内容运营

百长好车打造内容原生服务平台，围绕产品做内容，追求内容的原创性；让用户不经意间体验到广告的感染力，注重口碑传播，推动客户与百长好车的有效互动；以产品促销、节假日抽奖、礼品赠送等活动，增强用户的关注度、传播力；通过专业的客户服务标准及团队，引导用户、服务客户。

口碑营销

策划具有吸引力的专题，借助百长好车自运营平台、外部代运营平台等载体，将系列营销活动传播至用户。此工作常态化开展，实现客户导流、活跃、转化、留存的目标。分析营销活动的效果，发现问题，优化流程，以专业的服务流程，持续塑造商家、消费者的良好口碑，通过客户间的相互交流，传播百长好车的产品信息或者品牌。

案例

内容追求原生态，塑造企业良好口碑

我刚毕业的时候，神州大地各处创业浪潮高涨，就与几个朋友一起创业，开办一家人力资源公司，从事人力资源派遣、人才猎头等业务。创建之初，与南汇区一家台资企业建立业务合作，接受招聘1名财务经理的订单，本着对这家单位人力资源总监的信任，在没有签署正式合同的情况下，我们直接开展了业务。财务经理到岗，且转正后财务结算的时候，这家单位的HRD说道：“没有签约，集团没有备案这项经费，猎头费用不予支付。”

当时我觉得，人与人之间的信任如此不堪一击。在以后的职业生涯中，也经历过多次的失信事件，但相比守信的合作伙伴，失信人员只占据很小的比例。现在的心得是：书面合同针对守约伙伴而言就是一张纸，哪怕不书面约定，仍会很默契的完成合作；书面协议针对不遵守原则的人员，更是一张纸，哪怕签约了也很可能毁约。

坚守“诚信为本”的原则，开拓进取，身边的朋友圈子会越来越大，在汽车行业的资源也会愈加丰富。汽车的买卖是一个比较长的周期，客户从想购车到真购车，中间会经历网络资讯、客服咨询，展厅体验、品牌比较等多个环节。每次给予客户专业咨询，良好的企业形象会潜移默化地渗透到客户心中，这也是百长好车口碑塑造的核心之一。

“互联网+”时代下，口碑传播的范围扩大，速度提高。传统的口碑传播局限于亲朋好友等一定范围的小圈子，如今借助媒介渠道资源，可在短时间传遍全国的大街小巷。

活动策划

营造商务合作氛围，围绕主题策划线上、线下活动。百长好车将上游金融单位、汽车厂商、保险机构等供应商与下游合伙人、代理商、经纪人等服务商及消费者群体聚合在一个互动平台，推广和普及百长好车的产品、业务，引领汽车融资租赁事业的发展。

案例

善谋全局抓细节，引发用户尖叫的主题活动

处于不同发展阶段的平台，对于活动策划的定位有所差异，全面掌握平台战略规划及阶段性目标，是其工作顺利开展的核心。策划主题活动，将其流量转化为营收，更是考验活动策划团队功力的最佳方式。

T汽车作为国内知名的汽车资讯平台，以汽车行业信息覆盖面广、传播时效性快等优势，吸引了众多的客户关注，T汽车每日的网站浏览量高达百万级规模。

如何通过策划专题活动，引入服务产品，实现用户流量变现，是资讯类平台长期思考的问题。2015年春季，T汽车主办了一年一度的“全民购车季”活动，类似的平台大型用户活动都需要动用众多的资源以保障活动运营效果：

专题活动的策划人员，既要熟知一线消费者的诉求，拥有较强的洞察力，同时也要具备全局把控能力，熟悉汽车行业及品类信息，拥有一定的行业资源。这样，才能以前瞻的视野、独特的创意，策划出能触动用户心弦的线上、线下联动活动。

产品运营人员与主流汽车品牌的厂家和经销商对接，开发极具吸引力的服务产品，并以价格优势，吸引客户关注、浏览并留存信息。整合汽车产业链上的产品资源，引入保险、金融、后服务等产品方，最大化满足用户需求。

互联网技术人员开发专题页面，将Banner广告嵌入T汽车各个频道，以实现活动的最大化曝光。以技术手段，对接产品方、服务方数据库，为汽车厂商、消费者、延伸服务商提供一个交互的平台。

活动策划工作小组，不仅拥有具备掌控全局能力的管理人员，还需要众多将各个环节稳步推进的专业人员，所有人员对行业、全局都有足够的认知，能够协同作战。

客服管理

制定标准的作业流程、服务话术等，通过电话、短信、邮件等方式，链接百长好车供应商、服务商、消费者等各个利益群体；建设系统化、信息化的工作平台，实时追踪交易进度，服务进程；分析历史数据，把控风险，紧抓机会，推动百长好车业务的快速发展。

案例

浅谈客服中心，由服务向服务营销的角色转型

客服是互联网平台和用户沟通的第一线，传统的客服主要以服务客户、解疑答惑为主要职责。随着行业发展的深化，市场竞争日渐激烈，汽车平台对于客服的定位正在由原来的“服务”功能向“营销”职能延伸。

客服角色的转型，工作目标的演变，引发了关于电商客服的思考，根据多年的从业经验，我将客服管理的工作核心总结为流程、场景、话术和激励等四个模块。

传统客服的工作流程是客户导入、分配数据、坐席初次预约、再次跟踪等，这个流程在众多行业沿用。作业流程中隐藏着较多影响客服质量的因素，客服工作状态是否影响到客户，客服预约客户能否按时到达线下门店，客户到店后业务单位能否服务到位等，多个因素都潜移默化地影响了客户的体验。

客服工作管理，主要涉及场景规划、营销话术等方面。明确场景，首先要清晰客户来源，根据客户的来源场景，制定营销话术场景，比如一个场景为“我是百长好车客服×××，看到您有购车的计划”，另一个场景为“我是T汽车网线下合作展厅百长好车客服×××，看到您在T汽车提交了一个购车需求”。同一个电话，客服开场白采取不同的问候语句、语气，直接影响到了客服和客户的生疏关系。

客服工作要求客服人员对行业拥有较高的认知度。缺乏基本行业常识的客服只可作为被动的接受者，对行业熟知的客服则可以充分挖掘客户需求、调动客户兴趣。客服营销对于客服的工作要求更高，不仅要立足于客户维护、问题答疑，更要通过专业标准筛选线上流量，为线下门店输出更为精准的客户资源。