加强乡村旅游服务过程的质量管理，提高顾客满意度

服务质量是乡村旅游的关键。服务不可储藏，所有权不可转移，消费与生产同时进行等，服务的这些特性决定了消费者在购买服务时的风险较大，为了降低购买风险，消费者往往对自己认可的旅游企业和市场形象好的旅游企业有较高的忠诚度。因此，企业形象对乡村旅游企业来说是非常重要的。为了树立良好企业形象，企业应加强服务过程的质量管理和控制，不断提高服务人员素质，健全和完善乡村旅游企业管理规定，为此，我们认为应该开展以下几项工作。

7.2.1　开展培训工作，提高服务经营管理水平

定期对乡村旅游服务人员和管理人员进行培训，提高讲解水平、经营水平和服务质量；旅游主管部门切实把培训工作摆在重要位置，使培训工作经常化、规范化、制度化；树立服务标杆，发挥榜样和模范的示范作用，优先对乡村旅游经营者、讲解员、一线服务人员进行培训，以此带动乡村旅游服务人员整体水平的提高。

7.2.2　完善乡村旅游企业管理制度，提高从业道德素质和专业水平

完善乡村旅游企业管理制度是提高乡村旅游服务质量的重要保障。首先应该严格把好经营管理人员、导游、讲解员进口关，通过严格考试，选拔合格的管理人员、导游、讲解员，提高他们的待遇，吸引更多人来企业工作，培养一批高素质人才，这样，提高乡村旅游服务的服务质量就有保障；其次，乡村旅游企业应制定严格的奖惩制度，并严格按照奖惩制度执行，努力提高服务人员和管理人员的职业道德素质和专业水平；最后，服务人员的服务态度和敬业精神影响服务质量，企业要做到急为顾客所急，想为顾客所想，应努力做到用心服务和微笑服务。

7.2.3　加强对乡村旅游服务质量监督机制，确保提升服务质量

首先，政府管理部门要加强对乡村旅游企业的监督和考评，对于那些顾客投诉多、社会口碑差的乡村旅游企业，要进行最严格的督查，按照国家法律、法规进行查处，绝不手软。因为一个地方即使只有个别乡村旅游企业违法乱纪，影响的却是整个地区乡村旅游企业的形象。其次，发挥新闻媒体和社会力量的监督作用，对乡村旅游企业、乡村旅游景区、相关旅行社和旅游从业人员的服务质量进行跟踪监督，并将对他们的评价作为对乡村旅游企业、乡村旅游景区、旅行社和旅游从业人员评优的重要依据。最后，应开展乡村旅游服务质量等级划分和评定工作，强化政府有关部门的监督与管理，确保乡村旅游健康持续发展。