与客人沟通的技巧

世界顶级酒店集团丽思卡尔顿对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如，应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！

要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、与客人沟通的原则

1. 勿逞一时口舌之能

与客人沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能。这样做虽然会获得短暂胜利的快感，但你绝对不可能说服客人，只会给以后的工作增加难度。在与客人沟通时，摆出一副教人的样子，或是好像若无其事的样子，都会引起客人的反感。真正的沟通技巧，不是与客人争辩，而是引导客人接受你的观点或向你的观点“倾斜”，晓之以理，动之以情。

2. 顾全客人的面子

要想说服客人，你就应该顾全他的面子，要给客人下台阶的机会。顾全客人的面子，客人才能给你面子；顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下态度和措辞。

3. 不要太“卖弄”专业术语

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出愿为人师的姿态。在向客人说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客人容易了解和接受，解释时还要不厌其烦，否则客人会失去听你解释的耐心，那么你也就根本达不到目的。

4. 维护酒店的利益

维护酒店的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客人沟通的出发点和基本原则。在与客人沟通时，不能以损失酒店的利益为代价，博取客人的欢心，更不能以损失酒店或他人的利益，来换取客人对个人的感谢以谋取私利。

二、与客人沟通的技巧

1. 重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

【小贴士】

Doug Kennedy是某公司部门总监，平均每个月有8次机会面对前台接待员。下面的内容是Doug Kennedy先生的经历和建议。

有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制作房卡等。这便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：以殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部分酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为“主人”。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”，他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”

作为“主人”，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部”。在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说“排水沟塞了吗？”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了。”然后对话就此结束。

2. 重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务”。“功能服务”满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

3. 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”“殷勤”

斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

4. 对待客人，要“善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

【小贴士】

有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，前台小梅便问：“先生，您不太舒服吗？”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”小梅于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，小梅便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当小梅把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，酒店前台员工还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，前台员工尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于服务的信息，例如客人的喜好、口味等。

5.“反”话“正”说，不得对客人说“不”

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“不”时，也要多向客人解释，避免用生硬的“不”字一口回绝客人。

【小贴士】

希尔顿不允许员工对客人说“不”。当客人问：“有房间吗？”如果没有怎么说？“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”作为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这句话，能不要吗？接待员马上联系其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

6. 否定自己，而不要否定客人

在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

7. 投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，绝不能嘲笑客人。

8. 不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇！是你呀！”彼此之间的服务也由“格式化”变成“朋友化”了，同时，客人可以把你当“熟人”调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。