十步服务原则

管理者一定要重视对员工服务态度的培养，好的服务会赢得顾客的信赖。

沃尔玛公司有一条十步服务原则，那就是无论什么时候，只要顾客出现在离自己十步的范围以内，员工一定要注视着顾客，向顾客主动打招呼，并询问是否需要帮忙。

这一原则是沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿首创的。沃尔顿还是密西西比大学的学生的时候，就非常有抱负。有一次，他决定竞选校学生会主席，他想了一个能迅速提高知名度的办法，那就是对在校园里遇到的每一位学生，在他们开口之前，就先跟他们打招呼，并尽可能跟他们谈话。他说：“如果我认识他们，我会先叫他们的名字并且打招呼；如果我不认识他们，我也主动打招呼。”一段时间之后，山姆·沃尔顿成了大学里人脉最广的人。在竞选的时候，这些人都认出了他，都把他当成自己的朋友，结果他终于当选了主席。后来，山姆·沃尔顿把这一成功经验带入他的企业，稍加改善，最终使之成为企业特色文化的一部分。

对此，沃尔玛公司要求每个沃尔玛的员工都要宣誓：我保证对十步以内的顾客微笑，并且看着他们的眼睛，对他们表示欢迎。在对员工进行培训的时候，公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出八颗牙齿。沃尔玛这样告诫新进的员工：“顾客来到商店，是来给我们付工资的，无论如何，我们都要迎接好顾客，永远要尽力帮助顾客，要走到顾客的身边，询问他们是否需要帮助。”

沃尔玛力求让顾客在每一家连锁店都有“这是我们的商店”的感觉，都相信一定会得到热情的接待，以确保顾客的需求百分之百得到满足。正是这种顾客至上的理念，为沃尔玛赢得了顾客的青睐。

一件商品能否使企业盈利，不完全取决于商品质量的好坏，很大程度上还取决于企业的服务态度，服务的好与坏对企业的经营起到至关重要的作用。