竞争情报系统和企业信息系统

企业组织需要具备竞争情报功能，最自然的想法就是建立一个系统，把这个系统设计成为能够满足竞争情报需求的各种功能的结构体系。目前人们也已经设计了大量的基于信息处理和网络通讯技术的人、机系统，用以满足信息处理、运行管理和决策支持方面的需要。这些系统中间最为普遍的有办公自动化（OA）系统、管理信息系统（MIS）、企业资源规划（ERP）、客户关系管理系统（CRM）、计算机辅助设计（CAD）等，在一些专业领域如电信等领域则采用BOSS、ODS、DDS等业务管理和决策支持系统。在竞争情报领域人们也希望有这样的系统，竞争情报领域也的确存在着这样的系统。但是，竞争情报系统的情况却有些特殊，现实中企业组织自己建立的或者软件公司开发研制的系统，与人们预期的竞争情报系统之间存在着很大的功能错位。也许是人们对竞争情报系统的期望太高且不现实，也许这根本就是各方（学术界、企业用户、系统软件开发商们）对于竞争情报系统这个概念和语词的理解上的误会。在本章中我们将对这些问题进行讨论。

什么是企业竞争情报系统，本来不应该成为一个问题，但是由于各方的理解不同，导致了概念的混乱，特别是理解上的歧义。

企业竞争情报工作体系，简称企业竞争情报系统。但是这种简称为“情报系统”的方法却常常给人们的认识带来误解，而把企业竞争情报工作体系误认为是完全建立在计算机和网络通讯平台上的软件系统。事实上一个完整的企业竞争情报工作体系，与其他计算机化的信息系统如MIS、ERP之类是非常不一样的，其实质通常包括但并不仅仅是一套计算机软硬件构成的系统。最大的不同就是它不是一套完全自动化的系统，通常它包括战略、组织、人员、制度、流程、方法、信息/知识基础、人际网络、信息平台和处理系统。

由于企业竞争情报工作体系是一个人机信息交互混合系统，通常涉及企业的很多流程和业务部门，需要较强的组织协调功能，因此有的企业专门设立了竞争情报部门。但是，有的企业把竞争情报系统等同于信息或情报部门，这种看法则是不正确的。当然，情报部门和专职情报人员的设置，对于企业竞争情报工作肯定是有所促进的。

竞争情报系统作为特殊的信息系统，最好是、但并不一定是计算机化、网络化的。比如，一个小酒馆也算是一个企业，它毫无疑问也处在竞争的环境之中，它或多或少也需要做竞争情报工作，但没有必要专门为它设计一套计算机网络系统，否则就是高射炮打蚊子了。对于大型企业来说，信息系统必然是计算机化和网络化的，竞争情报系统当然也不例外。有一定企业规模或者企业规模不大但是经营规模较大的，其竞争情报工作就需要现代信息技术的支撑了。

竞争情报系统的核心是竞争信息搜集处理和应用系统。竞争情报系统的目的是为企业竞争情报工作提供工作环境和平台，同时提供技术工具和数据基础。由于竞争情报工作的高度智能性和对抗性，特别是感知、分析、判断、预测、预警等智能性工作严重地依赖于人，因此它是不能完全自动化的。为了保证企业竞争情报工作的正式性和规范化，需要有一种考虑到人的程序（不光是涉及计算机软件）和制度，并且由专人监督该程序执行并对执行的效果进行评估。

图3-1 企业竞争情报体系的基本架构

企业竞争情报工作需要一个多种因素和资源构成的工作体系来保证。企业竞争情报工作体系包括如下要素：

竞争情报战略——企业发展战略、市场竞争战略，是竞争情报工作的使命任务。

竞争情报意识——竞争意识、信息共享观念、协作意识等。

竞争情报工作制度——竞争情报收集和报告制度、竞争对手情报采集和奖励制度等。

工作流程——竞争情报工作业务，如采集、整理、处理、报告、发布、预警等流程。

竞争情报技术方法和工具——情报监测方法、搜索方法、分析处理方法；情报信息处理工具和方法（含有信息处理软件），如搜索引擎、知识挖掘、统计分析、随机分析、信息预测等软件。

信息处理和网络通讯平台——用于进行竞争情报收集、处理、存储和传递发布的计算机通讯网络设施、设备、操作系统、通讯协议、处理软件等。

数据基础——各类信息载体上存储的信息数据，包括数据库、数据仓库、数据集市中的关于本企业、竞争对手及竞争环境的信息数据。这些数据信息常常需要企业历史和现时的财务、营销、历年的报表等数据，企业或机构的资料室、档案室也是这一数据基础的组成部分。

通常所说的企业竞争情报系统是什么？

从企业竞争情报体系的基本架构中，我们可以明白无误地看到，通常所说的企业竞争情报系统，由企业组织自己开发的软件以及开发商研制开发的产品组成，实际上就是计算机网络化的竞争情报工作平台，是企业竞争情报工作的支持系统，确切的定义为：计算机辅助竞争情报处理系统（CAIS）。我们可以把这种软件系统称为狭义的企业竞争情报软件平台，或者就称作竞争情报软件系统。

企业信息化发展，使得很多企业引进和开始引进各种企业信息化系统。这些信息系统的种类有很多，并且还在不断增加。这些系统一般是针对企业的不同业务过程和职能部门研究开发的，目前主要分为两大类：一类是计算机辅助业务系统。这类系统侧重于业务的电子信息化，信息主要应用于业务过程，如CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAE（计算机辅助工程）等。一类是管理信息化系统。这一类侧重于计划管理，信息不仅应用于业务过程本身，而且应用于经营管理。这类管理信息化系统又可分为两大类，一类是业务信息化系统，比如财务信息系统、人力资源管理系统、进销存系统和客户关系管理系统等；另一类是企业基础平台，如OA（办公自动化系统）等。清晰的分类体系图请参见图3-2。

图3-2 企业信息系统分类图

企业信息化系统的发展正在体现一种从综合系统到专业系统，再发展到整体集成系统的趋势。在早期，企业引入的信息系统笼统地称为MIS（管理信息系统），有的称为DDS（决策支持系统）。这些企业信息化软件系统在今天看来大多数可以归结为OA系统或者基础信息平台。大多数的企业内部局域网与办公自动化系统甚至企业网站，在今天所能实现的功能都超越了早期的MIS和DDS。同时各种业务辅助和计划管理信息系统在功能上越来越深入到业务的内部，提供具体深入的业务信息化功能。

企业业务信息化管理系统一般是服务于企业的各个业务部门的，有的是服务于生产制造的，有的是服务于财务的，有的是服务于设计的，有的是服务于人事部门的，有的是服务于采购部门的，有的服务于销售部门，有的服务于整个企业的某一种公共业务。同时服务于决策部门的MIS和DSS正在转型，大部分功能分别被企业基础平台和业务信息化系统所吸收整合，比如进入ERP和OA，因此可以看到企业使用MIS和DSS的越来越少了。在电信行业更出现了决策支持和业务运营信息系统完全整合的趋势，如BOSS和ODS等。

我们注意到，这些企业信息化系统一般还都是各类业务信息化系统，在信息使用上存在专门化和综合集成上的矛盾。根据2002到2003年企业信息化市场的发展情况，不少ERP软件厂商正在努力把企业运营中尽可能多的信息纳入到正在开发的信息化系统中去，并且在向企业外供应链、商务合作伙伴的信息方面扩展，逐步会向外部电子商务协作平台的方向发展。这就是ERPII的概念和目标。有的ERP系统也试图把竞争情报的内容包括进去，即在ERP系统中增加了一个竞争情报管理模块，但是就合理性和现实性来看可能还有些问题。因为目前的ERP系统主要还是企业内部的业务信息的管理，企业竞争策略的制定则需要更多地了解竞争环境和竞争对手的信息，这些内容不是前述系统所能完全包括的。

现在较为常见的企业管理信息化系统和技术有：

——客户关系管理系统（CRM）

——人力资源管理系统（HRM）

——企业资源规划（ERP）

——供应链管理（SCM）

——办公自动化（OA）

——协同技术（CT）

——商业智能（BI）

——电子商务（EC）

——决策支持系统（DSS）

——新一代企业资源规划系统（ERPII）

——知识管理系统（KM）

——数据仓库和知识挖掘技术

其中，与企业竞争情报系统关系比较密切的是商业智能BI、知识管理系统KM、客户关系管理系统CRM、办公自动化OA、新一代企业资源规划系统ERPII、以及数据仓库和知识挖掘技术。

专业业务信息化系统和部门用业务信息系统给企业运作带来了新的问题——信息孤岛和信息篱笆。

信息孤岛隔离了人和信息。在很多企业信息化软件系统中，人机智能交互技术目前还没有得到很好的开发，信息的直观性、易用性、获得方便性还不够理想。目前的企业信息化系统因为需要大规模数据支持并有复杂的功能模块设计，属于大型复杂系统。其建造成本高、信息重要并且抗破坏能力差。因此各种信息系统都设置了相对严格的权限和身份认证，降低了信息获取的容易程度。另外，高技术系统提供的信息的可理解性、直观性、易用性评价过多地取决于系统使用者的受教育水平、是否受过专门的技术培训等因素，这些都影响到信息系统的有效应用。

信息篱笆隔离了不同的信息系统。系统来自不同的厂商，在设计上本身就没有考虑相互之间的数据共享和通讯问题。在需要系统间的数据共享和传递时，有时要通过某种通讯或者交换协议实现，如果系统没有这样的通讯交换接口，就需要另外的转换软件程序才能实现。更为严重的是，有些系统之间在信息和数据设计上存在冲突和错位重叠，造成数据的不兼容和共享困难。比如在数据分类上甲系统定义人是由男人和女人构成，乙系统定义为不同血型的人而不区分男女。

企业竞争情报系统与其他信息化系统之间的区别和联系可用图3-3来表示。

图3-3 企业竞争情报系统与其他信息化系统的关系

从图中可以看出，在信息内容上，竞争情报系统所涉及的信息内容往往与各个业务信息系统的信息内容具有高度综合性和关联性。由于市场竞争的因素高度不确定，涉及企业市场竞争的因素快速多变，因此相比而言，企业的业务系统中信息数据的种类相对稳定，分析方法也比较成熟，一般都有相对稳定的分析模型；而竞争情报系统中的信息数据种类、分析方法、分析模型则经常涉及新变化因素，需要不断调整。特别是竞争对手方面的信息，由于掌握信息的不完全性，新变化的出现往往很难预见。

从本质上来讲，竞争情报系统也是一个信息系统。尽管竞争情报是针对具有特殊性、竞争性信息的收集、处理、利用行为或过程，但这些特性并不是情报系统的本质。在信息和管理的比例分配上，业务自动化系统的核心是智能操作管理，信息系统的成分会少一些；而情报系统的信息成分就要多许多。

对于企业而言，无论是业务自动化系统还是管理信息化系统，其实都是一个信息系统。无论各个系统的侧重点有多么不同，各系统相互之间必然存在很多联系，更确切地说是或多或少都存在数据信息的重复和公共部分，而且相互之间还需要数据通讯和交换。在理想的情况下，企业的数据信息是完全共享的，并且不存在重复采集和重复处理。也就是企业可以用一个综合集成的信息化平台来整合所有的业务和管理信息系统。

众所周知，企业是一个社会系统。这里的社会系统含有这样的意思：这个系统的构成中有人，这个系统具有主动性——目的性和自我进化机制。从主动系统和企业运作的观点，我们对企业做一个功能解析。我们把为企业的生存和发展提供动力和带来了活力的主要功能系统称作企业活力系统。企业活力系统由五大子系统构成（如图3-4所示），这些子系统分别是：

决策结构机制——大脑

竞争情报系统——神经系统

资金管理系统——血液循环系统

知识管理系统——方法和工具

人力资源系统——能力系统

图3-4 企业活力系统

我们常常把企业活力系统的决策结构机制、竞争情报系统、资金管理系统、方法和工具系统、人力资源系统，简单地归结为企业竞争的五大要素：现金、人、方法、决策、情报。需要强调地是，这些要素并不独立存在，而是各有侧重地协同工作。

现金：运作企业就要有投资，要有资金来维持企业的正常投入和费用，因此企业不能没有现金。作为一个持续经营的企业它必须有稳定的现金流，不然的话就可能没有现金支付工资和购进原料。现金是企业的血液，一个赢利的企业也可能会因为周转不灵而倒闭破产。无论是在东方还是西方，由于缺乏现金而陷入困境进而破产的企业举不胜举。根据现金流通过流转为企业各部门提供养份的特点，我们把它类比为企业的血液系统。

人：运作企业当然不能没有人，不能没有具有一定的技术和技能的人力资源，这是企业的人力资源系统，也是企业的能力系统。在知识经济时代，市场竞争、技术竞争最终都会体现为人才的竞争，因此人力资源系统是企业活力系统中的能力系统。

方法：任何企业，无论是从事制造业还是服务业，都有其特别的生产设备、生产流程和生产方法，服务行业有其服务设施、服务流程和服务技术方法等，这些设施、工具、方法物化了企业的技术和知识，我们称之为知识管理系统。这些设施、流程和方法中体现的是企业作为一个主动系统用以实现其运作的工具、方法和知识，也是企业竞争力最有形的体现。它构成了企业的工具、方法系统。

决策：在企业的活力系统中，决策结构和流程机制占据非常重要的地位。一个企业的目的是什么，采用什么样的战略来实现其目的，这是企业的核心问题。这一类问题由企业的决策部门来考虑。企业的决策部门就是企业的中枢神经系统，就像人的大脑。它的主要功能是思考、判断和决策，每一个企业都有它思考问题做出决策的方法。什么样的问题由谁来作出决定，各个部门有什么样的权力，决定一件事情需要通过什么样的程序，什么事情必须通过讨论决定等等，这就是一个企业的决策结构和决策程序——决策机制。

情报：大脑依靠信息来工作，而支持大脑工作的信息需要借助神经系统的支持。一方面，神经系统收集各种信息，经过处理后把有利于决策的情报传输给大脑；另一方面，大脑的指令通过神经通路到达各个终端神经单元去执行；还有，各个器官功能的实现需要其他子系统的协调支持和配合才能有效实现，而各系统和器官之间的信息协调也要通过神经系统来实现和完成。这个神经系统就是企业竞争情报系统。

在整个企业活力系统中，企业竞争情报系统地位非常特殊，它负责沟通各个系统的信息，还负责沟通整个企业活力系统与外部环境的信息。特别是对竞争环境和竞争对手的信息感知能力，更是企业竞争情报系统的核心任务之一。

商业活动是一种交换活动，只要有交换活动就必须伴随着信息交流，否则就实现不了交互，商务活动也就中断了。按照这样的理解，原始的商业活动就因为具有竞争的特征，从而使商家具有从事竞争情报的搜集和利用的动机。企业无论规模大小、技术先进还是落后，都不可能没有信息交流行为。因此企业天然地拥有自己的信息系统，就像动物有神经系统一样。不过是有的发达一些，有的还不够发达而已，当然其间的差异可能非常大，在效果和效率上都可能会有天壤之别。

因此，我们把企业的原始的、非制度化、通常带有很大的随机性的竞争情报的搜集、处理和利用活动的总体，称为非正式的竞争情报系统。

非正式的企业竞争情报系统一般利用人际交流圈子获取商业信息。比如一个文具商，他会“注意”他的亲朋好友使用什么牌子的文具？是使用橡皮还是涂改液？为什么会喜欢一种牌子的订书机？他会向他家的中小学生（如果有的话）提问，了解他们在学校的伙伴们使用什么文具？他们对这些文具的感觉如何？他会顺便光顾商店的文具柜台，了解那里都有哪些文具产品，价格如何，谁家生产等等。企业老板或者业务人员，经常会在自己熟悉的人那里，有意或者无意地听到一些和自己的业务相关的消息，他们会从许多场合中获得对他们的生意有用的信息。当然，他们不会放过新闻媒介，但是他们并不是对新闻媒体进行监测，他们只是在无意碰到的时候有意收集。总体来讲，非正式情报系统的信息较多地来源于饭店、歌厅、咖啡屋、酒馆、高尔夫球场等地的信息交流，来源于非程序性的人际交流及日常所见所闻。

非正式竞争情报系统基于对情况的熟悉和直觉来运转，最终归结为凭直觉做出判断，即直觉决策。

企业竞争情报方面的专家们当然不会对非正式情报系统给出好的评价，因为它不适合今天的企业，特别是具有一定规模的企业。但是这并不是说非正式竞争情报系统就是企业的敌人，它就一无是处。事实上，有些情况下并不需要正式的情报系统，非正式的竞争情报系统就足以应付企业竞争的需要。

比如，一个企业使用固定不变的技术，处于封闭的地理环境，规模极小，没有竞争，只有极少的雇员，雇员就能提供足够的信息；或者在一项技术或产品发展的初期，市场规模小，没有多少竞争者，市场情况较为简单；加之小企业的老板往往要参与企业每一个过程的运作，既了解技术，又组织生产，还是大业务员，对环境和市场非常熟悉，凭直觉就能觉察到任何变化，他个人就是一个信息处理系统。这种情况下，非正式的情报系统基本可以胜任决策的需要，建立正式的竞争情报系统反而是一种浪费。

既然非正式竞争情报系统也能满足部分企业的需要，那么为什么还需要正式的竞争情报系统？是什么因素导致了原始的非正式竞争情报系统的失效呢？归纳起来，包括规模、速度、关联和复杂性几个因素。

规模对于系统的运作效率是至关重要的，表面上看规模效益会使生产成本极大地降低，但这是经济学中的一个似是而非的结论，原因在于这样的考虑忽略了沟通和协调对成本的影响。在一定的意义上，沟通和协调成本可以归结到管理成本当中去。通常对于一个社会系统，我们总是假定我们的管理能力不受规模的限制，以为通过等级层次结构总可以把握到最直接的操作层面。事实上，规模是系统运作的一个重要因素，任何一个系统都具有与其规模相适应的结构和运作机制。规模的改变必然带来系统组织结构和运作机制的调整。规模越大越要求加深系统的层次；或者在不增加层次的情况下，增加同一层次管理的节点的数目，而无论哪一种情况都会增加沟通的时间和信息处理量。有一个例子很能说明问题，一个人用锅煮面条的时候，需要看着锅，防止水溢出来。一旦发现要溢出，就把火关小或者往锅里添一点凉水。当一个人照看一口锅的时候，一般不会有问题。但是照看两口锅就麻烦一点，要是照看的更多一些几乎就不可能了。这说明人的管理能力事实上是有限的，除非借助组织系统和技术工具。当然，有一种情况是例外，那就是所有节点都是固定不变的孤立点，且不受环境的影响。但是，这对于面向市场的企业来说是不可能的。

对企业系统而言，规模的扩大不仅仅是企业人数的增加，还有产品或者服务种类的增加，也可能是市场规模——地域、销量的增加。单就市场规模的地域性扩大来讲，这是在互联网时代每一个企业必然遇到的问题。不管你愿意不愿意，世界变得如同一个村庄。跨地域的网上采购可以使你降低成本；把你效率不高的工序外包出去使你更有竞争力；互联网可以把你的产品信息传达到世界上任何一个角落，这一切都使的你的企业规模在不同维度上“膨胀”。为了更好的把握和管理这样的膨胀，感知这样的膨胀带来的环境变化，你需要更多的信息，更广泛的沟通。企业原有的信息机制就应随之发生变化。也就是说，在小规模的情况下，你不需要专职的情报工作人员，就像卖火烧的小摊子不需要专职的会计一样，有一个亲信伙计兼着就行了。但是在互联网时代，即使一个人数很少的企业也可能向全球的客户提供产品或者服务，出现了小规模企业的大规模商务，大规模的商务导致大规模甚至海量的商务数据最终形成信息规模的超速增长。如果企业相应的信息处理结构和运作机制不能随之改变，企业中需要的信息量超过了原有信息系统的处理能力，以至系统不能及时有效地处理信息，从而不能产生足够和及时的决策用的知识和情报。随着规模的扩大，很多信息工作需要专门的人来做，并且还需要专业化的知识，甚至工具、机器设备和设施，从而保证企业能及时获得和整合这些信息，并传递经过加工的情报，以便企业相关决策人员使用。

“不变以知变，变化以制变，”对于企业竞争来说，这句话是说你要有一个长存不变的职能来感知瞬息万变的市场，要有一个及时理解变化并进行决断的职能以应变和驾驭变化。有人说过，现在世界上唯一不变的就是变化。对于企业特别是一个希望发展的企业来说，变化并不可怕，因为变化中孕育着生机，潜藏着市场机会。可怕的是感受不到变化，或者是感受变化的速度太慢，机会稍纵即逝，生机可能就变成了挑战。不同于过去的世界，如今的世界是一个“光速”的世界，等市场的变化已经损害了你的市场份额或者地位的时候你才知道，再采取行动就晚了。比如在一个竞争相对均衡的市场上，产品同质化现象也比较严重，各家竞争厂商的市场份额相对固定，生产工艺和原材料成本也相对稳定，由于新技术的发明和采用需要一定的时间，在此期间各竞争对手可以采用的竞争策略很有限，很容易发生价格战。价格战往往由一家厂商率先挑起，如果别的厂商不应战的话，可能的结果就是率先降价的厂商极大地夺取了其他厂商的市场份额。虽然单件商品利润有所降低，但是只要市场份额扩大所带来的利润超过了由于产品价格降低所产生的利润损失，那就是合算的。即使一时间不能完全抵消降价带来的利润损失，如果能迫使竞争对手退出的话，那也是非常成功的竞争策略。如果能事先知道对手的降价企图，可以事先做好因应对策，应对价格战的发生，比如同样降价，迫使对手不能获得价格优势，从而无法实现抢占市场份额的企图。再比如，与对手沟通（也许只是让对手知道）你也能以同样的速度运作销售渠道采用与对方相同的价格，使对方发现这样做只能是两败俱伤而捞不到半点好处。如果不能发现竞争对手的行动意图，再不能及时应对变化，就有可能失掉市场份额。失掉市场对于一个企业来说是致命的。如何才能保证企业有及时感知变化的能力呢？不间断地对竞争对手和市场的各种变化因素进行监测。也就是说需要建立一套正式的、制度化的行为机制来进行不间断的监测工作。

广泛关联和由此产生的复杂性是我们需要正式竞争情报系统的一个重要理由。任何人处理复杂事物的能力都是有限的。企业如果是简单的规模扩大，事情就简单了。规模的扩大实际上是联系的增加，事物之间的关联度提高。事物变得越来越复杂，而复杂性是人类的大敌。科技的进步诞生了许多新技术新学科，人类生产活动变得异常复杂，专业分工越来越细，个人已经不可能了解企业运作的各个层面。技术的复杂性、市场的复杂性、应用的复杂性，面对这种复杂的局面，企业决策需要全面的信息，而这又不是一个人能力可以完全解决的。企业必须把这种收集、处理信息的职能正规化、制度化，这样的一种制度化机制才能保证决策用信息——竞争情报的及时、有效地获取和处理。

规模、速度、分散化、专业化分工、关联和复杂性导致了企业运营管理和决策的复杂性，这种复杂性导致了原有的信息情报系统不能有效地满足决策所需要的情报支持。这就导致了非正式情报系统的失效。

案例：手写输入市场的复杂性

汉王科技公司是一家研制和生产非键盘汉字输入产品——手写笔的厂商。1986年汉王科技公司的前身——中科院自动化所的一家公司，研制开发了电脑手写笔。到1995年的时候，包括日本、中国大陆、台湾、香港在内共有七、八家厂商生产这种产品，其中的软件核心——手写汉字识别引擎只有四、五家机构开发，硬件数位板也只有四、五家生产。当时笔者还在担任汉王科技公司的高级顾问，与汉王科技的老总（也是汉王技术的发明人刘迎建）可以毫不夸张地说，无论谁家生产的产品，即使把外包装连同硬件外壳去掉，软件把所有可识别的显示特征都去掉，只留下功能部分，我们在30分钟之内识别出这是谁家生产的硬件，是哪几个程序员编制的核心软件。那时候，我们对市场熟悉得很，几乎每一笔超过10套的销售，我们都清楚得很，用户是谁，价格如何，哪个公司的哪一位业务员做的，哪个单位可能还会有需要，是干什么用的，大概需要多少。汉王的竞争对手是谁，人员构成、渠道如何、负责人是谁……我们可以说是胸有成竹。那时我们几个人就是一个完善的竞争情报系统。

到1999年的时候，手写笔硬件技术已经有了很大的发展，光是写字板就有：压力板、摩擦板、电磁板、串口取电、触摸屏、无线笔、压感笔等十几种，生产和销售厂商增加到好几十个。在汉王公司进行大规模的市场调查之前，我问了刘总知不知道北京市场上销售的手写笔品牌有多少个，都是什么牌子，哪家生产的，他说不清楚。他说就是现在手写版本的硬件技术，有的他都不太明白了，太复杂了。正因为如此，汉王公司才花几十万元请专门的市场调研公司来协助调查。企业规模的扩大和现代商业活动的地域扩大，迫使经理们没有办法同所有的顾客、供应商、工商管理等部门的人去见面交流，这时非正式信息系统就失效了。也就是决策所需要的信息远远超出了经理的交际圈子和直觉的范围，决策处于盲目的境地。另外，我们还有一点要说明的，就是现代企业经营管理的决策方式也在发生变化，即便是在自己的员工和下属企业的关系中，决策方式也由过去的简单政策性决策发展为对策性决策。换句话说，就是在企业活动中增加了博弈成分。在竞争对手之间，竞争更加激烈，人们通常说的商场如战场，就是这个意思。不少企业把兵法战策用于商业竞争，将商业竞争称为“商战”。包括日本在内的许多国家的企业家都把《孙子兵法》作为商战宝典加以学习，并在商业竞争实践中加以利用。据此，有人认为现代市场的发展已经进入过度竞争时代，而有很多行业领域的新兴市场，从一开始就进入了过度竞争阶段。面对如此激烈的竞争，只有正式的、不间断的、具有有效处理能力的竞争情报系统，才能为企业提供足够的决策信息。非正式的信息系统是无法胜任的。

企业竞争情报，无论说情报体系还是说竞争情报系统，其实并不是新生事物，企业其实天天都有情报行为，都对市场环境和竞争对手的信息有收集、处理和分析的方法，甚至有一些组织设置了设施建设，不过由于缺少系统的理论指导和方法应用，故存在缺陷和不足，因此需要的是优化和重构。

建立企业竞争情报工作体系的基本步骤

许多企业虽然没有管理信息系统和竞争情报系统的有形设备和明确的建制和人员，但并不说明它没有管理信息机制和竞争情报行为。只有认清这些机制和行为的真实情况和在企业竞争中的真正效用，用现代管理科学思想和竞争情报理论的观点和方法对特定的企业和特定的市场环境进行具体深入的分析研究，才能够建成真正有效的管理信息系统和竞争情报系统。计算机网络化的竞争情报系统为最先进的形式，但并不是核心实质。像一切生物的神经系统一样，企业的神经系统不是一下子就建立并完善起来的。竞争情报系统是逐渐发展进化的，但可以在某种理论、方式或经验的指导之下，在较短的时间内进行初建，然后不断地进化而趋于完善。不同于一般的建立企业管理信息系统的思想和方法，我们认为：企业管理过程本身是一个循序渐进、逐步走向合理、规范的过程。一个企业的管理信息系统，尤其是竞争情报系统既不能凭空从天上掉下来，也不存在一个普遍适用于各行各业的现成方案供套用。一个系统的广泛适用性与具体针对性之间是存在着矛盾的。实践证明，真正有效的企业竞争情报系统都是根据企业所在的行业特点和自身的具体情况进行管理和信息机制创新的结果。

我们提出的实施方案是对企业进行信息机制的优化和重构。该方法是理论联系实际的，在不同的条件下，有不同的运作程序和手段。该理论方法命名为机制重构有两种含义：第一，这里强调的是机制，是一种行为模式和思路，从方法上是解析的。这就摒除了对某种机构或职位设置的形式上的倚重。如同生物的神经系统，既取决于自身又取决于环境条件，进化是没有框架的，有框架的事物一定会失去某些适应能力。第二，重构是个关键词，这里假定，每一个企业都或多或少地感觉到了竞争情报的重要，并且以一开始就有某种自觉不自觉收集、处理竞争情报的行为，并逐步形成一种行为模式的雏形。假定这种不明确的雏形没有很强的目的性和很高的效率，解决的办法是扬弃式的重构。

一个合理的竞争情报系统必须具有感知、认识、评估验证、决策支持功能，形成一个首尾相接的功能链。结合我们为企业提供的顾问咨询服务，我们总结了一套企业竞争情报系统的优化与重构实施方案，并已经在一些企业使用如图3-5所示。

图3-5 企业竞争情报工作体系

企业整天都在忙于自身的运营和管理，还要因应市场和消费者的各种因素的变化，竞争对手的行为更是让企业应接不暇，因此企业是最讲究实用的。仅仅是导入企业竞争情报的概念，企业不感兴趣。企业需要的是实实在在能在竞争中取胜的方法。由于情报学界常常把竞争情报的学术性提得很高，并且把它的作用过分拔高，而且也并不能真正感受到它的价值，因此企业常常感到困惑。“摸不着、看不见”，“下不了手”是企业常常遇到的问题。

企业实施竞争情报项目，或者构建竞争情报体系的时候，遇到的问题基本上可以归结为：

迷失于信息的海洋

找不到工作的框架和方向

不知道用什么方法来整合情报工作

企业中谁应该对情报工作负总责

谁能帮助企业进行项目导入的咨询和培训工作

导入竞争情报项目的关键因素是什么

意识

——见识、通识、共识

方法

——需求识别与分析

——业务融合——战略、策略

——获取与分析

——应用开发

架构

——体系、平台、结构

机制

——驱动力

流程

——需求提出与搜集

——人员沟通

——信息收集、分析、传播

讨论：企业集团如何导入竞争情报？

管理的考量

治理结构

管理架构

决策结构

运营的梳理

规模、地域、分布

产业链

业务链

流程

企业竞争情报项目导入的基本步骤：

情报意识培训和概念导入

情报资源排查

情报需求调查

情报战略规划

情报流程设计和决策结构分析