认识“金钥匙”

一、“金钥匙”的起源

要了解“金钥匙”的起源，不得不提及“Concierge”一词。关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”“管理”或是“仆人”；另一种说法，即古代法语“衍生”的意思，这个词为“The Comte DES cierges”（蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人），是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，被称为“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲，在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。1800年，随着铁路和游轮的出现并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的“Concierge”便诞生了。费迪南德·吉列特先生是“金钥匙组织”的主要创始人，他为“金钥匙”事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。

“金钥匙组织”是指全球酒店中专门为客人提供“金钥匙”服务并以个人身份加入了国际“金钥匙组织”的职员的国际专业服务民间组织。1929年10月，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了“金钥匙协会”，协会章程允许“金钥匙”们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”（L’Union Europe ene DES Portieres DES Grands Hotels），简称UEPGH。1970年改名为UIPGH（Union International Portieres Grands Hotels），1994年改名为UICO（Union International Les Clefs Dior）。1997年变成了今天的名称“UICH”（Union Internationale DES Concierges D’Hotels）。

今天，“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了“金钥匙组织”就等于在国际酒店行业获得了一席之地：一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的声誉。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，也会倍感自豪。因为他代表着酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。

“金钥匙”的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；为城外举行的团体会议做计划，满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外举行的正式晚宴；为一些大公司做旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。现在国际酒店“金钥匙组织”已拥有超过四千五百名来自34个国家的“金钥匙”成员。

对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例的人数，中国的会员数量将近三百名（少数为女性）；而在中国旅行的客人正在继续加深对酒店“金钥匙”的认识，以便知道如何获得酒店“金钥匙”的帮助。

在中国一些大城市里，“金钥匙”委托代办服务被设置在酒店大厅，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外还负责许多其他的礼宾职责。

二、“金钥匙”在中国的发展

国际酒店“金钥匙组织”拥有34个成员国和地区，分别是：澳大利亚、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、丹麦、英国、捷克、法国、德国、俄罗斯、希腊、荷兰、美国、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、新西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士、中国香港。在1997年1月意大利首都罗马举行的国际“金钥匙”年会上中国被接纳为国际酒店“金钥匙组织”的第31个成员国。

中国酒店金钥匙组织从1995年11月开始筹备，经过多年的发展，中国酒店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。酒店“金钥匙”服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅酒店的。在第一届中国酒店“金钥匙”服务研讨会上，他建议抓住时机，发展中国酒店金钥匙服务事业，创立中国酒店“金钥匙”服务品牌。同时国家旅游局和中国旅游酒店业协会领导对发展中国酒店“金钥匙”服务投入了大量的精力，给予了大量的扶持和指导。在新闻媒介广泛宣传下，中国酒店“金钥匙”服务事迹引起了同行业及社会各界的关注，中国酒店“金钥匙”服务的发展状况也开始被国际酒店“金钥匙组织”重视。1998年12月，中国酒店“金钥匙组织”经国家旅游局批准成立，划归中国旅游酒店业协会指导，并作为中国旅游酒店业协会下属的一个专业委员会。

2001年1月，在国家旅游局、中国旅游酒店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，广州市成功地举办了第47届国际酒店“金钥匙”组织年会。此次年会，无论在组织、接待、服务等方面，再一次展现了中国酒店精致的服务魅力，获得了国际酒店“金钥匙组织”各成员国主席最高的赞誉，并对国际酒店“金钥匙”服务理念在中国得到发扬光大寄予了厚望。中国酒店“金钥匙”发展没有理由不成功，因为它拥有一个“满意加惊喜”“在客人的惊喜中找到富有的人生”的崇高服务理念，它得到了一切关心旅游酒店事业的各级政府和领导的支持，得到广大酒店总经理的关爱和支持，受到广大宾客的欢迎。每一个“金钥匙”都为实践“金钥匙”服务理念和精神而不断地努力工作，创造了一个又一个美好的服务传奇，两把交叉的金钥匙正在发出更加灿烂的光芒，广大追求服务创新的酒店员工为之奋斗。

酒店“金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的酒店都应有“金钥匙”服务。酒店“金钥匙”服务对高星级酒店而言，是一种管理水平和服务水平成熟的标志，是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。酒店“金钥匙”服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象产生深远的影响。因为，中国酒店“金钥匙”是由一群有丰富的服务经验，对中国旅游业发展和酒店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国的旅游酒店业能够与国际接轨，同时能够在国际上树起自己的品牌。这样，中国会吸引更多客人的光顾，酒店就有效益，行业就有发展。“金钥匙”不仅给各城市的旅游酒店业的创新服务注入了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康和良性互动发展来说也是一种动力。酒店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要，将成为中国各大城市旅游体系中的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。

三、“金钥匙”的含义

首先，“金钥匙”是一种服务标志。两把金光闪闪的交叉钥匙代表着酒店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。

其次，“金钥匙”代表着酒店顶级的专业化服务。这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖了宾客所需要的接、送、买、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违背法律和社会道德的服务，都是“金钥匙”服务的业务范畴。

第三，“金钥匙”是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们是酒店的形象大使和综合服务代言人，只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上国际酒店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，为宾客提供“金钥匙”服务。

第四，“金钥匙”是一个以友谊、协作为原则的合作网络。网络成员通过掌握丰富信息并使用信息高速公路形成庞大服务网络，作为提供超常服务的强大保障。

第五，“金钥匙”是个国际性专业化组织。该组织是全球酒店中专门为客人提供“金钥匙”服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。

四、“金钥匙”在酒店管理、服务中的作用

最权威的酒店管理专家认为，“金钥匙”是高星级酒店管理的心脏与灵魂，它对于优化酒店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地来讲，“金钥匙”在酒店管理、服务中的作用可用“桥梁”“中心”“龙头”来形容，具体表现为以下几方面。

1.“桥梁”—— 沟通宾客与酒店、酒店管理与服务的桥梁

宾客的需求是以最小的投入换取最好的享受，而酒店的需求毫无例外都是谋求效益的最大化。因此，二者之间需要沟通与磨合才能达到和谐。“金钥匙”给客人提供超值服务，让宾客感到物有所值或物超所值，无疑是加强宾客与酒店沟通的有效途径。“金钥匙”在对宾客服务的过程中，也很好地协调了宾客关系，一改传统的酒店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面，为宾客提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务，从而成为酒店服务的代言人和总代理。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级酒店的高档客人的口头禅，进而达到宾客与酒店的及时沟通。

在传统的酒店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工细致，但由于管理链和服务链衔接不够紧密，对客服务的时效性、管理的时效性大打折扣，也影响了酒店最大的财富—— 员工创造力的发挥。“金钥匙”在酒店的出现，很好地弥补了这一不足，由于“金钥匙”提出的“创造性思维”“越俎代庖”“只重效果，不重过程”的工作理念，使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐地逐级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。

2.“中心”—— 酒店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”

在当前的酒店经营中，明智的酒店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置，“金钥匙”利用网络组织无疑在信息管理中占有很大优势：在收集服务信息方面，一方面“金钥匙”可以通过组织内部的计算机网络了解有关订房信息，及国内各地的旅游酒店信息等；另一方面“金钥匙”可以与本地金钥匙会员联合，广泛收集社会服务信息，如酒店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务等。如美国旧金山的“金钥匙”，除利用计算机查询外，用不同颜色的文件夹对信息进行分类，一般使用蓝色代表酒店，绿色代表旧金山的市情，红色代表酒乡，黄色代表游览胜地。在每一栏中有细分栏目，市情内有音乐、医疗、教育等，音乐包含音乐厅、歌剧院、爵士乐吧、钢琴吧、迪士科、夜总会等，酒店金钥匙每月都及时核对时间表，将收集整理的信息与酒店各部门联网，为宾客提供准确周到的服务奠定坚实的信息基础。

在收集宾客信息方面，由于“金钥匙”是面对面接触客人的服务群体，“金钥匙”的客史档案往往是最精确、最优秀的客档，客人的喜好、生活习惯、性格、脾气都是客档记录的主要内容，如美国一名金钥匙能记住1 000多辆车号，3 000多名宾客姓名，保证了及时主动为客人服务。翔实准确的客人信息往往是酒店改进管理、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。

3.“龙头”—— 引导酒店优质服务良性发展的龙头

“金钥匙”在许多酒店是服务的明星，他们看上去似乎无所不能，对客人而言，犹如一把万能钥匙，为他们解决一个又一个难题。高涨的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴入微的关怀以及工作性质的要求、与酒店各部门长期形成的和睦融洽的关系等，都决定着“金钥匙”有意或不自觉间引导培育酒店优质服务群体的形成。

第一，培训员工。“金钥匙”有较长的工作年限，接触的部门较多，积累了丰富的工作经验，深谙待客之道，是最佳的培训师。因此，“金钥匙”无论是在工作中的言传身教，还是培训中对礼貌礼节、服务意识、服务技巧的示范，都能收到其他部门或个人所达不到的效果。

第二，对外联络。酒店往往与外界各单位有密切联系，如车站、机场、航空公司、旅行社、报社等。在这些单位中，大多数与委托代办业务直接相关。在与相关单位建立良好关系的同时，“金钥匙”无疑成为酒店对外联系的排头兵，也为酒店外联队伍建设做好铺路工作。

第三，为前台各部门提供准确、翔实的宾客情报和社会信息。在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器，“金钥匙”的丰富信息引导着服务更趋个性化，酒店管理更趋科学化，引导酒店的服务群体愈来愈注重宾客的切身感受，为提升服务质量，强化管理功能提供了第一手资料。

第四，组织员工的业余活动，增强集体凝聚力。在酒店组织的一些文体活动和联谊活动中，“金钥匙”利用其自身系统的社会关系，帮助联系和安排，落实活动的各项细节，使之有声有色，丰富了员工生活，加强了员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果。

总之，新世纪的“金钥匙”一定会更加辉煌，因为这个遍及全世界34个国家和地区的组织，拥有一大批高素质、有朝气、肯进取的酒店从业者，他们具有强烈的使命感和良好的敬业精神，正如国际“金钥匙组织”创始人Ferdinand Gillet所说，“无论在世界哪个角落，‘金钥匙’们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的酒店乃至整个旅游业”。

五、国际“金钥匙组织”中国区申请入会条件和程序

1. 基本条件

申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。需具备至少五年酒店从业经验（在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平），至少掌握一门以上的外语，参加过国际“金钥匙组织”中国区的服务培训。

2. 必备文件

申请人必须把申请书（申请表格）连同七份证明和文件递呈国际“金钥匙组织”中国区总部。

（1）申请人标准一寸彩色照片两张。

（2）申请人工作场所照片。

（3）两位会员（具备资格三年以上的正式会员）的推荐信，在一个月内答复申请，如果该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部。

（4）申请人所在酒店总经理的推荐信。

（5）参加“金钥匙”学习的资格证书复印件。

（6）在酒店工作的新旧证明文件。

（7）申请人在前厅部期间服务的案例（三篇）。

3. 批准程序

如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书会把“金钥匙组织”的相关资料交给申请人（包括交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其酒店才正式成为国际金钥匙组织成员。

相关文件按照程序分别会递呈国际“金钥匙组织”中国区主席、国际“金钥匙组织”中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的“金钥匙”分会备案。