【实训目的】
（1）熟悉前厅票务服务的相关知识。
（2）能够处理前厅在票务服务过程中出现的问题。
（3）规范自己的言行，正确使用礼貌用语和敬语，能有礼有节、不卑不亢地处理突发事件。
【实训准备】
（1）前厅服务模拟场景、电脑、打印机、值班记录本、机票等。
（2）学生六人为一组，教师讲解示范后，学生根据教师布置的任务进行实际操作。
【实训方法】
先观看教师播放的教学课件，然后教师引导学生分析案例，学生六人为一组，按照任务驱动的要求进行实际操作，教师巡回指导，实训结束前抽小组进行前厅服务模拟表演。
【实训步骤】
（1）首先教师向学生展示票务服务的视频，让学生有一定的感性认识。
（2）然后学生分成四人一组讨论，由学生分析，指出正误。
（3）由学生继续讨论，设计票务服务的工作程序。
（4）各组学生代表发言说出程序，其他各组学生评价。
（5）学生分成两人一组，进行前厅票务服务的实训。
（6）教师评价与回答问题。
【实训操作】
学生两人一组，进行前厅票务服务的模拟练习。
（1）学生两人一组，模仿标准进行实训，教师给出评判。
（2）学生可以即兴发挥，老师和学生共同评价，老师给出分数。
（3）学生提出问题，老师回答。
（4）填写实训报告，实训结束。
【实训评价】
（1）能够掌握关于火车票、飞机票以及汽车票等的基本知识。（30分）
（2）完整地为客人提供票务服务。（50分）
（3）妥善解决票务服务程序中出现的各种问题。（20分）
模块练习
（1）简要叙述总机服务的基本内容。
（2）就总机服务不同的工作内容，简要叙述各项工作的流程。
（3）简要叙述提供不同办公服务的流程。
（4）简要叙述会议室出租服务的主要流程。
（5）简要叙述翻译及秘书服务应注意的方面。
（6）代购火车票和机票时应注意哪些事项？具体流程有哪些？
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