我国汽车服务企业信息化管理现状

我国汽车服务行业经过十几年的发展，已进入一个飞速发展和变化的阶段，这个阶段与20世纪90年代前相比已经产生了巨大的变化，这种变化一方面说明我国汽车服务产业的前景非常广阔，另一方面日益激烈的市场竞争要求服务企业对市场做出更快的反应，提供更优质的服务，这就要求对企业生产、财务、销售、物流、人力资源等管理要素进行科学管理，提高企业内外部运行效率的信息技术的应用，也表明我国汽车服务企业进入了依靠信息求生存、求发展的时代。

我国汽车行业的信息化管理起步于20世纪90年代，但是由于受管理体制、传统观念等影响，企业的信息化往往流于形式，往往只能在部分领域实现信息系统的部分职能，甚至成为形象工程，耗财耗力，得不偿失，成功的企业信息化案例少之又少。近几年来，汽车行业的信息化日程提升到长远规划、战略发展的层次上来。我国汽车服务产业信息化是伴随着我国汽车行业信息化的发展而发展起来的，其现状可概括为“21世纪的网络，20世纪90年代的软件，但是只有80年代的应用，70年代的管理”，其信息化水平参差不齐。除一些“4S”店在汽车制造商的要求下，其信息化管理和应用达到一定层次，其他企业长期以来基本沿用以人工为主的报表方式对企业信息进行管理，其结果是信息量少，管理水平和效率低，致使决策者只能凭主观进行决策，造成很大的损失和浪费。当中虽然也有少数公司在管理中应用了计算机，但主要是利用其进行统计报表、工资发放和文字处理等，给决策者提供的信息较少，无法清晰准确地控制业务过程，对于科学决策意义不大。总的来说，我国汽车服务企业信息管理水平主要存在以下一些问题。

(1)基础薄弱

相对于国外同行来说，我国汽车服务企业信息管理总体应用水平还相当低，尤其是企业间的数据交换，企业集团内部位于不同地理位置上的分公司之间的信息交流，企业之间的数据确认等方面。除了极少数企业应用了EDI系统，更多的则还是以传真加电话的方式进行联系和沟通。数据交换、商业合同等多以书面或其他介质为主，同时辅以E-mail进行。企业之间设计信息的传送更多地仍以最原始的图纸传送方式为主，配备CAD系统的企业则以数据磁带的方式进行传递，只有少量的信息借助互联网进行传送。大部分汽车服务企业未从企业的高度对企业的管理信息系统进行全面规划和在项目实施过程中严格把关。领导和管理人员对企业信息化的参与力度不强，没有将信息建设与提升管理水平紧密结合起来。

(2)信息资源缺乏规范化、标准化的管理

我国汽车制造起源于大而全的方式，直到20世纪90年代，从零部件到整车的生产基本上是在一个企业(集团)的内部来完成，这导致了产品及零部件标准的封闭性。同时，由于长期手工管理形成的习惯，企业内部的信息编码体系并没有实际得到应用，这又形成了在一个企业内的不同部门之间不能用同一套识别系统对管理实体进行识别的现象。汽车服务企业作为整车制造企业的下游企业，其编码一般依据的是整车企业的编码，因此，缺乏规范化和标准化。

另外，许多企业在管理信息系统的开发建设过程中，对信息资源的标准化认识不足，往往只重视系统硬件的配置和软件的开发，而对信息表示方法没有重视。造成信息分类编码混乱，互不兼容，很难满足现代信息管理的要求。而国外发达国家，在信息系统建立时，非常重视信息资源标准化、系统分析和整体规划。

(3)信息资源共享问题

由于信息标准的不统一，信息资源的共享性差就成为一个突出的问题。汽车信息资源共享，是指通过计算机、网络、通信等技术将可公开的有关汽车技术、销售、市场、维修、检测及教育培训等方面的信息资料公布，使不同地域的汽车用户可以随时使用。同时整车生产商与零部件供应商之间能够共享相同的信息标准进行信息交换。目前国家正在建立这样的一套标准，但在这套标准出台之前，企业各自的标准还要继续使用。即使国家推出了一套信息标准，汽车服务企业掌握这套标准，完成用新标准对原有信息系统的改造还需要投入大量的资金和时间。汽车行业的信息资源难以共享的问题还将困扰较长时间。

另外，目前国内汽车网站多以企业自建为主，其特点是缺乏系统性，信息资源重复建设，缺少权威性、规范性、全面性。

(4)缺乏公共电子商务平台

电子商务正剧烈改变着西方传统的汽车生产与销售，世界各大汽车厂商都想抓住电子商务的良好机遇发展自己。1999年8月，通用汽车公司宣布成立一个名为e-GM的业务中心，其职能是充分利用飞速发展的互联网技术，使公司在全球的产品和服务更加贴近其各自的目标顾客，真正实现企业与顾客之间的实时交流与互动。福特汽车公司认为，企业建立网站只是从物理世界向真实世界转变的第一阶段;第二阶段是在企业的网站上设立对话功能，顾客可以在网上比较价格和产品，并在线提出问题，由企业的专家及时给予回应;福特汽车公司目前正在实施第三阶段，即开始为订货而生产的过程，与微软公司的联盟就是为此目的而进行的，即顾客可以在福特的网站上根据自己实际需求订货;第四阶段，实现真正的依据订货生产的供应链，届时福特汽车公司的零部件供应商和各整车生产商都可以在网上及时收到用户的特殊订货，并使绝大部分汽车在收到订货后的10天以内完成制造并发货。除此之外，以北美的三大汽车厂家为主的汽车生产厂家，以及零部件供应公司共1300家公司组成的汽车工业组织建立了覆盖北美的汽车信息交换网络，已于1998年开始运转。日本汽车工业协会也在计划建立一个这种模式的组织，并于1999年10月开始试行。这就意味着必须通过这些网络，才能与这些公司进行业务往来。

在我国，几大汽车集团之间仅存在着竞争关系，并无合作的打算。一个国家级的汽车电子商务平台的建设不可能由某一个大型汽车集团独立完成，而汽车产业的全球化采购和全球化合作又是21世纪国际汽车产业发展的趋势，在这样的形势下，尽快推动我国大型汽车集团间的合作，建设以国内主要汽车集团为主要应用对象的汽车电子商务平台迫在眉睫。

(5)客户信息管理严重缺乏

客户满意度贯穿了汽车服务企业服务管理的全过程，由于手段的制约，影响客户满意度的事件时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是企业的销售客户;车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车;客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况等。这些都说明我国汽车服务业对客户信息还没有进行系统化管理。