汽车客户开发

在中国汽车产能严重过剩的环境下，汽车生产出来以后如何尽快销售出去、尽快回笼资金、减少库存成本，是所有汽车企业都很关注的问题，客户开发就是解决上述问题的重要环节。

1.汽车目标客户分析

汽车目标客户是指汽车生产或销售企业打算满足的、对其汽车产品和服务具有需求的客户或客户群。那么对于汽车企业来说，目标客户在哪里，怎样识别自己的目标客户并依据其特征制订相应的目标客户开发策略，是汽车客户资源管理的重要环节。汽车目标客户分析首先要根据目标客户的需求特点，围绕汽车产品的特征，包括汽车的品牌定位、结构设计、排量大小、特殊配置以及最佳用途等，把产品特征转化为特定利益，再结合消费者的需求，当两者重叠率达到一定程度时，该消费者就是汽车目标客户。

在实际的汽车销售过程中，掌握产品特征并不困难，难就难在怎样把握目标客户的消费需求和特征，这一过程就是汽车目标客户分析过程，具体分析步骤如下。

(1)找到目标客户

要将汽车产品销售出去，首先要找到目标客户。企业拥有再好、再多的汽车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。一款汽车产品在设计之初就已经有了明确的定位，其目标客户的特征已经被描绘得很清晰，作为汽车销售企业要努力寻找到现实中的客户，将潜在客户开发出来。潜在客户开发可以从4S店(或汽车销售卖场)展厅、汽车展示会、汽车售后服务组织、互联网网站、汽车行业统计资料等渠道中寻找，再对这些潜在客户进一步分析，挖掘其真正需求，有针对性地为其提供产品和服务。

(2)确定客户的优先等级

在实际的汽车销售过程中，汽车销售企业将面对很多客户，需要拜访、分析、跟踪、计划，应将有限的销售力量放在潜力最大的客户身上，此时应先确定客户的优先等级。确定客户的优先等级主要从客户的实际贡献和未来的开发价值两方面来考虑。客户的实际贡献体现在客户累计购买数量和购买频次上;未来的开发价值是指客户未来的购买量、客户在行业和地域内的影响力等。对个人客户也同样如此，具有话语权和权威性的客户也属于优先级客户，他将影响和带动周边潜在客户的购买行为。对于优先级客户，汽车销售人员的开发工作要主动，不仅售前、售中要周到，售后的跟踪服务更重要，并且要把重点放在其后续开发价值上。

(3)挖掘客户需求

1)了解客户的期望。

了解客户的期望包括客户购车的目的、购车预算、车辆特殊需求、车辆用途和希望得到的服务等。当然了解这些期望需要一定的技巧，因为客户在不相信你的情况下，他很难告诉你自己的期望。如果汽车销售人员初次与客户见面，可以先说家庭、事业、休闲或财务状况等，一方面让其放松警惕，另一方面估计其需求状况，然后再设置引导式的询问，让客户说出对汽车产品的各项需求，并提出具体的解决方案。

2)了解客户的行为特征。

客户的行为特征包括客户的购买动机、心理特征、与车辆有关的特殊兴趣、价值观和思维模式等。例如:如果客户属于视觉型客户，汽车销售人员要采取更多的方式让其通过观察来了解并接纳自己的产品;如果客户属于听觉型客户，汽车销售人员就可以发挥自己的专长多讲解，并借助于汽车本身可以发出的声音来协助自己的讲解，如讲到发动机噪音小时可以开启发动机让客户去听，切身感受其噪音的大小等;如果客户是触觉型客户，让客户自己亲自试乘试驾会更有成效。

3)打消客户的疑虑。

打消客户的疑虑主要包括排除竞争者车辆的干扰、消除客户对产品性能的担忧、提供值得信赖的售后服务保障等。在排除竞争者车辆的干扰时，汽车销售人员首先要肯定竞争者车辆的某些优点，肯定客户的看法，然后再指出自己车辆的特色、竞争者车辆的缺陷，把自己的车辆和同等排量价格较高的汽车产品相比较，让客户自己意识到你的车辆确实是性价比最高的，从而打消客户的疑虑。

2.寻找潜在客户的渠道

寻找潜在客户并进一步有效地开发客户的渠道，具体包括以下几种。

(1)4S店(或汽车销售卖场)展厅渠道

4S店(或汽车销售卖场)展厅渠道主要是指各个汽车品牌专卖店或各大汽车销售卖场的展厅，例如汽车超市、汽车大道、汽车销售一条街等汽车销售企业的现场展示场所，该渠道开发的客户主要是来现场看车的客户或来电话咨询的客户。具体开发时应注意以下要点。

1)来店客户。

该渠道的客户开发主要以汽车销售人员与客户的接洽为展开形式。一般来说，通过该渠道开发的潜在客户都有很强的购车意向，并且最终成交率相对比较高。因此，正规的汽车销售卖场对来店客户的接待都有硬性管理标准:即在来店客户进门的一瞬间，销售人员要礼貌相迎并使客户进入最佳客户服务区，创造最好的客户看车环境，既能给客户一个独立看车的空间，又能保证在客户需要帮助时能及时提供专业水准的帮助。对此类客户，汽车销售人员要充分利用“询问”和“聆听”的需求分析技巧，充分挖掘客户需求，在满足其需求的基础上变潜在客户为现实客户。

2)来电客户。

来电客户大多对所购车辆的相关信息已经非常了解，可能在相关汽车网站上或其他汽车销售卖场已经物色好了中意的车型，只是打电话过来进一步比较或核实同一车型的相关销售信息，例如所要车型是否有货、具体价位、该车型的具体销售优惠等。对于此类客户，汽车销售人员一定要争取到客户来店面谈的机会，如果对方实在没有时间的话，就要留下其电话、姓名、公司地址等信息，为日后进一步跟踪做好准备。对于来电客户，汽车销售人员在接完电话后，要把谈话内容详细地记录并及时登记在专用的来电客户登记上，定期整理归档，以便在后续管理中有案可查，及时跟踪。对其中有价值的客户可以采取定期电话跟踪甚至登门拜访的方法去争取。

(2)汽车售后服务绍渠道

汽车售后服务组织渠道主要是指汽车销售以后，为保证汽车的正常使用而提供的以保养、维护、修理等为主的各类服务及衍生性汽车服务组织机构，常见的如汽车4S店维修部、汽车美容店、汽车租赁公司、汽车俱乐部等。这些汽车服务组织因为业务需求通常都会拥有大量的汽车客户信息，汽车销售人员首先要想方设法收集这些客户的信息，然后进行汇总、筛选和分析，从而锁定潜在客户并制订具体的潜在客户开发对策。例如对于汽车4S店中有重大维修记录的客户，汽车销售人员可以断定在一段时间内该客户可能会有选购新车的意向，而汽车维修记录中维修比较频繁的客户也有可能隐藏着重购汽车的信息。同样，在汽车租赁公司客户登记表上出现频率较高、租赁车辆的时间相对较长并且具有一定规律性的客户，也很有可能就是优质潜在购车客户;新考取驾驶执照的人员、汽车俱乐部的会员等都是汽车销售人员应该紧密跟踪并重点挖掘的潜在客户。

(3)书面资料渠道

汽车销售人员通过查阅各种书面资料来寻找潜在客户也是一种非常有效的渠道。很多汽车销售企业都要求其销售人员把经常在当地报纸、电视、广播及街头广告载体上出现的企业作为收集信息的重点对象。这就是一种典型的通过书面资料渠道收集潜在客户的方法，该渠道具体来说包括以下三个方面的资料。

1)统计资料。

统计资料主要指国家汽车相关部门的统计调查报告，如中国汽车统计年鉴、汽车行业统计调查资料、汽车行业团体公布的调查统计资料等。从这些资料中汽车销售人员一方面可以了解整个汽车市场行情，另一方面可以了解一些汽车相关企业的市场发展趋势、最新动态、相关政策等，从这些信息中找出隐藏在其中的汽车销售机会，再根据统计资料提供的信息找到该企业的具体名称、联系电话、E-mail等，依此销售线索进一步跟踪，就有可能实现销售。

2)名录类资料。

名录类资料主要指各大企事业单位内部成员名录或社会上各种正式或非正式的团体的会员名录，包括企业客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、电话黄页、企业年鉴等。汽车销售人员要首先想方设法地获取这些名录类资料，然后再把其中的信息进一步筛选，根据其成为现实客户的概率进行分类，对于概率比较大的应争取登门拜访的机会，对于概率稍小的可用电话访谈的方式进行开发。

3)报刊类资料。

报刊类资料主要指与该汽车销售企业市场相关性较大的各类地方报刊，以及全国范围内颇具影响力的专业性报纸和杂志等。由于报刊类资料提供的信息都具有较强的即时性，所以该类资料常常成为汽车销售人员寻找潜在客户最有效的工具。汽车销售人员要在阅读报刊类资料的同时认真记录，或者直接在报刊上勾画出发现的销售机会，再统一整理成销售线索。翻阅报刊类资料时一定要对头版新闻(隐含商业信息)和人物报道(专注个人生活)版面内容格外关注，一旦发现报道中的人物有可能成为潜在客户，就把该部分内容剪下来，把自己的名片复印在剪报背面，一并当面送给或者寄给该客户，当该客户收到这种剪报时都会格外惊喜和感动，这样该客户就很可能给汽车销售人员带来销售机会。

4.互联网渠道

互联网上很多的分类项目可以让汽车销售人员在很短的时间内找到有可能成为其潜在客户的信息。汽车销售人员可以通过浏览专门的汽车网站，如网易汽车、新浪汽车、搜狐汽车等网站，收集潜在客户的信息。因为在网络上登录公司信息需要交纳一定的费用，所以相对来说登录的公司都是比较正规且相对稳定的公司。此外，还有可能收集到像政府等订单较大的潜在客户的信息，因为现在政府的很多采购信息也会刊登在互联网上。当然，汽车销售人员也可以通过将自己公司的汽车产品信息上传到互联网的方式，来吸引潜在客户。汽车销售人员还可以使用互联网上的商业企业信息搜索器来寻找潜在的汽车客户，利用该软件不仅可以搜集企业名称、地址、电话、传真、联系人等一般性名录信息，而且可以搜集电子邮件、网址、企业规模、经营产品描述等企业信息。

5.专业汽车CRM软件

CRM即customer relationship management(客户关系管理)的缩写。汽车CRM软件是专门为汽车产品的销售管理服务的一种管理软件，是一系列实现汽车营销和汽车服务流程自动化的系统工具，是一种将最佳的汽车商业实践与数据挖掘、一对一营销、销售服务自动化等众多信息技术紧密结合的业务自动化解决方案。汽车销售人员可以通过CRM软件建立自己的客户数据库，在对客户进行管理的过程中挖掘汽车潜在客户。

6.汽车展示会渠道

各种专门的汽车展示会是汽车销售人员收集潜在客户的重要途径之一，常见的汽车展示会可分为两种:一种是自己公司举办的专场汽车展示会;另一种是其他公司或组织举办的汽车展示会。例如由专门机构定期举办的国际汽车展览会、汽车新品发布会、汽车产品交易会、订货会和技术交流会等。这两种类型的汽车展示会都是收集潜在客户的重要途径。在参加此类会议之前，汽车销售人员必须做到“有备而战”，具体包括以下几方面。

1)对于自己公司的专场汽车展示会，要参与策划整个展示会的方案设计，了解展示会的整个流程和具体环节，有针对性地设计潜在客户信息收集问卷或表格，预测客户的兴趣点，并准备一些客户重点关注的问题，以便实现最佳现场解答。

2)对于参加由其他组织举办的大型展示会，要收集全面、准确的最新展示会信息，了解参展单位以及参展商品的特征，收集竞争者和潜在客户的资料，制订有效的间接收集潜在客户的方案并充分论证其可行性。

3)准备好专门的客户信息收集工具。例如纸、笔、名片、公司宣传册、客户信息登记表、数码相机和笔记本电脑等。

潜在客户的开发是一项颇为磨炼人心智的工作，作为专业的汽车销售人员，除了应知晓这些开发潜在客户的渠道之外，还要具备开发潜在客户的心理素质和相应的业务能力以及娴熟的人际沟通技巧。只有灵活运用潜在客户的渠道分析，才能“锦上添花”，提高汽车销售业绩。