和顾客谈一场“永不分手”的恋爱

我的目标在于，给顾客留下最愉悦的购物体验。

——杰夫·贝佐斯

中国老子的《道德经》有言：“将欲取之，必先予之。”具有哲学家气质的贝佐斯更是在创业过程中不断践行这句哲理，他坚信：“凡是你所施予别人的，最终都会回到自己的身上。”正如教育家徐特立所说：“想不付出任何代价而得到幸福，那是神话。”

亚马逊公司长久以来坚持“顾客体验至上”的经营理念就是对这一哲学观点的诠释。贝佐斯从创立亚马逊初期就知道，他的目的是建立一家不断壮大并且能够长久存在的公司。而企业要想长盛不衰，其秘诀就要像人类依赖血液而活一般依赖顾客。

皮之不存，毛将焉附？贝佐斯告诉每一位亚马逊人：“如果顾客不能够‘爱’上亚马逊，那亚马逊又何来伟大前途？”因此他要求每一位亚马逊人必须谨记“和顾客谈一场永不分手的恋爱”这一特殊使命，他们致力于为顾客获得“最愉悦的购物体验”。贝佐斯视顾客为“上帝”，从亚马逊创业至今，他对于顾客的溺爱，简直到了偏执的地步。正是因为如此，全球的顾客才将更多的“关爱”回馈给了亚马逊，才有了今日的亚马逊电商帝国。

事实证明，有着近乎偏执信仰的人，更容易获得成功。走进亚马逊公司，我们经常可以听到这样的口号“让顾客购物的每一个小小细节都充满惊喜与乐趣”或者“一切以顾客为中心”，而喊得最洪亮的那个，定是那个笑起来很夸张的怪才贝佐斯。在亚马逊内部，怪才贝佐斯有一个更加奇怪的绰号叫做“空椅子”。每当例会时，亚马逊的老员工们都会向新员工大叫着：“伙计，老板来了，快准备好一个空椅子！”几乎亚马逊的每一个人都知道贝佐斯这个习惯，凡是公司的大大小小会议，贝佐斯的会议桌旁边必须摆放一把空椅子。

贝佐斯总是告诉大家：“这把空椅子是为我们的‘上帝’留的，而且理应放在最重要的位置！就当作顾客和我们坐在一起，我们来听听顾客是怎么想的！”

贝佐斯用这样一种行为时刻提醒亚马逊的每一位员工，顾客才是亚马逊最重要的人。由此可见，在大多数商家只是把“顾客是上帝”挂在嘴边的时候，贝佐斯却是在公司内部及外部最认真践行这一口号的企业家。

贝佐斯非常溺爱他的顾客，他对产品及服务都要求给予顾客最好的。亚马逊的高管们甚至觉得他们的大老板已经走火入魔了。在最忙的时候，他们的老板仍然坚持亲自回复顾客的邮件。贝佐斯并不同意公司里的秘书代他处理这些“琐事”。他认为顾客的意见是最宝贵的财富，他常常告诉亚马逊的员工：“在电子商务这个平台上，假如有一个顾客觉得受到了冷落，那么这名顾客告诉的就不仅仅是5个人，而会是5000人。”

当顾客希望更快地收到他们在亚马逊网上订购的图书时，这位走火入魔的老板居然下令所有员工必须加班。西蒙·莫多克是亚马逊公司的一位主管，他在接到这个可怕的命令后叹了口气，抱怨道：“比起亚马逊的6万名员工，我总是觉得大老板更加溺爱他那1.64亿客户。相比之下好像我们都不是‘亲生儿’。”

西蒙·莫多克因此要常常加班，他记得正常情况下亚马逊应该每天到下午4点时就停止发货了。他说：“天啊，你真的无法想象，我们亚马逊的每一个员工都必须是钢铁战士，因为我们需要时刻准备加班。”

当有顾客在下午4点以后在亚马逊网站下订单时，贝佐斯为了能够不把订单留到第二天发货，为了让顾客更早地收到货物，他常常紧缩着眉头和大家工作到很晚，而物流截止发货的时间更是一拖再拖。

“快，尽快，动作再快一点，要知道顾客等着我们呢！我们必须争分夺秒！”贝佐斯在仓库里指手画脚着，甚至他还挽起袖子亲自打包邮件。西蒙·莫多克用余光瞄了一眼他们的大老板，心里悲哀地想：“完了，今天答应的早回家陪孩子又做不到了。”现在，亚马逊更是承诺如果顾客在美国境内的一些特定城市下单，只要顾客早晨离开电脑，随着一天工作的结束，回到家中他们就会收到亚马逊送来的“惊喜”。

贝佐斯对顾客的溺爱不仅仅体现在行动上，更令亚马逊的高管们觉得他疯狂的是，他要求每一个亚马逊人能够从精神的源头上“溺爱”顾客。

记得Kindle阅读器上市前的一个晚上，大家都在办公室里观看明天要放映的Kindle的宣传广告。蒂娜·帕特森是亚马逊公司的品牌经理，她对于自己的团队为Kindle上市策划的广告相当满意。她满怀信心地为大家播放了这个广告：画面里出现一头勇猛的公牛，它象征着Kindle阅读器，而读者则化身成为骑在公牛上的勇士。当这段广告播放完毕后，办公室里响起了轰鸣般的掌声，亚马逊的高管们都为这个独特而有意思的创意所打动，他们认为这个广告有着让人“热血沸腾”的“功效”。

“嘿，蒂娜，好样的！这个创意简直太棒了！”销售部的主管激动地说道。

但是贝佐斯除外，整个过程他一直保持沉默，并且紧缩眉头，这令品牌经理蒂娜深感不安。

贝佐斯突然面色凝重地站了起来，他反复审视了周围一圈，然后用低沉的声音说道：“我不知道为什么大家都很满意这个广告，或许它的构思的确非常有创意。但是，我并不喜欢我的宝贝顾客骑在这头随时会令他们有危险的公牛身上，要知道，它很有可能踢中顾客的屁股！而我们亚马逊，绝对不允许客户受到伤害！”这一次事件令亚马逊所有员工深深地感到，他们的老板对于客户的“溺爱”，已经到了一种无人能及的地步，即使是广告，他都不允许对顾客不负责任！

信仰的力量是伟大的。当“顾客至上”的经营理念上升到为每个亚马逊人所信奉的高度时，无疑，亚马逊收到了丰厚的回报。据密歇根大学曾经针对美国电商的所有公司进行过关于“客户最喜欢的公司”及“最满意的公司”两项市场调研结果显示，溺爱顾客的亚马逊公司成为“客户最满意的公司”。

但是有了信仰并不代表就一定会成功，如果你想实现梦想，除了建立信仰，还需要为此坚持到底。

从1996年到2003年之间，亚马逊公司都没有赢利。2000年时股价甚至大幅度下跌。当时华尔街的投资家们对亚马逊施加压力，不停地指责贝佐斯。在亚马逊的股东大会上，股东们甚至讽刺地问道：“尊敬的贝佐斯先生，我想请问亚马逊是否有义务为股东们带来现实的利益，还是说亚马逊只愿意把资金全部投到‘顾客体验’之中，因此亚马逊会永远无法赢利？”股东们都紧紧地盯着贝佐斯，他们希望贝佐斯可以给他们一个满意的答复。但是很抱歉，贝佐斯并没有听取股东们的建议。成功之人之所以能够成功，秘诀就在于无论遭遇多少坎坷、质疑，他们从不怀疑自己的初衷，并且坚定不移。

贝佐斯只是平静地看着大家，然后坚定地说：“各位股东，我想让大家听清楚了，亚马逊的最终目标是建立全球最以客户为中心的企业。我将致力于长远价值投资，至于说短期收益，并不在亚马逊的考虑范围之内。”

致力于提升客户体验，贝佐斯从没动摇过。无论是在亚马逊遭遇互联网危机而泥潭深陷时，还是在后来走出危机收获巨大利润时，贝佐斯始终坚持对亚马逊内外贯彻这一方针。

如今，亚马逊公司已经成为电子商务零售业的巨头。贝佐斯已经带领他的亚马逊帝国成功转型为互联网技术服务型公司。现在，华尔街已经没有人敢质疑贝佐斯，因为亚马逊已经从互联网世界中赚取了巨额的财富。18年来，贝佐斯对于“顾客至上”理念的坚持为亚马逊换来了辉煌的成绩。但是这位最具哲学家气质的CEO并没有骄傲，他知道亚马逊未来的路还很长，他还得坚持走下去。