基层一线的“两工联动”服务体系

四、基层一线的“两工联动”服务体系

“两工联动”体系的创建是为了给社区居民提供更优质的专业服务。对此，南海区政府注重在基层一线形成完备的“两工联动”服务体系，打造了独具特色的“铁三角”模式以及四个联动平台。

（一）独具特色的联动服务体系：“铁三角”模式

为了给居民群众提供及时周到的服务，南海区整合各方资源，利用作为全国社会工作实务创新基地的区社工联协会的优势，于2010年12月起全面推进社会工作，积极探索了一个独具特色的联动体系，即“督导＋社工＋义工”的“铁三角”联动模式。

（1）组织结对，联合建设。通过组织机关、企事业单位、学校、村（社区）的义工组织与社工机构结对互助、定点服务，积极构建社工机构和义工组织互帮互助、区域联动的新机制。同时，加强督导、社工与义工之间的互动联系，即每名督导至少带领5名社工，每名社工固定联系至少10名义工开展服务。

（2）队伍互助，联合培育。在社工培训中，引入专业督导，设置义工使用及训练的有关课程，帮助社工充分认识义工的价值，在工作中善用义工资源。同时，在义工培训中，有计划、分层次、多形式地开展社会工作专业知识与技能培训，提升义工服务的专业化水平。特别是对负有管理义工职能的志愿服务骨干，要根据需要开展重点培训。

（3）信息共享，联合互补。搭建督导、社工、义工三位一体的信息系统，即三角联动平台，以实现三者的信息共享、优势互补、资源配置。一是通过信息平台的运作，向社会各界公开社工服务信息，让义工获取招募信息，了解服务项目；二是通过信息共享，社工及时调取所需义工的个人信息，发布本机构的义工服务计划；三是信息评估，督导在服务结束后评定社工的专业服务表现，迅速给予调整建议。

（4）项目活动，联合举办。根据工作项目的需要，社工将制定各类服务项目，通过所属机构，向义工组织申请义工服务，引导和带领义工参与、协助实施服务项目。同时，义工组织根据申请对项目进行评估，并尽可能提供义工资源。此外，督导作为社工机构和义工组织的中介桥梁，需要对社工和义工进行专业指导以及提供必要的智力支持。

（5）制度建设，联合商议。综合区内的社工机构、社工协会等各方资源，加强区域内义工组织之间的联系与交流，并定期召开社工、义工联动工作联席会议，分析存在的问题，研究、商量解决问题的办法，完善制度建设。同时，做到各项工作相互协商，同时布置、同时检查、同时考核，促进社工、义工的共同成长，确保联动工作扎实开展。

（二）打造基层一线的四个联动服务平台

1.社区联动服务平台

义工服务活动是“铁三角”联动模式中的重要组成部分，南海区通过创建“爱心小区”，动员骨干参与、整合小区资源，进一步探索在小区内推广“督导＋社工＋义工”“铁三角”联动模式，以保障社区志愿者服务的有效提供。其主要做法是在小区中积极组建社区义工服务队伍，以物业管理公司为依托，以督导为引领者，以社工为发动者、组织者、支持者，促进社区义工服务日常化、机制化开展。同时，积极组织以义工服务为主题的居民互动活动，用服务带义工走进居民中去。同时，培训义工有计划、有步骤地解决和预防社区问题，减少社区冲突，促成社会和家庭互动的良性循环。具体实施步骤分为以下三步。

第一，组织丰富多彩的小区活动。在督导的指引下、社工的带领下，爱心小区的创建带来了各种互助活动，如居民运动会、百家宴、亲子交流营等活动，使居民间的关系变得融洽，邻里关系更加和谐。截至2011年11月，南海区28个爱心小区开展各类型服务共150场，服务人次达3462人，协助居委会调解居民矛盾23宗，介入濒临低保家庭助学申请52人，开展文娱康体活动64场、法律讲坛23场、便民服务活动63场。同时，各爱心小区都有社工组织的义工服务队。他们长期、定期、自发地开展义工服务活动。在罗村街道的罗湖北社区，社工就带着骨干义工和小区居民免费教外地人学习粤语。由此，本地人与外地人之间的界限逐步模糊。黄岐沙面新城小区的社工还组建了长者义工服务队，组织服务队协助物业公司管理进行义务巡逻。^[23]

第二，动员小区义工骨干积极参与。社区的义工骨干在“督导＋社工＋义工”“铁三角”联动中的作用主要体现在两个方面：一方面是义工骨干的参与能保证义工服务活动的有效性，即通过义工骨干专长和技能的发挥，使义工服务活动有序开展和高质量地推进；另一方面，爱心小区的义工骨干参与义工服务，具有示范效应和激发作用，即小区内的义工骨干能影响和带动更多的居民参与义工服务活动，从而使得义工服务活动在更大的范围内以更大的规模开展。同时，爱心小区还通过物业管理公司邀请小区义工对居民的日常管理工作进行监督，起到了发掘义工骨干的作用。物业管理公司不仅可以了解小区居民具体的利益诉求，还能了解义工骨干潜在者的专长分布、职业构成和兴趣爱好等；物业管理公司通过与义工骨干潜在者的交流、沟通和对话，动员他们将一些时间、精力和热情投向小区义工服务活动；爱心小区通过借助督导和社工的力量，来为义工骨干潜在者提供一些专业培训，从而培养一批义工骨干。

第三，整合小区各方资源。“督导＋社工＋义工”“铁三角”联动的核心载体是服务活动，而服务活动的有效开展离不开各种活动主体的共同认可、支持与配合，更离不开人力、物力和组织等方面的资源共享。爱心小区通过物业管理公司上下左右的沟通协调，打破了传统的仅仅依靠行政力量来配置资源的管理体系，将小区范围内的行政资源、社会资源及其他资源动员和组织起来，实现了爱心小区各种资源主体的横向联系和以小区为导向的资源整合，为“督导＋社工＋义工”“铁三角”联动（以下简称“铁三角”联动）的服务活动开展提供了有力保障。

2.企业联动服务平台

南海区在打造企业联动服务平台时，充分尊重并发挥了企业的特点和优势，通过督导、社工与企业内部有志于服务企业员工的义工服务队的互动，为企业内部有需要的员工提供帮扶救助。同时，社工在督导引领下，通过组织企业义工服务队对外提供资源和服务，协助企业践行社会责任，打造企业的公益形象。具体做法包含以下三个方面。

第一，丰富企业活动的内容，满足员工的多样化需求。实践证明，南海区的“铁三角”联动在企业中运作能够极大地拓宽社会工作的内涵，有助于企业管理人员更加细致地察觉出员工存在的问题，了解员工的真正需求，为员工提供更加人性化的服务。对此，在督导和社工的带领下，南海区不少的企业义工服务队能够独立地发挥作用，他们采取生活救助、助学救助、医疗救助、法律援助、职业培训和婚恋介绍等多种形式，帮助有需要的员工解决在生活、医疗、子女入学、婚恋等各个方面遇到的困难和问题。

第二，督导与社工共同带领，培育企业的义工团队。通过组织督导、社工与企业挂钩结对，帮助企业培育自己的义工团队。在督导的引领下，社工从意识、宣传、活动、培训等四个方面入手对企业的义工服务队进行成长训练。首先，在意识方面，促进义工文化与企业文化的结合，在企业文化建设中宣传“助人自助，提升自我”的意识，塑造企业品牌的“公益价值”；其次，在宣传方面，通过带领义工创办企业义工服务队的宣传刊物、开设企业公益微博等途径，与新闻媒体密切配合，进一步加强对企业公益事业的报道和宣传，形成企业公益事业的良好舆论氛围；其次，在活动方面，积极发动企业参与社会、政治、经济、文化等方面的义工服务活动，通过策划举办义演、义拍、义诊、义修等各种形式的公益活动，扩大公益事业的社会影响；最后，在培训方面，结合企业义工服务队的服务形式，社工有针对性地对企业义工服务队的义工领袖、义工骨干、普通义工开展培训，通过加强培训提高企业义工服务队的管理、组织、策划等能力。

第三，打造企业公益文化，协助企业实现社会责任。除了通过开展各类义工服务活动，促进企业员工全面发展之外，“铁三角”联动模式在企业中运作所产生的一大效果是更好地打造了企业文化和履行了企业的社会责任。在“铁三角”联动模式的带动下，企业以公益形象在市场中赢得了亲和力，提升了企业与社区的融合程度。通过义工服务活动，企业更好地传达了企业所追求的文化中的人性化与亲情化内涵，使消费者对其品牌产生了一种情感上的认同和喜欢。另外，通过践行公益行动，有助于增强企业的凝聚力，还能提升员工个人的能力和修养。

3.学校联动服务平台

传统的教育方式相对比较重视树立和培养学生的社会责任感与群体意识，而相对忽略个性的养成和人格的独立发展。在这样的情况下，“铁三角”联动的优势恰好能弥补这种传统教育方式的不足，帮助学生全面成长。其主要做法是借助学校平台，督导指导社工，社工带着义工以个案工作评价并处理学生所遇到的问题，特别是对一些产生厌学、行为偏差的特殊学生开展个别辅导。同时，综合运用社区资源，参与社区发展工作，为学生及其家长提供服务，为学校人员提供咨询服务。这一做法的成效在于以下两个方面。

第一，能弥补传统教学内容的不足，全面提高学生的综合素质。现代学校的大量班级教学制忽视了教育中重要的个别需要与生活指导，而义工协助社工在“铁三角”联动模式和体系下展开学校社会工作，可以完善教育功能，协助学生在大量班级教学制中得到一些个别化和生活化的教育，使得学生能够健康成长，全面提升学生的综合素质。

第二，能增强学校与家庭、社会的关系，确立一体化教育目标。由于现代社会的急剧变化，家庭无法完全承担对学生的教育责任，这给青少年的教育管理工作带来了严重的后果。而“铁三角”联动模式在学校内运行，能够增强学校、家庭和社会的联系，形成齐抓共管的教育网络，确立统一的教育目标，帮助青少年解决成长过程中所遇到的生理、心理和社会适应等一系列问题，使他们健康成长，发展潜能和专长，成为社会的建设性力量。

4.社会组织联动服务平台

非营利性社会组织立足于日益丰富的社会资源，秉持服务社会的理念，凭借独特、专业、科学的工作方式，关注政府和市场无法提供但社会急需的服务，它们为“铁三角”联动注入了活力和提供了动力，是“铁三角”联动中一支重要的社会力量，发挥着影响和推动政府落实政策的积极作用。对此，社会组织在打造联动服务平台时实现其作用与意义的主要途径有以下两种。

第一，培育专业社工机构。培育专业社工机构，一方面可以吸纳专业督导和社工，强化督导和社工的力量；另一方面增加了可供义工开展服务的机构数，也提供了更多的义工岗位。同时，督导、社工及其机构可以为义工提供专业的指导和监督，促进义工服务的质量改善和义工的迅速成长。

第二，广泛建立义工服务组织。随着南海区义工队伍的壮大、服务需求的扩大、服务项目的多元化，仅仅依靠由南海区政府支持的义工联以及各镇（街道）义工联的力量已经不能完全胜任义工资源整合的重任了。对此，社工协会协助南海区义工联在全区范围内广泛建立义工服务队，承接部分义工资源整合的任务。首先，由义工服务队接受市民参与义工服务的申请，负责对其进行登记和管理，为其提供适合的岗位。同时，义工服务队也可以接受需要义工服务的单位或个人的申请，并根据需求为符合条件的组织开展义工服务。其次，通过建立义工服务队，整合义工、服务队、服务需求等资源，实现义工服务的专业化、规模化和常态化，为居民提供全方位的有保障的社区服务。