一、保管箱钥匙遗失的处理程序
如客人遗失保管箱钥匙,酒店通常要求客人做出经济赔偿,但必须有明文规定。当客人遗失保管箱钥匙,而又要取物品时,须在客人、当班收银员及酒店保安人员在场的情况下,由酒店工程部有关人员强行开箱,并做好记录,以备核查。保管箱钥匙遗失的处理流程见表4-10。
表4-10 保管箱钥匙遗失的处理程序
二、前厅对保管箱钥匙遗失处理依据
目前国内大多数酒店对客人的贵重物品保管采取不闻不问、丢了也不负责的态度,这种态度对客人是不公平的。
(1)按国际惯例,酒店有义务保护住店客人人身和财产安全。
(2)酒店一般都在一定的场所和位置向客人声明:请将贵重物品存放在酒店前厅物品保管处,否则,出现丢失,概不负责。这意味着,客人按要求存放,酒店就应该负责。
(3)尽管保管箱有两把钥匙,客人和酒店方面各执一把,只有当两把同时使用时才能打开保管箱,但酒店工作人员完全有机会利用职务之便另配一把“客用钥匙”,给客人带来风险。
三、前台接待常见问题的处理
(一)特殊情况处理流程
特殊情况的处理流程见表4-11。
表4-11 特殊情况处理流程
(二)防止客人逃账的有效措施
防止客人逃账、确保酒店应有收入的准确回收是前厅部销售管理的一项重要任务。前厅服务人员应掌握一些防止客人逃账的措施,以保护酒店应有利益。
(1)收取订金不但可以防止因客人“预订不至”而给酒店造成损失,而且,即使客人如期抵店入住,收取的订金也可作为预付款使用,从而有效防止客人逃账。
(2)未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人,酒店应收取预付款。
(3)酒店配以专职的信用经理从事信用审批、核查工作。
(4)通过建立详细的客户档案,掌握客户所在单位的性质和履约守信程度,以此决定酒店给予客人的信用政策。
(5)对持信用卡的客人,酒店可采取提前向银行要授权的方法,提高客人的信用限额。
(6)酒店可以从客人行李的多少、是否列入“黑名单”等发现疑点。
具体流程见表4-12。
表4-12 防止客人逃账流程
模块练习
(1)散客和团队入住登记服务应注意哪些内容?
(2)酒店客房状态包括哪些?
(3)简要叙述酒店客房定价方法。
(4)简要叙述酒店客房销售程序与技巧。
(5)简要叙述问讯服务和留言服务应注意的事项。
(6)简要叙述散客和团队离店结账的注意事项。
(7)简要叙述贵重物品的保管程序。
(8)简要叙述前台接待中经常遇见问题的处理办法。
免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。