协调工作的重要性

领导最重要的工作就是协调和沟通。 因为任何组织都是一个人造系统,一方面它要与外部发生关系,需要处理好与外部的关系;另一方面在组织内部,组织由许多子系统(或部门)、许多环节、许多人组成,在围绕组织目标运行中难免有矛盾和不一致的地方,这就需要领导进行协调,以保证组织平稳运行。 而要实现协调就必须依靠沟通。 任何一个管理过程,都包含两种性质的运动形式:一是物质流——人、财、物的输入、输出;二是信息流——各种信息的传递、接收和处理。 领导通过信息流掌握物质流的状况,进而指挥物质流的运动。 在这个意义上说,领导的职责就在于通过信息流控制物质流。 领导较少与“具体的事物”打交道,而更多的是与“事物的信息”打交道。 领导要想做好任何管理工作,都离不开信息和信息沟通。 为了有效进行信息沟通,充分发挥信息沟通的作用,对有关沟通的一些基本问题应该有所了解。 没有人员之间的沟通就不可能做到协调。 事实上,领导每天所做的大部分事务,都是围绕沟通这一核心问题展开的,例如,与上司和下属的沟通,与社会公众的交流等。

8.3.1 协 调

1)协调的概念

协调,是指组织领导者从实现组织的总体目标出发,依据正确的政策、原则和工作计划,运用恰当的方式方法,及时排除各种障碍,理顺各方面关系,促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理活动。

协调职能是现代管理的重要职能。 在现代管理过程中,由于管理体制不顺,权责划分不清,政出多门,互相扯皮;领导班子不团结;干部素质上的差异,导致对问题的认识和看法的不一致;决策失误、计划不周,导致执行困难;客观情况的重大变化,导致原来的工作计划无法继续实施;单位、部门之间的本位主义和个人感情上的隔阂,导致相互之间的矛盾和冲突等,使得组织管理过程中充满着各种矛盾和冲突。 如果不能及时排除这些矛盾和冲突,理顺各个方面的关系,组织机构的协调运转和计划目标的顺利实现就不可能。 因此,协调工作十分重要。 领导者必须高度重视协调工作,认真履行好协调职能。

在一个组织中协调最有效的手段就是信息的沟通与交流。

【小思考】

为什么协调最有效的手段是信息的沟通与交流?

2)协调的范围

在组织机构运行的过程中出现的各种矛盾和冲突,都在协调的范围之内。 这些矛盾和冲突按与组织的关系,可分为内部和外部两大类:对组织内部的各种矛盾和冲突的协调,称之为内部协调;对组织与其他组织、个人的矛盾和冲突的协调,称之为外部协调。 无论是内部协调还是外部协调,都主要是协调好三个方面的关系:

第一,上下级之间的关系,包括上下级机关、领导与群众之间的关系。

第二,同级之间的关系,包括平行的部门、单位、职位之间的关系。

第三,社区公众之间的关系,包括所在地区的其他单位、部门、个人之间的关系。

只有把组织内部和外部这些方面的关系都协调好了,才能创造良好的内部和外部的关系环境,保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。

3)协调的内容

(1)协调奋斗目标

不同部门、单位、人员的工作目标出现矛盾冲突,必然导致行动的差异和组织活动的不协调。 因此,协调好不同部门、单位和人员之间的工作目标,是协调工作的重要内容。

(2)协调工作计划

计划不周或主客观情况的重大变化,是导致计划执行受阻和工作出现脱节的重要原因。因此,根据实际情况特别是重大情况变化,调整工作计划和资源分配,是协调工作的必要内容。

(3)协调职权关系

各部门、单位、职位之间职权划分不清,任务分配不明,是造成工作中推诿扯皮、矛盾冲突的重要原因。 因此,各层级、各部门、各职位之间的职权关系,消除相互之间的矛盾冲突,需要协调。

(4)协调政策措施

政策措施不统一,互相打架,是造成组织活动不协调的重要原因,消除政策措施方面的矛盾和冲突,需要加强协调。

(5)协调思想认识

在组织管理过程中,不同部门、单位、人员对同一问题认识不一致,观点、意见不相同,往往导致行动上的差异和整个组织活动的不协调。 因此,协调不同部门、单位、人员的思想认识,统一大家对某个问题的基本看法,成了协调组织活动的前提条件和协调工作的内容。

8.3.2 沟 通

1)沟通的概念及其重要性

沟通一词源于拉丁语的动词(communicare),意为“分享、传递共同信息”,英文的沟通也曾翻译为“交际”或“社交”,即社会上人与人之间使用语言等媒介进行思想、观念、感情、意志的交往、相互作用的一种行为。 沟通简单地说就是信息交流,是指一方将信息传递给另一方,期待其作出反应的过程。

沟通意味着信息的传递,如果信息没有被传送到,则沟通没有发生。 成功的沟通,不仅要求意义被传递,而且还需要被理解。 因此,一般意义上的沟通是指信息从发送者到接受者的过程和行为。 沟通使有组织的活动统一起来,沟通也是改正行为、引起变化、达到目的的手段。 从领导职能而言,离开了人际沟通,组织的活动就不能开展,既不可能实现相互协调合作,也不可能进行必要而及时的协调变革。 因此,信息沟通在管理活动中具有重要意义。

(1)有效沟通是正确决策的必要前提

管理者对内和对外的有效沟通,可以使企业掌握大量的各种信息,比如企业组织结构、工作业绩标准、企业计划等企业内部问题,还可以了解顾客的需要、供应商的状况、股东的要求、政府的规定,以及企业所在社区所关心的问题。 这些情况为企业拟订有关产品的研制、生产数量、产品质量、市场战略、各种生产要素间的组合以及企业内各项决策提供基础资料。在信息匮乏的情况下,任何高明的管理者都无法作出正确的决策。 掌握和了解尽可能全面的信息,是避免决策失误的基本保证。

(2)有效的沟通是组织目标实现的重要手段

如果没有人际沟通,一个群体的活动也就无法进行。 通过有效的人际沟通,可以使组织内部分工合作更为协调一致,保证整个组织体系统一指挥、统一行动,实现高效率的管理,使组织成员团结一致,共同努力来实现组织目标。

(3)有效的沟通是履行领导职能的基本途径

领导职能的实质是指挥、协调、鼓励下属为实现组织目标而努力的过程。 完成这一过程的关键在于能否有效地沟通,即领导者的意图和想法要使下属知道和理解,并且还要了解下属的愿望和需要。 因此,真正发挥领导职能的是上下级的沟通。

(4)有效的沟通是改善人际关系的重要条件

组织中每个成员都有受人尊重、社交和爱的需要,人与人之间的沟通和交流可以使这些需要得到满足。 经常性的沟通和交流也可以使人们彼此了解,消除彼此的隔阂和误会,消除和解决矛盾与纠纷,从而利于良好人际关系的形成。

管理故事

上帝与画眉

有一天,上帝问一只被囚在笼中的画眉,“你愿意到天堂去生活吗?”“为什么要去那里呢?”画眉问。 “天堂宽敞明亮,不愁吃喝。”“可我现在也很好啊。 我吃喝拉撒,全由主人包办,风不吹头,雨不打脸,还能天天听见主人说话、唱歌。”画眉回答说。 “可是你有自由吗?”听了上帝的话,画眉沉默了。 于是,上帝把画眉带到了天堂。 他把画眉安置在翡翠宫住下,便忙着处理各种事务去了。 一年后,上帝突然想起了画眉,便去翡翠宫看它。 他问画眉,“啊,我的孩子,你过得还好吗?”画眉答道,“感谢上帝,我过得还好。”“那么,你能谈谈在天堂里的生活感受吗?”上帝真诚地问道。 画眉长叹一声,说,“唉,这里什么都好,就是没有人和我说话,让我无法忍受。 您还是让我回到人间吧。”听了这话,上帝不禁大为感慨。

•人与人需要交流和沟通。 企业内部若是没有相互交流和相互欣赏,即使给你天堂,也注定找不到快乐自由的感觉。

【推荐阅读】

为什么要重视协调? 协调的重要性是什么? 请看文章平庸领导下跳棋,伟大领导下象棋, http://www.rs66.com/a/11/34/pingyonglingdaoxiatiaoqi_weidalingdaoxiaxiangqi_58934_2.html。

2)有效沟通的原则

美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的“7C原则”:

①可信赖性(Credibility):即建立对传播者的信赖。

②一致性(又译为情境架构)(Context):指传播需与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等)相协调。

③可接受性(Content):指传播内容需与受众有关,必须能引起他们的兴趣,满足他们的需要。

④明确性(Clarity):表达的明确性,指信息的组织形式应该简洁明了,易于公众接受。

⑤渠道的多样性(Channels):指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。

⑥持续性与连贯性(Continuityandconsistency):沟通是一个没有终点的过程,要达到渗透的目的,必须对信息进行重复,但又需在重复中不断补充新的内容,这一过程应该持续地坚持下去。

⑦受众能力的差异性(Capabilityofaudience):沟通必须考虑沟通对象能力的差异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力),采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。

3)信息沟通过程

沟通过程指的是信息交流的全过程。 人与人之间的沟通过程可以分为六步:传递者把所要发送的信息按一定程序进行编码后,使信息沿一定的通道进行传递,接收者收到信息,先对信息进行译码处理,信息被接收者接收,接收者再将收到信息后的情况或反应发回传递者,即反馈,如图8．6所示。

图8．6 信息沟通的基本过程

(1)信息源

信息源指的是发出信息、意图、观念的人,又称为发送者。 信息发送者是一个沟通过程的原点,为了某种需要,他准备向接受者传递某些信息。 这里所说的信息包括想法、观点、建议、计划以及各种资料等。

(2)编码

信息是一种抽象的意识,需要借助技术手段才能表达出来,这就是信息的编码过程。 即将信息内容表达为某种或某些特定的符号,如语言、文字、手势等,这样才能得以传递。 在编码的过程中,如编码发生错误,则会影响沟通的效率。

(3)信息通道

通道是指传递信息的媒介。 对信息进行编码之后,还需要通过一定的渠道或媒介传递出去。 如有文件传递、电话传递、会议传递和面对面交谈。 采用哪种渠道,应根据信息性质、重要程度、保密情况、空间距离等来确定。 一个具体的信息可以通过不同的通道发送。 对信息沟通渠道要求畅通无阻,避免干扰,以使接收者正确无误地收到信息。

(4)解码

指的是信息接收者的思维过程。 即把所收到的信息中的符号译成接收者可以接收的形式。 这个过程也称为译码,这个译码过程关系到接收者是否能够正确理解发送者所传递的信息,译码错误,信息就会被误解。

(5)理解

接收者对信息的理解和接收程度,取决于他的知识水平、态度、情绪、智力情况和工作经验以及社会文化系统。 同一信息,不同的接收者会有不同的理解,因而所采取的行动也不相同。

(6)反馈

信息传递的目的,是发送者要看到接收者采取发送者所希望的正确行动,否则,说明信息沟通发生了问题。 为了查核和纠正可能产生的偏差,就要实施反馈。 接收者把自己理解后的信息编码再返回发送者,发送者要据此判断自己发送的信息是否被接收者正确理解。

4)沟通的类型

(1)按沟通的组织系统分为正式沟通和非正式沟通

①正式沟通。 正式沟通指的是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。 如组织与组织之间的公函来往。 在组织中,上级的命令、指示按系统逐级向下传送;下级的情况逐级向上报告,以及组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等。

正式沟通的优点是,沟通效果较好,有较强的约束力,易于保密,一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。 缺点是因为依靠组织系统层层传递,因而沟通速度比较慢,而且显得刻板。

②非正式沟通。 非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 如员工之间私下交换意见、背后议论别人、小道消息、马路新闻的传播等,均属于非正式沟通。

非正式沟通方式的优点是沟通方便,内容广泛,方式灵活,沟通速度快,可用以传播一些不便正式沟通的信息。 而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来,因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。 缺点是非正式沟通比较难以控制,传递的信息往往不确切,易于失真、曲解,容易传播流言蜚语而混淆视听,应予重视,注意防止和克服其消极的方面。

正式沟通,其内容和频率要适当。 次数过少,内容不全,会使上情不能下达,下情不能上达;而次数过多,内容过繁,则会导致“文山”“会海”,陷入官僚主义和形式主义。 管理者在力求使正式沟通畅通的同时,还应重视和利用非正式沟通渠道,使后者成为更好地掌握各种信息的一种补充形式。 通常,小道消息大多出于捕风捉影,歪曲或扩大事实,但它的流行常常与正式沟通渠道不畅有关。

因此,改善的办法在于使正式沟通渠道畅通,用正式消息驱除小道传闻。

(2)按沟通的方式分为口头沟通、书面沟通、语言沟通和非语言沟通

①口头沟通。 所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。 这种沟通通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场访问、街头宣传等。

②书面沟通。 书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。 例如简报、文件、通信、刊物、调查报告、书面通知等。

美国心理学家戴尔(T.L.Dahle)通过比较研究,认为兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好,其次是口头沟通,再次是书面沟通。

其实,口头沟通与书面沟通,各有优缺点。 口头沟通的优点在于:比较灵活,简便易行,速度快,有亲切感;双方可以自由交换意见,便于双向沟通;在交谈时可借助于手势、体态、表情来表达思想,有利于对方更好地理解信息。 但它也有缺点,如受空间限制,人数众多的大群体无法直接对话,口头沟通后保留的信息较少。 书面沟通的优点在于:具有准确性、权威性,比较正式,不受时间、地点限制;信息可以长期保存;便于查看,反复核对,倘有疑问可据以查阅,可减少因一再传递、解释所造成的失真。 它的缺点是:上了书面,不易随时修改,有时文字冗长不便于阅读,搞成书面形式也较为费时。

在管理中,口头沟通与书面沟通都是必不可少的,但用得更多的是口头沟通。 通常,传递重要的、需要长期保存的信息,宜用书面沟通;传递一般性的、暂时性的、有关例行工作的信息,以口头沟通更为简便。 在班组、科室中,一般说来成员不多,工作场地较为集中,担负的大多是执行性任务,因此,应特别重视口头沟通。

③语言沟通。 语言沟通是借助于语言符号系统而进行的沟通。 其中包括口头语言、文字语言和图表等。 在面对面的直接交往中,通常所用的是口头语言。 是由“说”和“听”构成语言交流情境的,因而双方心理上的交互作用表现得格外明显。

④非语言沟通。 非语言沟通指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。 如视—动符号系统(手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段);目光接触系统(如眼神、眼色);辅助语言(如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等);空间运用(身体距离)等。

语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的,这两个方面配合得越好,沟通的效果也越好。 因此在沟通时,要注意保持两者在意义上的一致性,否则,如怒气冲冲地表扬人,嬉皮笑脸地批评人,怒目而视地抚摸,板着脸孔与人打招呼,都会使信息模糊而使对方难以捉摸,影响沟通效果以致招来误会,带来麻烦。

(3)按信息传播的方向分为上行沟通、下行沟通和平行沟通

①上行沟通,是指自下而上的沟通,即下级向上级汇报情况,反映问题。 这种沟通既可以是书面的,也可以是口头的。 为了作出正确的决策,领导者应该采取措施如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。

②下行沟通,是指自上而下的沟通,即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。 下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。

③平行沟通,是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。 平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”,它能协调组织横向之间的联系,在沟通体系中是不可缺少的一环。

(4)按沟通网络的基本形式分为链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通

几种沟通的形态如图8．7所示。

图8．7 五种沟通形态图

链式沟通属于控制型结构,在组织系统中相当于纵向沟通网络。 网络中每个人处在不同的层次中,上下信息传递速度慢且容易失真,信息传递者所接收的信息差异大。 但由于结构严谨,链式沟通形式比较规范,在传统组织结构中应用较多。

轮式沟通又称为主管中心控制型沟通。 该网络图中,只有一名成员是信息的汇集发布中心,相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。 这种沟通形式集中程度高,信息传递快,主管者具有权威性。 但由于沟通渠道少,组织成员满意程度低,士气往往受到较大的影响。

(5)按沟通方向的可逆性分为单向沟通和双向沟通

①单向沟通,是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式,如作报告、演讲、上课,一方只发送信息,另一方只接收信息。 这种沟通方式的优点是信息传递速度快,并易保持传出信息的权威性,但准确性较差,并且较难把握沟通的实际效果,有时还容易使受讯者产生抗拒心理。 当工作任务急需布置,工作性质简单,以及从事例行的工作时,多采用此种沟通方式。

②双向沟通,是指信息的发送者和接收者的位置不断变换的沟通方式,如讨论、协商、会谈、交谈等均属此类沟通。 信息发送者发出信息后,还要及时听取反馈意见,直到双方对信息有共同的了解。 双向沟通的优点是信息的传递有反馈,准确性较高。 由于受讯者有反馈意见的机会,使他有参与感,易保持良好的气氛和人际关系,有助于意见沟通和建立双方的感情。 但是,由于信息的发送者随时可能遭到受讯者的质询、批评或挑剔,因而对发讯者的心理压力较大,要求也较高;同时,这种沟通方式比较费时,信息传递速度也较慢。

【课堂互动】

企业做新产品的广告属于什么沟通? 企业进行新产品现场演示、咨询会,这种沟通属于什么沟通?

莱维特(M.J.Leavitt)曾对单向和双向沟通作过比较研究,结论认为:①从沟通速度来说,单向沟通比双向沟通速度快;②从内容正确性来说,双向沟通比单向沟通好;③从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理性,单向沟通显得安静规矩;④双向沟通中,接收信息的人对自己的判断较有信心,知道自己对在哪里,错在哪里;⑤对发讯人来说,在双向沟通时感到心理压力较大。

一般说来,在工作任务不紧迫,又需要准确地传递信息,或在处理陌生、复杂的问题时,要作出重要决策、决定,宜采用双向沟通方式。 在上下级之间进行双向沟通时,领导者要特别注意“心理差距”对沟通的影响。 处在主管地位的人,在下属的心目中往往具有一种“心理巨大性”,而下属对自己则存在一种“心理微小性”。 这种心理差距会造成心理上的不平衡,使人们在上级面前不敢畅所欲言,成为双向沟通的心理障碍。

要尽量减少领导者与被领导者之间的心理差距,首先要求领导者平易近人,把自己放在与对方平等的地位上,创造一种和谐的气氛。 影响领导者与被领导者之间双向沟通的另一个因素,是领导者对不同意见的容忍性。 双向沟通的目的是要让下级有公开和坦率地表达意见的机会。 然而有些领导者却只爱听顺耳或对己有利的话,听到“坏”消息就感到不快。这时有的下级为了“顺利通过”,也来个报喜不报忧,看领导脸色行事,这样,就会使双向沟通徒具形式。

【课堂讨论】

2007年3月13日,《信息时报》推出广州香蕉感染“蕉癌”的重头报道,主标题显示“‘巴拿马病’蔓延,广州三成香蕉遭毁”,副标题又称“这种致命的‘香蕉癌症’正在快速扩大感染面积,广州人几年后或吃不到本地香蕉”。 由于标题制作突出了“蕉癌”“灭绝”“致命”等让人敏感和不安的“黑色词汇”,很容易造成读者的误解。 在快速读报,只浏览新闻标题或简单翻阅报纸内容的情况下,读者捕捉到的信息很可能就是“香蕉致癌”! 一时间不少人误解吃了香蕉易患癌症,使得市场上广东、广西、海南等地香蕉大量滞销,光海南一个省香蕉损失将近5亿多元,蕉农损失惨重。 “蕉癌”风波发生后,有关部门对权威信息的发布还是慢了半拍。 官方公开而正式的辟谣是在4月5日,海南省委宣传部、省农业厅联合召开新闻发布会,澄清“香蕉致癌”讹传。 此后,国家农业部新闻办公室在4月7日进一步发布辟谣消息,声明香蕉枯萎病与食用香蕉的安全性没有任何关联。 这就是说,从3月18日出现“蕉癌”的传言,到4月5日海南政府部门公开辟谣,已近20天。 从3月21日海南香蕉价格开始暴跌到政府采取措施,已有半个月之久。 而官方辟谣之后,香蕉价格立即回升。

请同学们从此案例来看,正式沟通为什么重要? 政府在处理“蕉癌”过程中有什么失误?

5)信息沟通的障碍及其克服

(1)信息沟通的障碍

信息沟通常常会受到各种因素的影响,比如个人因素、人际因素、组织结构因素、技术因素等,使沟通受到阻碍。 归纳来看,沟通障碍主要来自以下几个方面:

①语言障碍、习惯性思维产生理解差异。 自从人类社会创造了语言,语言便成了人类沟通中最重要的工具。 它的表达方式丰富多彩,表现包罗万象,使用范围广阔无边,在沟通功能上是其他任何方式无法比拟的。 但语言本身并不是客观事物本身,而是描述客观事物、传递信息的符号,语言是思想的外壳,处于不同地域的人,对同一内容表述差异大,语音差别大,沟通困难。 即使不考虑这些因素,每个人的语言修养和表达能力差别也很大,加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思考,或用词不当或说话模糊,听了半天不知所云。 有时即使意思清楚,但接收者在译码过程中,往往会加上主观的推理综合,因而受个人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响,从而产生不同的理解和结论。 在沟通过程中人们还经常犯一个错误,习惯性的常理思维或未听完下属情况反映凭经验乱加评论。

管理故事

受委屈的小朋友

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答:“我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想说:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说:“为什么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!!”【小思考】

在这个案例中如果你是观众听到小朋友说“我挂上我的降落伞跳出去”,你是怎么理解的? 为什么现场的观众会误解这个小朋友? 该案例说明在沟通中我们要注意什么?

②环节过多引起信息损耗。 上传下达是组织经常采用的沟通方式,组织发展所带来的组织结构复杂化,管理层和员工之间出现了更多的层次和职权结构,由于各种因素,信息每经过一次传达就多一层丢失和错误,一般每经过一个中间环节就要丢失30%左右的信息。一项著名的关于美国公司管理沟通状况的调查显示,信息在下行传递中,好像经过一个漏斗层层过滤,如果董事会的原始信息是100%的话,口头传递经5个层次,到达最后一个受信者那里,就只剩下20%,80%的信息因为各种原因而被损失了。

究其原因,是因为人有个别差异、性别、年龄、文化程度、信仰、思维、想象不同,从而造成的结果。 在上行沟通过程中,组织越大其沟通阻碍越是常见。 在一个对美国和加拿大75家公司的研究中发现,组织内上行沟通的每一步骤几乎都有信息过滤和扭曲发生。 当明确信息可能对自己不利时,对信息的过滤就会产生在上行路上。 一些高层管理者,只喜欢听某类信息,中层管理者或秘书或行政助理,往往为了迎合高层,只回应高层感兴趣的事;另外,主管与下属的关系不良,缺乏信任,双方又不肯花时间去相互了解和真诚沟通时,下属就不会向上级提供信息。

③信誉不高,妨碍沟通。 如果沟通者在接收者心中的形象不好、存有偏见,则后者对其所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病,有时虽无成见,但认为内容与己无关,不予理会。

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第二次世界大战中的丘吉尔与希特勒

在第二次世界大战期间,温斯顿·丘吉尔专门设立了一个办公室,它的唯一职责就是向他报告坏消息,这一点值得我们深思。 不管消息有多么糟糕,丘吉尔都想一五一十地了解真相。 希特勒则刚好与此相反。 希特勒有听喜的癖好。 他的秘书马丁·博尔曼马上就学会了适应这位暴君的脾气,从来都报喜不报忧,当德军在战场上已经处于不利局面时,他得到的消息是德军还一直在战场中处于上风,当他知道局面不利时已经为时过晚了。

•两种信息沟通方式,产生了两种效果,一个管理者要善于听取不同的信息。 凯特林是通用汽车最辉煌年代的舵手,他经常说:“除了坏消息之外,什么也别告诉我,好消息会削弱我的斗志。”

④沟通要求不明,渠道不畅。 有些领导者并不明确为了完成某种任务和作出正确的决策自己需要哪些信息,因此在组织渠道设计时没有明确的目标,沟通渠道就必然呈现自发的无组织状态,以致别人提供的信息并不需要,而需要的信息又没有。 此外,利害冲突,地位的差异也是妨碍沟通的因素。

⑤外界环境的干扰。 环境的干扰也是导致信息沟通障碍的重要原因。 人们常常受到环境设计和陈设的影响而浑然不知,环境的干扰会使信息接受者无法全面准确地接受信息发送者所发送的信息。 诸如噪声大,注意力难以集中、电信突然中断、讨论问题的场合不适宜、相互传递信息又被打岔,以及室内的布置、房间的颜色、空间距离的远近等,都会对传递信息相互沟通产生影响,造成信息在传递中的损失和遗漏,甚至扭曲变形,从而造成了错误或不完整的传递。

(2)信息沟通障碍的克服

信息沟通障碍的存在,势必会影响到各个环节之间信息沟通的效率,不利于组织计划和目标的实现,管理者应积极采取相应的措施,克服沟通中的各种障碍,保证管理活动的顺利进行。 为了有效地克服沟通的障碍,需要注意下面几点:

①沟通要有认真的准备和目的性,力求表达准确。 对于信息发送者来说,无论是口头交谈的方式,还是书面交流的方式,首先要明确沟通目标;要了解沟通对象性格,要善于同各种员工打交道;善于换位思考,真正理解对方心意。 每次沟通之前都要事先对沟通的内容有正确和清晰的理解。 重要的沟通最好事先征求他人意见,每次沟通要解决哪些问题、达到什么目的,要尽量清楚。 传递信息时力求准确表达自己的意思,选择准确的词汇、语气、标点符号,注意逻辑性和条理性,言简易懂,有些地方要加上强调性的说明,要从大量的信息中进行选择,只传递与工作有密切联系的信息,以突出重点。 如果信息来自各方面还需要进行统筹协调,避免沟通信息的矛盾,降低沟通效果。

【小思考】

联系马航MH370失联事件,请谈谈为什么大家对马来西亚政府信息沟通十分不满?

②沟通要有诚意,取得对方的信任并和被沟通者建立感情。 作为管理者,沟通能否成功,不仅和沟通内容有关,而且和沟通者的品德有关。 有人对经理人员的沟通作过分析,一天用于沟通的时间占70%左右,其中撰写占9%,阅读占16%,言谈占30%,用于聆听占45%,但一般经理都不是好听众,效率只有25%。 究其原因,主要是缺乏诚意。 要提高沟通效率,其中一个重要的技巧就是必须诚心诚意去倾听对方的意见。 这样对方才会把真实想法说出来。 特别是作为领导,要有民主作风,要欢迎职工发表意见,要能兼收并蓄,豁达大度,要善于听取不同的意见。 要经常深入基层和实际,不仅使自己了解下级,而且使下级了解自己,从感情上建立联系。 有的领导者成天忙于当仲裁者的角色而且乐于此事,想以此来说明其重要性,那是不明智的。

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沟通要真诚

一位智者和一个朋友外出旅行。 在一个危险的山谷,智者被他的朋友救了一命,执意要在石头上镌刻下这件事。 后来在海边,两个人又因为一件事争吵起来,朋友给了智者一记耳光。 智者捂着发烧的脸在退潮后的沙滩上写下了某某朋友打了我一记耳光这一件事。 朋友看过之后问他为什么不刻在石头上呢? 智者说:“我告诉石头的,都是我唯恐忘了的事情,而我告诉沙滩的,都是我唯恐忘不了的事情。”

朋友感到很惭愧,两人又和好如初。

•智者的真诚和宽容让他赢得了友谊。 管理者也应以诚待人。

③重视非语言沟通手段。 在沟通时,除了语言要准确以外,还要重视非语言沟通手段的运用。 可以借助手势、动作、眼神、表情等来帮助思想和感情上的沟通,表达主题、兴趣、观点、目标和用意。 初次见面时,马虎而随便的握手和热情而有力的握手会给人完全不同的感受。 通过坚决而有力的动作,来明确信息发送者态度的坚定和对前景的充满信心。 用炯炯的目光表示信任、鼓励信息接收者接收信息理解信息,并执行信息所提出的要求,可以产生此处无声胜有声的效果。

④提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。 美国曾找经理们调查,请他们选良好的沟通方式,55%的经理认为直接听口头汇报最好,37%喜欢下去检查,18%喜欢定期会议,25%的人喜欢下面汇报。 另一项调查是问经理们在传达重要政策时认为哪种沟通最有效,共88人,选择召开会议作口头说明的有44人,亲自接见重要工作人员的有27人,在管理公报上宣布政策的有16人,通过电话通知的仅1人。 这些说明口头沟通、双向沟通是比较好的沟通形式,可以及时反馈信息,又可以建立人际关系。

⑤恰当地选择沟通时机、方式和环境。 沟通的时机、方式和环境对沟通的效果会产生重要影响,领导在宣布重要决定时,应考虑何时宣布才能增加积极作用,减少消极作用;有的消息适合于以公开的方式通过正式渠道传递,有的则适于以秘密的方式通过非正式沟通渠道传播;有的消息适合于在办公室沟通,有些则适宜于在家庭内沟通。 此外,在沟通时应尽量排除外界环境干扰,如重要的谈话应选择安静的场所,以避免被电话、请示工作等打断。 管理者在沟通信息时,一定要对沟通的时间、地点、条件等充分加以考虑,使之适应于信息的性质特点,以增加沟通的效果。

⑥疏通沟通渠道,设计固定沟通渠道,形成沟通常规。 沟通渠道的任何环节出现故障都有可能严重影响效果。 管理者应根据组织的规模、业务性质、工作要求等选择沟通渠道,制订相关的工作流程和信息传递程序,保证信息的上传下达渠道畅通,为各级管理者决策提供准确可靠的信息。 也可以通过如召开例会、座谈会、问卷调查、领导接待日等形式传递和接收信息。

⑦掌握劝说和倾听的艺术。 一个善于沟通的人,首先必须善于倾听,倾听是有效沟通的关键环节:a.创造良好的倾听环境。 如有可能,可根据沟通的需要,选择好沟通的时间和地点,避免时间受限制,尽量排除所有分心的事,创造一个良好的倾听环境。 b.以真诚的态度去倾听,并运用体态认真地倾听对方的谈话;保持目光接触,绝不能目光游荡或旁视;表情认真,听到精彩之处甚至入神,表明受到吸引。 c.要适时进行必要的提问或回应,引导对方讲下去。 只要听者洗耳恭听,就会使表达的主体感到说话的价值和吸引力已被承认,渴望得到尊重的需要和寻求“知音”的心理满足,从而,会给你以相应的感情回报。

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玫琳凯·艾施女士待人接物——让下属感到他们重要

美国玫琳凯公司创始人玫琳凯·艾施女士在接见她的下属时不管再累,总是全神贯注注视着认真地听,尽可能地说些比较亲切的话,也许只是几句简短的闲谈,如“我喜欢你的发型”或是“你的衣裳漂亮极了”,她认为只有这样才能表示对下属的尊重与关注。 她之所以这样做是源于她作为一个销售人员去见一位她敬仰的一位销售经理的经历。 这位销售经理作了一场激励士气的演讲,“我很渴望和他握手。 我在队伍中排了三个小时,好不容易轮到我和他见面,但他从未正眼瞧过我一眼,只是从我肩膀上望过去,看看队伍还有多长,他甚至没有察觉到我正在和他握手。 虽然我明白他很累,但我也是一样——在队伍中等待了三个小时,我的疲惫并不亚于他! 我觉得受到了伤害和侮辱,因为他根本没有把我看在眼里”。从那时起玫琳凯便下定决心,如果有一天人们排队来和我握手,我将给每一位来到我面前的人全然关注,不管我自己是多么疲劳!

玫琳凯公司每个月都有一批业务督导到达拉斯的总部参观,并接受培训计划。 尽管每次都有将近400名女士来接受训练,玫琳凯·艾施女士总是会抽出一天时间和她们一起上课。 在她们来访期间,她会邀请她们所有人到家中吃些茶点,而且是她自己烘烤的饼干。 她不止一次听到她们说:“玫琳凯,我从未吃过董事长亲手烘烤的饼干。”玫琳凯·艾施女士这样做是让她们了解她是如何生活的,这对她们是件重要的事,也是她们训练旅行的高潮。 她自己乐于和她们在一起,也期待她们来参观,因为她们对玫琳凯·艾施女士及公司是相当重要的。

•你们愿意别人怎样待你们,你们也要怎样待别人。 约翰·戴·洛克菲勒就说过:“我

会付更多的薪水给擅长待人而非擅长处理事务的人。”

⑧掌握说的技巧。 说是沟通中应用最多、最基本的语言形式。 管理者掌握说的技巧,是必备素质和基本功。

a.换位思考。 换位思考是一种语言风格,也是一种技能。 它要求发信者既要表达出自己的思想,又要顾及受信者的需求——从对方的角度出发,重视对方的需要,保护对方的自我意识。

b.表达积极的期望。 研究发现,商人对积极的语言反应更积极,有可能对措辞积极的要求加以承诺。 这就要求避免用否定的字眼或带有否定口吻的语气,消极方面根本不重要的话干脆省去,把负面信息和对方的某个受益方面结合起来叙述。

c.使用礼貌、友善的语言,尊重与赞美。 在一般工作环境下文明用语,语气应专业但不僵硬,友善但不虚伪,自信但不骄傲。 真诚,实事求是地赞美对方的长处,处处表示对其尊重,这些将使其尊重心理获得满足,会明显地有助于感情的融通。

d.回避忌讳的话题。 在沟通中,要保守别人的秘密,不揭露别人的隐私,特别是不可涉及国家、民族、宗教等方面的禁忌。

e.传递信息的语言要准确、简明,以保证信息准确、迅速地传输。

f.善于运用体态语言。 在口头表达的过程中,要注意辅以各种体态语言,如表情、手势等。

g.运用幽默。 幽默对于调解谈话气氛,迅速消除隔阂,拉近双方心理距离,排除尴尬局面,都具有明显作用。 此外,还应注意说话的数量不宜过多,声调不宜过高,速度不宜过快,并巧用停顿等。

总之,克服沟通障碍不只是工作方法问题,最根本的是管理理念问题。 发达国家的现代企业流行的“开门政策”“走动管理”,是基于尊重个人、了解实情、组成团队等现代管理理念的,沟通只是实现这种理念的途径。 因此,如何克服沟通障碍,以及如何建立有效沟通的渠道,不能一概而论,都应站在现代管理理念和价值观的高度,妥善加以处理。