汽车服务企业进行顾客满意管理的意义

顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感;是顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意是企业经营的根本，未来企业欲保持可持续发展，将依赖于提升顾客满意度。

1.顾客满意度决定企业市场份额和竞争优势

在汽车服务市场中，企业为顾客提供的服务质量和服务水平很大程度上决定了顾客的满意度。而顾客的满意程度将直接影响他们重复购买服务时的选择，顾客的满意程度可以影响企业的口碑，从而间接地影响着企业的市场份额，影响企业的收入。

一般情况下，顾客更倾向于同那些能让自己更满意的企业打交道，同时，顾客也愿意为他们获得的利益付出较高的价格，而且，对价格上涨的容忍度也会增加。这样企业将会获得较高的营业收入和投资回报，使得企业又会有更多的资源用于对顾客满意度的提高上，形成良性循环。由此可见，顾客满意度已成为决定企业市场份额、赢得持续竞争优势的重要因素。

2.顾客满意能够降低企业的成本支出

在顾客对企业产品进行重复购买时，企业可以减少与顾客就交易条件进行费时费力的沟通所花费的时间，从而降低管理成本。同时，较高的顾客满意度将能为企业带来较高的顾客保持率和较低的顾客流失率。企业应该妥善利用顾客满意的惯性，通过加强与顾客的联系，不断激活对企业良好评价的信息，减低企业的宣传成本。

3.满意的顾客会产生良好的口碑效应和学习效应

市场营销的基本任务是吸引和维持顾客并促成交易。由于汽车销售服务市场日趋成熟、竞争日益激烈，用传统的广告和促销手段来吸引顾客难度越来越大。相反，顾客之间的口碑效应和相互的学习效应对消费者的选择的影响力越来越大。

4.顾客满意能提升企业的认知价值和总体声誉

顾客对汽车销售服务企业的认知是指顾客对企业的经营方针、经营作风、经营战略和产品服务水准等的认识、了解和认同，顾客满意程度高，顾客忠诚度高，会帮助企业树立良好的形象，引导公众对该企业的正面的认知，从而提高企业的认知价值和总体声誉。一方面能降低顾客的尝试风险而使顾客协助新产品的导入;另一方面有助于建立和保持与核心供应商、分销商、战略联盟的关系。