以社会组织为载体的“两工联动”

三、以社会组织为载体的“两工联动”

社会组织的积极培育是推进社会管理专业化发展的重要载体之一。随着改革开放的进程，我国的社会组织通过以下渠道得到初步发育：随着政府机构改革和政府职能的转变，一部分政府管理企业的职能正在逐步过渡给行业协会；伴随社区建设的逐步展开，社区层面的各种自治组织较为迅速地成长起来；从事大规模公益工程的各类慈善组织的作用不断增强；面向弱势群体的社会福利团体也迅速地发展起来。从分类上看，这些组织大体可分为社会团体、基金会和民办非企业单位三大类。^[11]发展社会组织有助于原子化个体的社会联结和社会的组织化、促进公众参与、增强社会力量、实现社会和国家在管理上的良性互动。^[12]可以说，社会组织是政府的伙伴和助手，在一定程度上能够协助政府进行部分社会事务的管理。同时，社会组织的发达，也有助于政府职能的转变，变错位为正位，变缺位为正位，变越位为退位，降低政府的运作成本。南海区政府不仅充分认识到社会组织在社会管理和公共服务中的优势和作用，更注重以社会组织为载体深入推进“两工联动”模式的良性运行。

（一）社会组织的培育：健全“两工联动”运行体系

社会组织是社会工作的重要承担者，是社会工作人才的重要承载者。其中，公益性社会组织成为推动“两工联动”模式运行的重要载体，并极大地促进了“两工联动”模式的实施。南海区的社会工作行政主管部门和共青团组织特别注重培育两类社会组织，一类是专业的民办社会工作机构，另一类是专门的义工服务组织。同时，按照“多种渠道、整合资源”的思路，推行“三个一批”的培育办法，将一批可以承接政府服务的半官方公益性组织做大做强，成为开展公益事业的带领者。此外，还选择了一批现有的社会组织，按照承担社会服务的要求规范整合，使之合法化、阳光化，并鼓励支持符合条件的组织和个人，创办一批社会公益性社会组织。

1.社会组织培育的重要意义

社会组织的大力培育具有重要的现实意义。首先，伴随着市场化改革的不断深入，利益的多元化催生了价值的多元化，地方治理主体的多元化是一种必然的趋势，因此，社会组织将会在地方治理中发挥日益凸显的作用，它对于促进当代中国民主政治的发展具有十分重要的创新价值。^[13]其次，社会组织是推动政府职能转变、承接部分公共服务的重要载体。理论上，权力分散、主体多元及自治，是现代社会基层治理的理想模式。其核心是基层公共事务的管理不应当由政府一方来承担，而应该适度分散，各种非政府组织都应承担一定的责任。^[14]由此，社会协调、公众参与需要发挥社会组织的作用，他们承担起从政府让渡出来的社会职能，成为直接参与社会公共服务的重要力量。最后，对于“两工联动”机制创建而言，社会组织无疑是主要平台和载体，可以依托社会组织培养社工人才，促进社工成长。社会组织在提供服务、促进社会工作教育、规范社会工作行业等方面，都发挥着积极的作用，它们提供服务、发出诉求、规范行为、促进发展。同时，社会组织还可以建立一整套比较完备的关于社会工作服务、督导、培训以及交流等方面的机制，以提高社会工作专业化水平，增强社会影响力。此外，社工之间也存在竞争，如果专业技能不过关，会被所在的社会组织所裁员，这也能激励社工不断提高自身的业务能力。

2.南海区社会组织的现状

南海区目前登记在册的社会组织有547个，其中社会团体187个，民办非企业单位360个。187个社会团体中，现有会员总数324002人，民办非企业单位中，现从业人数为13000人。全区社会组织注册资金达到15746.5万元。按照行业分，商会及行业协会、行业性社团等经济类社会组织61个，公益服务类社会组织38个，科教文卫体劳动计生380个（其中271个是民办幼儿园和民办文化艺术培训中心，74个是民办劳动职业培训学校）。其中，“社工＋义工”联动模式的运行主要依托公益服务类社会组织来实施。南海区青年社会工作人员协会创立于2010年4月15日，首批会员共有65人，是全国首个青年社会工作人员协会，是佛山首个社工行业组织。

3.南海区发展和培育社会组织的类别与途径

南海区在发展和培育社会组织的工作中，十分注重居民群众的现实需求，根据不同类型的需求对社会组织进行有重点的扶持，并出台相关政策消除制约社会组织发育的不理因素，提供专项的财政支持，加大政府购买服务的力度。

第一，南海区正试图通过制度设计突破社区社会组织发展的一系列瓶颈，分类别有重点地扶持和培育社会组织。首先，降低社区社会组织的准入门槛，简化其登记流程。对申请设立的社区社会组织，具备设立条件的公益服务类社区社会组织可直接到民政部门申请注册登记，但非公益服务类社区社会组织和法律法规、政策文件明确规定需进行前置审批的事项，须取得业务主管部门和镇政府（街道办事处）有关部门许可后方可申请注册登记。社区社会团体注册资金不低于1万元，社区民办非企业单位开办资金不低于2万元（行业另有规定的按其规定）。其次，大力培育能满足居民群众生产生活需求的五类社区社会组织：①有利于促进公益、慈善事业发展的社区公益慈善类社会组织。如社区慈善超市、义务工作者协会等；②与社区居民生活密切相关，服务于社区群众的社会组织。如社区老年人活动中心、社区民办幼儿园等；③社区群众参与面广、具有群众基础的社区文化体育类组织，如社区书法协会、社区舞蹈协会等；④有利于促进社区居民就业的社会组织。如社区居民再就业培育中心等；⑤有利于维护社区居民合法权益的社会组织，如法律服务站、青少年、妇女维权站等。^[15]

第二，加大政策支持，设立专项财政支持，并建立社区社会组织和参与社区服务的社会组织资助、奖励机制。①设立公共财政支持社会组织的专项财政预算。政府对社区社会组织的购买服务作为制度性的支出，由预算单位在年度预算中申报购买服务的项目预算，财政部门审核安排。明确区镇事权，建立区镇两级财政对社区社会组织的支持体系。②建立社区公益服务类社会团体经费补助制度。对社区公益服务类社会团体（即具有非营利性、公益性、志愿性的社会组织）在成立阶段确有困难的，经过申请、评估、公示、审核后，可获得1万元补助作为开办费。每个社区公益服务类社会团体每年可获得财务审计补贴1千元。③健全考核激励机制。区财政每年划拨不少于50万元作为示范性社区社会组织和社会组织开展优质社区服务项目的奖励。区民政部门建立社区社会组织建设评估考评体系，明确社区社会组织评估考评细则，根据社区社会组织设施规模、开展活动的服务质量指标、对和谐社区建设的贡献程度等进行评估考评。同时对社会组织开展的社区服务项目进行绩效考核。对开展活动良好、发挥作用突出、社会效益明显的先进社区社会组织和社区服务项目给予奖励。奖金要求用于社会组织的硬件建设和社区服务项目支出，以不断提升社会组织的服务水平。^[16]

第三，将9类社区服务纳入政府采购计划中。南海区政府主要向社会组织购买的社区服务内容包括：公共卫生服务；公共就业服务；社会福利服务。同时，还包括三无人员、五保户、孤儿、残疾人等困难群体的服务，社会救助服务，法律服务，文体服务，养老服务，公共安全服务，以及其他服务（包括广场、社区健身设施和庇护救助场所等公共设施维护等其他领域的政府购买社会组织社区服务）。^[17]实际上，南海区实施政府购买服务的行动比正式文件出台要早很多年。罗村街道于2007年9月就向广州仁爱社会服务中心购买了4个社区的服务项目，这是佛山市首次采用政府购买服务的方式向居民提供服务。之后，罗村街道先后出资70多万元，向南海区福利中心、南海区春晖养老服务中心、新加坡飞跃社区服务中心等购买了社区服务。其中，购买的服务项目包括老年人居家养老服务、青少年综合服务、家庭及社区综合服务、社区康复服务、综合服务咨询求助热线、社区发展研究和社区网站的管理等6大项约50小项服务项目。^[18]

（二）南海区社会组织在“两工联动”机制实施中的作用与效果

南海区各类社会组织在承接政府职能转移、整合社会资源、化解社会矛盾、发展社会公益、提供社区服务、扩大居民参与、增加就业渠道、繁荣文化生活、实现社会稳定等一系列工作领域起到了十分重要的作用。目前，南海区的公益服务类社会组织，慈善会25个，义工联9个，社工协会1个，福利会2个，仁爱会1个，关爱青少年协会1个，帮困效果凸显。通过发动社会各界热心人士、志愿者队伍等社会力量接受社会捐助，采取有效措施，重点帮扶低保家庭等特殊困难群体。目前全区各镇（街道）都先后成立了慈善帮困协会。据统计，2009年全区共接受社会捐赠、募集帮困资金近4000万元，用于各类帮困救助款2000万元，受助6000余人次。^[19]尤其值得称道的是南海区的南海区义务工作者（志愿者）联合会和青年社会工作人员协会在推动“两工联动”机制建设时做出了较为突出成绩。

1.南海区义务工作者（志愿者）联合会

南海区的志愿服务起步于1994年8月，经历了从单一的团员青年为参与主体扩大到全社会成员踊跃参与的多元化主体这一成长过程。1998年，南海区义务工作者（志愿者）联合会（简称义工联）在南海区青年志愿者联合会的基础上整合队伍，并重新注册。随着南海区义务工作逐步向社会化、信息化、专业化及规范化等方向发展，义工联便开始实施以项目带动的方式发挥品牌的示范、引领、集聚和辐射效应，以提高工作水平。近年来，南海区义工队伍更是不断壮大，专业化水平和服务质量也不断提高。截至2011年1月，南海区义工联下辖8个镇（街道）义工联，17支义工总队，48支区属义工服务队，54个青年中心，132个义工服务站，共计发展义工25.2万人，约占全区人口的11％，配有专业社工4054人。从成立至今，义工联为全区提供了时数累计32754278小时的服务，其结对帮扶平台新增了困难家庭50户，脱贫86户。其中，慰问探访和环境保护的义工服务累计小时数最多（见图9-1）。

此外，2011年全年，“爱心南海区”圆梦平台共收到410户的共550多个心愿，帮扶实现508个。同时，以现行普通钟点工/清洁工时薪25元计算，义工联于2011年提供的义工服务共计创造约9千万元的价值（当中相当部分为医疗、法律、IT、设计等高端人力成本的服务）。通过义务服务的广泛开展，南海区市民对志愿服务知晓率和支持度均超过了90％，数据更是持续提高。可见，南海区的义工联服务结合实际，注重特色，成绩突出，服务涵盖护送、探访、劳动、结对、功课辅导、调查工作、美术设计、联络接待、筹备大型活动、专业协助、环境保护及扶贫帮困、节日送暖、社区服务、便民服务、大型赛会、普法维权、抢险救灾、社会应急等公益项目。同时，南海区义务工作的特色项目让人印象深刻，认同感较强，形成了自己的十大义工品牌项目。

图9-1　2011年南海区义工各项服务累计小时数

1）十大义工品牌项目^[20]

第一，义工文化节。为弘扬义工精神，宣传义工文化，推动南海区义务工作向纵深发展，南海区义工联整合多方资源，积极开展“有为义工 五星南海区”、“有为义工 闪耀南海区”、“有为义工 爱满南海区”、“有为义工 时尚南海区”等主题鲜明的义工文化节，通过成功举办几届义工文化节，该品牌项目已经深入人心。

第二，项目招标。南海区义工项目招标是指团南海区委、区义工联以项目管理的方式对全区重点义工项目、重点志愿服务品牌进行资助建设。通过引入专业技术、采用外包形式，加大宣传力度、拓宽项目覆盖率，另采用“闭卷”评估方式，对投标项目进行择优资助。如2006年共收到下辖义工组织标书26份，其中15份中标，共下拨项目资金85000元；2007年收到的24份标书中9份中标，共获支持资金37500元；2008年共收到标书36份，12份经评审达标，获得项目资助金80000元。义工联这三年的招标项目，涵盖了对青少年及老人的身心服务、社区服务等内容，中标项目资金全部由区财政划拨，区政府通过义工联把公共服务深入到村居，让民众直接受惠。

第三，“展翅计划”。“展翅计划”是南海区义工联于2007年提出一种发展型助学方式，主要采用社会工作实践中的“优势视角”取向，开展多层次、综合性的“奖学”、“增值”、“创业”和“感恩”四大行动。“展翅计划”不再把受助对象简单地看成是处于弱势或单纯需要帮助的群体，而是聚焦受助群体自身的能力和资源情况，以提供各种机会，重点发展受助学生的能力，充分调动受助学生的积极性，激发受助学生的进取心，让他们增加自信，培养阳光心态。

第四，暑期总动员。基于青少年时期的年龄和行为特点，团南海区委、区义工联、区少工委联合推出了“Hit Summer”暑期总动员活动。该活动通过精心设计和安排，将义工精神融于小组游戏、技巧训练、集体活动、社会服务计划等活动项目中，采用启发内化方式，突破传统讲授与被动接受的学习模式，让青少年在“玩乐”中学习成长，培育多元潜能，逐步确立正确的人生观、价值观、世界观，形成良好的品格，培养主体意识，推动青少年承担社会责任，积极参与社区事务。

第五，义工运动。以“南海区义工、爱满全城”为口号的义工运动是团南海区委、区义工联正在大力推行的一项全区性的义工活动。该活动以义工家庭为抓手，依托楼盘、小区、村（居）委会的丰富资源，组建社区义工服务团队，打造义工明星，注重品牌项目的提升与延伸，实现义工服务的常态化、有形化与项目化。

第六，义工“三进”。义工“三进”活动包括“义工进社区”、“义工进校园”、“义工进企业”三种发展模式，整合社区居民、学生和家长、企业员工等各类义工资源开展志愿服务。

第七，“青春暖流”。“青春暖流”系列活动是关爱以外来青年工为主，包括留校大学生、留守儿童、村居困难群众的工作、学习、生活，体现以人文本、和谐包容的南海区精神的品牌项目。例如2008年12月，南海区义工总队在外来青年工聚集地的狮山大学城，开展了以“青春暖流，精神文化”为主题的服务活动，并组织外来青年工及留校大学生举办摄影展、征文、书画比赛、文艺联谊会等活动，为外来青年工和留校大学生提供了丰富的业余生活，享受了精神愉悦。

第八，“绿色家园，青年先行”。“绿色家园、青年先行”系列活动是由团南海区委和南海区义工联合办，旨在由青年义工带动全区市民关注、参与环保工作，同时动员家庭、社区、学校、企（事）业单位一起加入绿色家园行动，共建美好家园。据介绍，南海区、镇街各级政府于2009年就重点整治了广佛衔接区域，以桂城、里水、大沥等东部镇街为主要集中片区。此外，如团南海区委和义工联还发起了招募绿色使者用手机拍下河涌的变化，一起亲身感受整治成效，见证水质环境改善的活动。

第九，“爱心小区”。“爱心小区”活动是在传统意义的社区服务基础上，进一步拓展了义工服务的范围，将义工服务推广至各商业楼盘与新建小区，扩大了覆盖面和影响力。社区志愿服务团队是社区义工服务可持续发展的重要途径，是发挥管理型义工和义工服务骨干核心作用，通过义工服务把有相同服务意向和志趣爱好的义工有效组织起来，并发展成为具有独立运转能力、工作协同配合、可持续发展的工作团队。

第十，圆梦计划。圆梦计划是南海区义工联与《珠江时报》联手打造的一个《爱满南海区》栏目，也是为困难者提供圆梦的一个帮扶平台。《爱满南海区》栏目自开办以来，社会反响强烈，有人多次为困难者圆梦，有人把周围的人发动起来为困难者圆满，逢周五阅读这一栏目已成为不少南海区人生活中的一部分，甚至有些帮扶者有时还要排队等候捐赠。《爱满南海区》栏目两年来共刊登的108期323个心愿，在众多社会热心人士的帮助下实现了183个愿望，受惠者多数是单亲家庭、低保家庭、残疾低保家庭、独居老人等。个体户、义工骨干、在职人士、爱心商家甚至退休老人、癌症康复者等纷纷伸出援助之手为困难者圆梦。

2）推进义工服务成效的亮点：国际交流

南海区位于广东省中部，珠江三角洲腹地，靠近港澳，邻接广州，是著名的侨乡。南海区有40多万港澳同胞及海外侨胞。优越的地理位置和海外关系为南海区的义工国际化奠定了基础。早在1994年，南海区义工联成立后不久，就在南海区籍港澳人士的引荐下，多次开展与香港义工的交流合作，唤起了南海区义工的国际化意识，提升了义工服务的水平，满足群众日趋多样化的需求；另一方面，在不断与国际交流、碰撞、融合的过程中，树立了时尚的南海区义工品牌，向国外、港澳宣传了南海区的现代化形象。多年来，南海区义工联交往得最多的地区是香港，其次是澳门，与欧美国家、亚太地区也有一定的交流、合作。多元化的国际资源给南海区的义工队伍带来了更大的发展空间。2007年5月，南海区与香港合作，举行“情共粤港献爱心，爱洒南海区助展翅”的大型义工活动。活动建立了扶贫助学的社会资源整合平台，同时打破了以前单纯捐资的做法，各团体始终参与策划及演出筹款，并继续负责监管善款的使用情况，这是一种实质性的合作。2008年7月，南海区义工在澳门参加了“南澳青年禁毒交流营”。在澳门健康生活教育中心，南海区义工们了解到中心的社工利用先进的教学设备和生动的教学方式向澳门的青年灌输滥用药物及吸食毒品的危害后，马上就将这种“禁毒宣传从孩子做起”的观念和教育模式带回南海区。^[21]

2.南海区青年社会工作人员协会

南海区青年社会工作人员协会（简称社工协会）于2010年4月15日成立，首批会员共63人，是佛山市首个社工行业组织。作为全国社会工作务实创新基地，该协会自2010年12月起开始加大力度全面推进社会工作，积极探索“两工联动”的南海经验，以科学发展观为统领，以健全政策为重点，以队伍建设为核心，以平台建设为关键，以教育培训为手段，以品牌项目为抓手，来推进协会的社会工作，发挥青年社会工作人才这一主力军的作用，并作为推动“两工联动”模式的主要载体之一取得了显著了成效。^[22]

1）培养三支队伍，作为“两工联动”的人力保障

第一，一支职业道德优良、专业技能强、办事规范的青年社工队伍。南海社工协会采用外地引进和本地培育相结合的方式，通过在“带”上下工夫，积极发挥社工的引领作用，使社工在“传帮带”中提升服务技能。在社工督导的培训、指导下，协会社工解决本土问题的能力、凝聚义工的能力、处理突发事件的能力均显著提高。同时，他们对待社会工作的态度也更加端正。截至2011年11月，社工协会共有会员76人，其中团委线的社工会员共有40人，他们分布在党政部门、教育系统、企事业单位、基层村居等各条战线上，在性别比例、文化程度上都呈现出良好的态势，已初步建立起一支专业能力强、职业道德优良、办事规范的青年社会工作者团队（见表9-1）。此外，南海区为集结区内NGO的青年社工力量，扩大社工协会的招募范围，壮大人才队伍，还面向南海区内NGO的青年社工发挥入会邀请，目前已经收到入会申请50多份。

表9-1　南海区团委线社会工作者基本情况统计

资料来源：南海区团委2011年统计资料，2011年11月。

第二，一支数量庞大、服务周到、技能合格的义工队伍。在社工的带领和影响下，2011年南海区注册义工新增人数达15万人，目前全区注册义工人数已达25万人，他们分别来自政府部门、学校、医院、企业、社区等多领域，并在爱心探访、结对、专业协助、扶贫帮困、节日送暖、社区服务及抢险救灾、社会应急等公益项目上发挥重要作用。此外，社工还运用专业的知识为义工提供开展服务的指导和培训，组织开展活动，带领义工践行“助人自助”的理念，从而大大提升了义工的素质和服务水平，实现了义工们自身的人生价值和社会价值，进而不断扩大了义工服务的影响力。同时，这种影响力潜移默化地影响着义工身边的每一个人，形成了辐射效应。

第三，一支经验丰富、理论水平高、政策执行强的督导队伍。南海区社工协会邀请了来自台湾的资深社工专家和香港的社会工作实务专家为优秀社工授课。同时，督导专家会根据社工个人的性格测试结果，因材施教，用不用的培训、指导以及考评方式对社工进行分别督导。历经一年的跟踪培训，南海区已成功培育了10名南海区首批专业社会工作督导师，社工的理论水平和实践能力都有了显著提升。目前，他们已被分派到社工协会及南海区非营利性社会组织中，对项目进行督导。他们的主要工作职责是跟踪负责项目的实施，对品牌项目进行督导，并定期对项目做评估，并在这一系列工作中培养义工。

2）搭建两大平台，促进“两工联动”模式有效运转

第一，常态化社会服务供需洽谈平台。在南海区民政局、团委的支持下，协会主动搭建常态化的社会服务供需洽谈平台，并积极引入外地优秀社工机构，培育本土社工人才，加大社工队伍建设，以该平台建设来推动“两工联动”模式的有效实施。2011年6月19日，社工协会在南海区桂城创意中心举行了以“发展专业、合作共赢”为宗旨、以社工服务合作推进“两工联动”发展为主题的首届南海区社会服务供需见面会。该次见面会吸引了来自珠三角的社工机构、区职能部门、镇街村（居）代表等200多人。期间，协会还与来自香港、东莞、深圳、广州等地的社会福利机构及社会工作领域的代表们商讨南海区社工服务合作发展、政府购买服务、引入机构培育发展等问题。同年9月8日，社工协会又成功举办了广东省首个社会服务供需洽谈会，参会社工机构23个，需求方配对机构33个，共成功洽谈了“社工＋义工”服务项目，医疗社工进医院、信访服务、司法矫正、义工培训等13个项目。

第二，“社工＋义工”的网站供需对接平台。南海区社工协会在搭建促进“两工联动”平台时不断改革创新，积极探索。社工协会于2011年10月下旬与广州睿锋网络科技有限公司签订了社工协会网站的搭建协议，并确定了协会网站的域名。该网站除了用于发布协会的活动信息外，还注重发挥其社会服务供需对接的功能，打造供需对接的管理平台，实现信息共享、优势互补、资源配置科学合理的局面。社工协会的这一做法运用互联网善了“社工＋义工”的网站供需对接平台，切实为受助群体提供及时高效的服务，实现了义务服务和社工服务在供需平衡上的对接，同时也进一步实现了网络化管理。

3）“带”出三个本土特色，创新“两工联动”模式实践

第一，社工“带”义工，打造以核心队伍建设为主的联动模式。服务项目只是服务的一个载体，其良好的成效不是靠社工单方面就能取得的，同时还需要依靠义工队伍的建设。对此，与其他地方的“社工＋义工”联动模式相比较，南海区团委线下的40名社工，不仅用自己专业的知识带领义工开展服务，更以“爱”去凝聚和引领一支优秀的义工队伍，用热情去激励对方。此外，社工带领义工开展服务时不仅注重在服务项目上的带动，而且更加注重队伍建设方面的带动。

第二，督导“带”社工，形成以专业技能与修身养性相结合的督导模式。除了有关服务技巧、组织协调能力等方面的内容，南海区的社工督导课程主要向社工传授有关人性与情感方面的知识，着重培养社工的内在修为，帮助社工学会通过移情的心理训练去了解服务对象的内心感受，从而有利于与受助者建立起信任关系。同时，社工协会还推行督导养成计划，倡导社工以“人性”对待服务对象，以情感维系义工队伍，以正确的方法发泄自己的情绪。督导课程还培育了社工对内修、人性、情感等方面的知识产生共同的认知，认为这些都是社工督导必须掌握的基础性知识。然而，这些知识并不像服务技巧那样能在第一线的实践中掌握，故此督导课程的设计直指他们的知识缺陷，起到了培养内外兼修的社工人才的作用。

第三，督导“带”义工，形成以情感培养来促团队建设的联动模式。在南海区，督导不仅指引社工的服务工作，也督导义工的服务工作。督导老师主要通过用情感维系的方式，提高义工骨干参与服务的积极性，让团队归属感与认同感大为提升，更让义工骨干懂得以情感培养来进行队伍建设的重要性。这种情感维系的方式能大大降低义工人才的流失率。同时，对于在服务中表现突出的义工骨干，协会将给予参与督导课程的奖励。自南海区开设义工督导课程以来，义工队伍的凝聚力和团队认同感都得到极大的增强，义工与义工之间的合作关系也更加紧密了，服务项目的效果也得到了明显的提升。此外，督导课程的内容还针对义工在南海区开展服务所遇到的实际困难展开。例如，近年来，由于房屋拆迁补偿安置问题、“出嫁女”分工问题、“村改居”问题等引发了南海区本的一系列社会矛盾，督导老师根据这些实际情况，对义工进行“本土化”服务培训，指导义工如何应对这些特殊群体，大大提升了义工解决本土问题的能力并优化了服务效益。