沟通的组成部分

沟通是发送和接受信息的过程，有时以口头或书面文字的形式，有时以非语言形式，比如面部表情、动作和语调。如果有人将信息传达给你，而且你接收了这些信息，那沟通就发生了。然而只有当你读懂了信息时，沟通才成功了。

如图1-1所示，沟通模型包括五个部分：刺激、过滤、信息、媒介和终点。虽然沟通过程中反馈不是必要的，但在理想情况下，这个过程以给信息发送者的反馈为结束。

图1-1 沟通的组成成分

为解释这个模型，我们来看下面的案例：

案 例

卡特的超光灯商机

卡特是工业化学品公司的工程师。在进行一项工程的过程中，卡特开发了超光灯。这是一种电致发光材料做成的扁平薄板光源，是一种薄如蝉翼的发光装置，可以弯曲并塑造成各种形状和尺寸。卡特看到了其中潜藏着的巨大商机。

然而卡特当时仅仅是一名工程师，而不是商人。创造一种具有巨大潜力的发光装置其决定权在董事会手中。在工业化学品公司最后决定不生产销售这种产品时，卡特很失望，他给自己的兄弟马克打电话。

我们可以从卡特的一系列行动中分析沟通的组成部分，如表1-1所示。

表1-1 卡特超光灯商机案例中沟通的各组成部分

一、刺激

为了使沟通发生，首先必须要有一个刺激。刺激就是促使个人与他人交流的事件。这个刺激可以是外部的或者内部的。内部刺激只是你脑中形成的想法。外部刺激通过感官——你的眼睛、鼻子、皮肤——在你身上产生。职场中的沟通可能是你刚刚读过的一份报告，你在午餐时听到的八卦，也可能是过度工作的供热系统产生的热气。

小贴士：

刺激产生沟通需求。

二、过滤

如果每个人对事情的看法相同，那你的沟通工作就简单多了。可事实上，每个人对现实情况都有自己独特的看法，这个看法取决于他的年龄、文化背景、个人经历、性格特点、当时的情绪、社会经济地位和其他一些变量。对于形成一个人对现实情况的独特印象来说，每个变量都是一个过滤。

小贴士：

我们的知识、经历和观点都是帮助我们过滤刺激，形成对事物的独特印象。

一旦你头脑接收了一条信息，它就开始解释这个刺激。因此相同的刺激作用在不同的人身上，会有不同的反应。

三、信息

信息就是你要构建沟通的内容。成功的沟通不仅取决于信息的目的和形式，而且取决于你的沟通技能、你对你受众的了解程度、你与受众有多少共同的背景知识。如此，才能构建出有效的信息内容。

举例说，你对着一位没有任何投资经验的客户介绍你的理财方案，如果信息中充斥着大量的投资专有名词甚至行业中经常使用的行话，可想而知你的沟通不会取得你预期的效果。

小贴士：

我们对过滤后的刺激做出回应，形成一个语言或非语言信息。

四、媒介

一旦信息传递者编码好信息，下一步就是要将信息传递给接收者。信息传递者必须选择合适的媒介，也就是传递信息的方式。传统的沟通媒介有员工会议、个别交谈、电话交谈、内部通信、实体信件、报纸杂志以及大型会议的报告和申明。基于现代信息技术的沟通媒介有电子邮件、语音信箱、即时通信软件及各种社交媒体如博客、微博等。

小贴士：

我们选择信息传递的形式（媒介）。

沟通媒介有丰富和贫瘠之分，丰富的沟通媒介比贫瘠的沟通媒介更具互动性，沟通者有机会获得双向的沟通。最丰富的沟通媒介是一对一面谈，面谈者实体存在，并包含最多的沟通线索，如身体语言。丰富的沟通媒介适用于沟通复杂的、带有情绪性的信息；贫瘠的沟通媒介缺乏很多线索来补充和丰满信息。由于双向沟通的机会较少，贫瘠的沟通媒介一般是单向的，静态的。适合于传达中性的、常规的、简单的信息，比如常规的信息请求、周报告等。图1-2是按媒介的丰富性将常用的沟通媒介进行了排序。

图1-2 各种沟通媒介的丰富性排序

五、终点

信息被传输出去，并进入接收者的感知环境，此时，信息从发送者传递到接收者。信息达到终点，并不能保证沟通的成功。即使你断定接收者接收了你的信息，你也无法保证他正确理解了你要传达的意思。你传达的信息成为沟通下一阶段的信息源，或者说是新的刺激，这个沟通过程又重新开始了。

小贴士：

信息到达终点，如果成功的话，会被接收者正确解读。

练一练

王婷是重点大学的一名学生，成绩非常优秀。因为家庭无力为她支付学费，王婷向所在学校申请了奖学金。两周后，王婷收到了奖学金委员会的一封信。她紧张地看了这封信，然后跑到卧室，给她的好朋友发送电子邮件，告诉好朋友她获得了学校的全额奖学金。她的好朋友在两小时后读了她发的电子邮件。

● 找出这个情境中沟通的五个组成部分。

● 两人一组，准备你们自己的沟通情景，并找出其中的沟通组成部分。

案 例

用视频来裁员

观看电影《在云端》。电影中，这家咨询公司试图寻找缩减运营成本的方法。娜塔莉是一个刚毕业的学生，她建议公司用视频会议来告诉各地员工被解雇的消息，而不是派遣顾问赴各地与被解雇员工面谈。假如你是娜塔莉的经理，你需要向娜塔莉解释为何她的建议并不适合告诉人们坏消息。

● 对于最佳沟通媒介的选择，你有怎样的标准？

● 为何面对面的交谈最适合告诉员工解雇的决定？

● 娜塔莉提出的视频会议方式有什么缺点？

● 你如何向娜塔莉解释？

● 你会用什么样的沟通媒介与娜塔莉沟通？

两人一组，你和同伴分别扮演经理和娜塔莉，使用最后一个问题中你选择的沟通媒介，和娜塔莉进行沟通，向她解释为何视频会议并不是一个合适的沟通媒介用以告诉员工裁员决定。