企业经营出现失误要及时弥补，用自己到位的服务挽回顾客的心。
一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备送给在东京的婆家做见面礼。售货员特地为她挑了一台未启封包装的机子。
回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，根本就无法使用。她感到十分生气，准备第二天一早就去质问奥达克余公司，并立刻写了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
第二天一早，基泰丝在出发之前，忽然收到奥达克余公司打来的道歉电话。在这50分钟以后，一辆汽车到了她的住处。从车上下来的是奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便深鞠一躬，表达歉意，并表示是特地来请罪的。
百货公司除了送来一台新的合格的唱机外，还送来一盒蛋糕、一套毛巾和一张名家的唱片。紧接着，副经理当众念了一份备忘录，上面记载着公司连夜纠正这一失误的全部经过。
原来，在昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但已经来不及了。经理接到报告后，马上召集有关人员商讨办法。当时的顾客信息只有两条线索：顾客的名字和一张“美国快递公司”的名片。根据线索，奥达克余公司展开了一系列行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，结果没有查到。接着又打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，知道了顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话到美国询问，要到了顾客在东京婆家的电话号码。最后终于知道了这位顾客在东京期间的住址和电话，在整个行动期间的紧急电话达到了35次之多。
这一行动深深感动了基泰丝，她马上重新写了新闻稿，题目叫作《35次紧急电话》。
从《笑脸背后的真面目》到《35次紧急电话》，美国记者的心态发生了颠覆性的变化。之所以能产生如此大的反差，关键就是奥达克余百货公司用到位的服务平息了顾客心中的愤怒。加强服务意识，是企业生存的关键。
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