危机中的商机

企业难免会遭遇危机，管理者应该学会变危机为良机。

美国芝加哥曾有过一次爆炸性的新闻：有7人因服用一种叫“泰莱诺尔”的止痛药而中毒死亡，另外250人可能因此而生病或死亡。

这一消息对“泰莱诺尔”的生产者——美国强生公司来说无疑是一场灭顶之灾，而整个美国市场也立刻陷入了一片恐慌之中，因为在美国有超过1亿人在服用“泰莱诺尔”。“泰莱诺尔”被全面下架，与此同时，政府部门还要求这种药立即停产，新闻界更是对此大做文章，将事件吵得沸沸扬扬……

面对即将失去公众信任的巨大危机，强生公司并没有被击倒，而是迅速作出了反应。

经过详细的调查，表明芝加哥地区的7位药物中毒死亡者，并不是因为使用了“泰莱诺尔”，而是一个疯子所为。这个人在药店买了“泰莱诺尔”后将氰化物倒进了药瓶，然后又退给了药店。至于其他250人，他们的生病或死亡统统与“泰莱诺尔”无关。

在铁的证据面前，强生公司仍然不敢懈怠。在发生中毒事件之后，强生公司马上通知食品及药物管理局，追回了它在31个州的药品，并当即销毁；发出了45万封电报请各医疗单位提高警惕；还设立了专线电话，并告知新闻单位，请世界健康组织向各地药品供应商发出通知，以保护泰莱诺尔的海外市场。

之后，为了了解“泰莱诺尔”事件的影响程度，强生公司还进行了7周的调查，其中包括7000多次的电话访问。调查结果表明，有90％的人知道这次事件，但让人感到庆幸的是，知情者中有90％的人认为强生公司不应该受到指责，因为公司为了保护公众利益已经采取了很多行动。公司了解到这些之后，在“泰莱诺尔”事件发生的1个月以后，就开始制订并实施了重返市场的计划。

强生举行了一个由三十多个城市参加的电视记者招待会，并通过卫星全程转播。招待会上，面对五百多名记者，强生公司董事长首先发表了讲话。他感谢新闻媒介对“泰莱诺尔”事件的公正态度，并向记者们介绍了重返市场的有抗污染包装的“泰莱诺尔”新药，然后邀请记者提问。

自记者招待会以后，公司通过报纸发放了大约800万张面值2.5美元的“泰莱诺尔”新药优惠券，有43万客户打电话索取优惠券。虽然“泰莱诺尔”事件刚刚发生不久，但由于公司措施得当，使其新包装的“泰莱诺尔”的市场占有率恢复到了35％，这简直可以被称为奇迹了。

强生公司处理危机的案例后来被哈佛大学商学院的市场学教授高调赞扬：“这是在市场学里见到的最成功的危机公关处理案例。”在企业的经营活动中，每个企业都会面临某个危机时刻，此时就需要管理者冷静果断地采取合理的措施。危机给管理者提供了一个难得的机会，若能变危机为良机，就能立于不败之地。