一、前厅部工作人员必备的素质和要求
1. 前厅部员工仪容仪表的要求
前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：
（1）发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领（不超过酒店规定的长度）；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩，不得戴太夸张的发饰，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部；头发常洗，不得有头屑。
（2）面容清洁。男员工经常修面，清爽宜人，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂即可。
（3）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。
（4）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康，女员工不用气味强烈的香料（香水）。
（5）手部保持清洁。男员工不得留长指甲、指甲要干净，指甲内不得藏污垢；女员工不得留长指甲，不能涂鲜红指甲油，允许涂浅色或无色的指甲油。
（6）穿鞋统一。男员工要穿清洁的鞋袜、穿黑色袜子，每天上班前要擦亮鞋子；女员工要穿清洁的鞋袜，要穿按酒店规定的袜色（大多数为肉色丝袜），每天上班前要擦亮鞋子。
2. 前厅部员工素质的要求
前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须养成良好的自身素质，确保能够为客人提供优良的服务，具体内容如下。
（1）具有优良端正的品行。前厅部的工作政策性很强，经常涉及资金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等，因此，前厅部员工必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。
（2）具有良好的气质。身体健康，五官端正，面带微笑，主动热情，性格外向，反应敏捷，记忆准确，表情自然，具有较强的审美能力。
（3）要有一定学历和文化修养。而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识，具有机智灵活的处理能力，具备与各类型客人交谈应付的能力，了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等知识。
（4）应当有较强的语言表达能力。口齿伶俐，语调优美，语速适中，语言技巧熟练，而且至少掌握一门外语，能够用客人使用的语言与客人交流。
（5）具有熟练的业务水平。前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。
（6）具有较好的工作习惯和生活习惯。由于直接面对客人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行为规范，举止大方，谈话音量适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良好的精神面貌和个人形象。
（7）要有敬业乐业的精神。对客人的要求要敏感、反应快，及时向上级或同事准确地传递信息，应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的精神，具有较强的同情心和爱心，做好每一天的工作。
（8）具有较高的团队合作意识。
二、岗位职责制订的基本要求
岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等。酒店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是酒店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：文字通俗易懂，描述客观准确；职责条理分明，要求具体明确；定性与定量相结合；保证各级别、各岗位间的有机联系。
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