麦当劳给我的第一个启示就是从不同的角度来观察事情。
我在麦当劳第一个受训的工作叫做Lobby，翻译过来就是大厅，一般餐饮业叫做外场，只是麦当劳的外场只需要负责清洁工作，不需要跑堂端菜，特别是去服务客人（当然如果顾客有需要，还是得协助）。看来很简单，就是扫扫地、拖拖地、换换垃圾袋、清理清理厕所。我觉得根本难不倒我，自认为马上就可以上工，没想到麦当劳的训练员先把我带到一个小房间看录像带——是看清洁工作的录像带。
这可让我大开眼界！我从来没有想过清洁工作也能这样分段教。尤其是我根本没想过打扫也会有技巧：扫地要从周边往中间扫，而我通常是扫到旁边再收拾起来，没想到麦当劳告诉我，扫到边上会留垃圾残屑，所以要扫到中间来。而且要分区域做，不是全部扫完再一起收拾起来，这样才不会打扰客人用餐。本来我想这不过是麦当劳想赚钱的把戏罢了，后来慢慢领悟到，麦当劳的设计都是从客户的角度着眼的。
当我接触到柜台的工作时就更有感受了，柜台就是点餐收银的工作，不过有时候要兼做外场工作，去送客人点的餐。不要以为工作很简单，对麦当劳来说，这里面也有很多大学问。例如麦当劳不会对消费者说，“你要小心不要打翻饮料，货出柜台概不受理”。因为他们认为这是工作人员必须注意的，责任不在顾客。所以他们根据力学原理，要求柜台员工要把饮料放在靠近客人身体的那边，其他餐点则放在靠近员工这端。这样一来，当顾客端起餐盘的刹那，较重的饮料重心会偏向顾客身上，重心有了依靠就不容易打翻了。也不用把顾客当成小孩，一直不断提醒他们。当然更不会因为打翻率过高，不断在柜台前演出和客人争执的戏码，影响其他顾客的用餐情绪。
除了在训练过程中，麦当劳经常运用这样的小技巧把顾客的需求设计成操作的流程之外，更不断地提醒我们必须注重顾客的想法，并且极力将其内化成全体员工一致的想法。
我还有一次印象最深刻的经历与正常的培训无关：有一次店长要我把两大袋柜台换下来的硬币拿到店外休息室的保险箱，其他主管下午要拿去银行兑换纸币。当时我不假思索，抓起两大袋硬币就往前门走，因为这是平时员工去休息室的路线。没想到我还没走出柜台，店长立刻叫住我：“你不怕被抢啊！走后门吧。”我回她：“这两袋硬币这么重，我看抢匪大概也跑不了几米远就被抓了吧！”店长摇摇头还是很坚持：“你说得没错，但是你忘了，如果发生抢劫案会吓到顾客。”当时我愣住了，我从没有想过引来抢匪会影响顾客用餐的状况。
我们大部分人都是站在自己的角度来看事情，很少站在别人的角度，何况是陌生人的角度。我发现麦当劳的成功不仅仅是公司内部的流程设计人性化，最核心的价值反而是那种从顾客的角度来看事情的态度。随着工作经验越来越丰富，我发现成功的人都是从“别人的角度”来看事情。但是，这种角度不是那种割舍不下的“面子问题”，重视面子，其实还是以自己的角度为出发点，因为“怕丢脸”是我们自己的恐惧心理，而不是真的重视别人的看法。重视别人看法的态度，则是连丢脸的事情也必须有勇气去做的态度，因为拥有这样的思考态度，才会让成功人士观察到成功的契机。
后来我做任何事情都会从这样的角度来思考，以我担任最久的业务工作性质来说，这种态度最直接的结果，就是我不再害怕客户的拒绝。有一次，我担任训练业务人员的主管，我告诉他们：“如果你是客户，你会不会拒绝陌生人的推销？如果会，你怎能不想办法找出打动客户的方法？难道因为被拒绝就打退堂鼓？”我还告诉他们：“为什么我们要持续与顾客联络？原因是顾客没有理由和我们主动联系，如果我们连跟客户约见都会迟到或忘记，那么客户为什么非得向你采购不可？”我也提醒客服人员：“不要抱怨客户态度不佳，因为你们代表公司。或许你有很多客户，但是客户只面对你一个人的服务。”从不同的角度，尤其是从顾客的角度看事情，你就会有不一样的工作态度，而这也是很多老板成功的秘诀。
无论如何，麦当劳还是给我很多启示，也启发了我对于不同价值观的想法。
图1 老板的业务观
成功方程式七：从别人的角度来看事情！
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