【实训目的】
（1）熟悉前厅行李服务的相关知识。
（2）能够处理前厅在行李服务过程中出现的问题；
（3）规范自己的言行，正确使用礼貌用语和敬语；能有礼有节、不卑不亢地处理突发事件。
【实训准备】
（1）前厅服务模拟场景、电脑、打印机、值班记录本、客人行李等。
（2）学生六人分为一组，教师讲解示范后，学生根据教师布置的任务进行实际操作。
【实训方法】
先观看教师播放的教学课件，然后教师引导学生分析案例，学生六人一组，按照任务驱动的要求进行实际操作，教师巡回指导，实训结束前抽小组进行前厅服务模拟表演。
【实训步骤】
（1）首先教师向学生展示前厅行李服务的视频，让学生有一定的感性认识。
（2）然后学生分成四人一组讨论，由学生分析，指出正误。
（3）由学生继续讨论，设计行李服务的工作程序。
（4）各组学生代表发言说出程序，其他各组学生评价。
（5）学生分成两人一组，进行前厅行李的实训。
（6）教师评价与回答问题。
【实训内容】
（1）前厅服务案例分析。
（2）前厅服务模拟实训操作。
【实训操作】
由学生分成两人一组，进行前厅行李服务的模拟练习。
（1）学生两人一组，模仿标准进行实训，教师给出评判。
（2）学生可以即兴发挥，老师和学生共同评价，老师给出分数。
（3）学生提出问题，老师回答。
（4）填写实训报告，实训结束。
【实训评价】
（1）能够完整的进行行李服务。（30分）
（2）妥善处理行李服务过程中出现的问题。（50分）
（3）小组讨论如何为VIP客人提供行李服务。（20分）
模块练习
（1）简要叙述机场代表接送服务流程及注意事项。
（2）简要叙述门厅迎送客人服务流程及注意事项。
（3）针对散客和团队客人分别应如何进行行李服务？
（4）针对客人行李的寄存与提取有什么要求？
（5）简要叙述“金钥匙”服务的起源和在中国的发展情况。
（6）简要叙述国际“金钥匙组织”中国区申请入会条件和主要程序。
（7）“金钥匙”服务的素质要求都包括哪些？
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