公司，每年平均训练5万名用户使用自动威力舰系统。这套系统不仅装设在个人计算机上使用，还要装置在联邦快递自己的机器上。使用者大多都不是最终消费者，这些公司多是借联邦快递为自己的客户服务。

当时，联邦快递的信息部部长是丹尼斯·琼斯为了证明联邦快递对计算机的依赖，他把属下的250位信息技术人员都并入了联邦快递的销售团队。

联邦快递把近10万台本公司的个人计算机都装在了客户终端上。他们也把软件版的自助程序“威力舰”安装在超过35万名客户的个人计算机上，并在必要时把那个机器转化成“威力舰”。这样，通过硬件与软件安装，使用该公司专属的销售点终端机基础设备的计算机超过了45万台。

琼斯说：“我们的用意是，赋予客户一套相当丰富的能力，以提供给他们的客户更好的服务。”所以，公司的目的事实上是向大家提供自助消费服务。因为公司的客户都不是最终消费者，他们为其他人服务。过去10年来，经过这家公司训练的网络人数，比世界上任何一家公司大概都多。琼斯说：“我们之所以能办得到，部分原因是因为安排了250位直接由我指挥的信息技术人员，与业务员一起实地为客户服务。”他还补充说：“我们发现，这么做是十分受客户欢迎的，而且他们不断提供给我们新的方法，以改善我们所赋予他们的能力。现在，我们从事这种服务已近10年了。为适应使用者的要求而实施的改善工作，累积起来大概比5年或10年前多。”

下面我们来总结一下联邦快递的具体做法，首先，联邦快递公司认真倾听销售人员和信息技术支持人员的话。他们训练本公司的客户，而且整合公司系统和客户系统。他们从事训练时，在安装软硬件后所得的经验和意见反馈，公司都十分认真地听取。其次，每天接听数千次电话的公司的询问台不只是用来解决问题，而且被当做意见反馈的渠道。最后，正式的客户满意度调查公司每季都会按时进行，而且每次都能取回厚厚的一摞报告。他们经常听取客户的意见，因此能不断改进公司的服务。

公司的电子邮件功能系统是关于公司内部管理的最重要的系统，它甚至比包裹追踪和账单系统还要重要许多。世界上210个国家和地区都有公司的机构分布，12万名全体员工之中，大约9万名员工都名列在公司的电子邮件系统中。琼斯部长说：“一年中，因为用万维网和电子邮件，我计算不出自己到底打了多少个电话。”

行动指南

毋庸置疑的是，人们如今很多的办事方式都已经被互联网所改变。然而这些改变会以什么形式出现，似乎很少有人发现。网络常常鼓励人们更坦白、更迅速地表达意见。相比以前通过传统方式开会讨论的小组，网络密布的公司能产生更多的意见。