商务中心服务

【案例导入】

迟迟到来的机票

张先生是大连一家大型企业的业务副总经理。16日至18日他计划在成都参加完交易会后，立即返回大连，因为他还有一个重要会议。18号早晨，张先生来到他所入住四川成都某酒店的商务中心，首先预订了一张19号上午返回大连的机票，商务中心的刘小姐热情地接待了张先生，立即与航空公司票务中心进行了联系，并承诺最迟在晚上8点将机票送到客人房间。张先生这才放心地外出办事去了。

白天张先生非常的忙，直到晚上9点才返回酒店，他一回到房间就向客房服务员询问机票之事，客房服务员却回答说：“这件事是您自己与商务中心联系的，您还是自己联系。对不起，我帮不了您。”张先生马上将电话打到了商务中心，谁知一位接待小姐说：“这里是有一张到大连的机票，可是我现在还不敢断定是您的，待我再询问一下回答您。”

等到了晚上11点半，张先生仍不见机票送来，于是又致电商务中心，商务中心的接待员又回答说：“由于早班人员已下班，我现在联系不上。对不起。再请等一下好吗？”张先生一听很气愤，心想这酒店怎么在服务上这么没有信誉，张先生担心延误明天一大早的返程，又休息不成，便将此事投诉到了大堂副理。大堂副理经过了解才知道，原来早上接受张先生订票的服务员中午突然因生病去了医院，未及时告知其他人员而登记的内容又有误。大堂副理拿着机票送到客人的房间时已是深夜近凌晨了，尽管他向张先生表示了深深的歉意，客人仍然是余怒未消。

【案例分析】

本案例中发生了特殊情况是可以理解的，但不能够对客人没有交代，因疏忽未能及时将机票送达客人而引起客人的不满，是非常严重的失误。票务服务是酒店对客服务的重要组成部分。客人总是希望入住的酒店能提供简捷、优质的代订票服务，以消除“后顾之忧”。代客人订购各种机票、船票、车票、戏票等都要按照客人的要求去办，如果有困难或情况发生变化，一定要及时征求客人的意见，要由客人自己做主。

商务中心是酒店前厅部的重要部门，酒店星级的高低，可以通过商务中心的服务来体现，级别越高，为客人提供的服务越具体，带给住客的商务服务越方便。基本而言，酒店的商务中心是能够为客人提供传真、复印、打印、国际国内长途直拨电话、邮件服务、国际互联网接入、特快专递、代购火车票机票等商务服务的岗位。商务中心文员最好要具备办公室秘书的技能，比如打字、帮人复印、代发传真等，以便能够方便、高效地为住客提供服务。