客户投诉处理

1.客户投诉产生的主要原因

导致客户投诉的因素多种多样，因事而异，因人而异，一般来说主要涉及四个方面:客户的期望值、产品或服务的质量、服务态度和方式、客户自身的原因。

1)客户对于产品或服务的期望值过高。客户满意是建立在客户期望之上的。简单地用公式可表示为:

客户的满意度=客户的感受值/客户的期望值

在这个公式中，当客户的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度越小，客户的期望值越低时，客户的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理客户的期望，当期望管理失误时，就容易导致客户产生投诉行为。

2)产品或服务的质量问题。这主要表现在产品本身存在质量问题，或产品的实际效用不符合客户的需求等。

3)企业员工的服务态度和方式问题。企业通过员工为客户提供产品或服务，员工缺乏正确的推销技巧和工作态度都将导致客户的不满，产生抱怨或投诉。如员工服务态度差，缺少专业知识、过度推销，公共卫生差等。

4)客户自身的原因。有些客户爱提意见，有些客户情绪不佳等，这些都有可能成为投诉的导火线。

2.汽车服务企业常见的客户投诉

1)车辆质量投诉。车辆本身存在质量缺陷、客户使用不当。

案例:某驾校桑塔纳车辆购买日期为2005年7月，2006年10月因电瓶损坏到维修站要求保修。维修站告知教练车为营运车辆享受1年或10万公里的质量担保，要求用户自费更换了零件。客户咨询后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期，故投诉维修站并要求退还费用。维修站接到上海大众投诉处理通知后，要求客户将旧电瓶带回给予退还费用，但因客户无电瓶而一直没有退还费用。直到2007年1月17日客户仍在投诉维修站没有解决问题。

案例分析:造成本次客户投诉的主要原因是:

①业务人员不熟悉索赔政策，以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用;

②针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没有旧件为由不退还费用，导致客户继续投诉。

2)服务投诉。销售人员未及时正确提供优质服务，服务不到位、回访不及时。

案例:2006年9月5日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有异响，于7日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是1000多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承担责任。

案例分析:客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期，而对应服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉:

①维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除;

②车辆交车前的质量检验工作不到位;

③报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。

3.客户投诉处理方法

1)客户投诉处理流程。在出现客户投诉案件后，不同的企业为有效处理客户投诉，根据公司的特点制定了不同的投诉处理流程，图9-1所示为典型汽车4S店客户投诉处理流程。

2)客户投诉处理的基本方法。

①用心聆听。聆听是一门艺术，从中可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。

②表示道歉。接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚客户。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。

③仔细询问。引导用户说出问题重点，有的放矢，并找出双方一致的观点，表明你是理解他的。

④记录问题。把客户反映的重要问题记录下来。

⑤解决问题。探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

⑥礼貌地结束。当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问:请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?如果没有，就多谢对方提出的问题。

图9-1　典型汽车4S店客户投诉处理流程

3)客户投诉预防措施与管理重点。

客户投诉的重要意义不在于具体投诉案例的处理，而在于通过一个案例解决一类问题或隐患，用主动的预防投诉代替被动的解决投诉，客户投诉处理的预防与管理重点主要表现在以下几个方面。

①整理投诉案例，制作与投诉处理相关的培训内容，借鉴其中的成功经验，吸取失败的教训。

②对于投诉案例进行归类分析，对于不同类的投诉处理指定相应的预防纠正措施，并在相关部门会议中进行沟通、宣达。

③对制定的预防纠正措施，在实际的执行过程中进行监控，以验证预防纠正措施的效果，从而进行不断地改进。