倾听的五步模式

倾听的过程可以分为五个步骤：接收、理解、记忆、评估和回应（见图3-1）。这五个步骤是重叠的。当你在倾听他人讲话时，你基本上在同时进行这五个步骤。比如，当你在听某人讲话时，你不仅注意倾听对方讲话，同时也在评估他的谈话内容，有时也会给予反馈。

图3-1 倾听的五步模式

倾听从来不可能完美。在听他人讲话的过程中，人们会出现走神、误解、错误的记忆、不适当的思考和不恰当的反馈。你的目标是尽可能减少这些阻碍，所以你可以通过强化自己在倾听各个阶段所需要的技能来提高自己倾听的能力。以下是一些提高上述技巧的建议。

一、接收

倾听从听开始，是接收说话者传递信息的过程。关于倾听和听见的区别是：听见只是倾听的第一步，是一个生理过程，当空气的振动到达你的耳膜时，你听见了。它是一个无意识的被动过程。倾听则不同，倾听是有意识的主动过程。在接收阶段，你不仅要注意别人说了什么（包括语言和非语言），你还要注意别人省略了什么。例如，老板肯定你工作表现的时候，你是否察觉到其实他省略了你的不足。你可以通过以下方法来提高自己的接收技巧。

小贴士：

听见和倾听是两回事。

● 把注意力集中在对方的语言和非语言上。关注他说了什么，省略了哪些，而不是把注意力集中在你下一步会如何应答上，如此你会错过说话者后面谈到的内容。

● 避免分心。如有必要，关闭手机或调成静音模式，减小一切可能的外在噪声。

● 保持自己的倾听者角色，避免打断和插话。

二、理解

理解是获悉说话者意思的阶段，是把握说话者的思想和情感的阶段。你可以通过以下方法来提高你的理解技巧：

● 不要在说话者开口之前揣测对方的意思。假如你这么做了，就会阻止说话者真正想要表达的意思。

● 从说话者的角度来理解信息。在你没能真正理解说话者所要表达的意思之前，不要提前判断。

● 必要时，要求澄清。如有需要询问一些额外的细节或者例子。这不仅表明你在倾听对方，还表示你想要了解更多。

● 用自己的语言复述说话者的意思。这可以帮助你检验你是否理解了说话者的意思。

三、记忆

有效倾听取决于良好的记忆。在小型团体或者公开演讲的场合，你可以通过笔记或者录音笔来辅助你记忆。在课堂上或其他一些工作场合，记笔记非常普遍，也是人们所期待的行为。然而在大多数的人际交往场合中，尽管你会要求记下电话号码、地址或是日程安排，但做笔记似乎并不合适。

理解记忆，与其说你记住了对方说了什么，不如说你记忆中存储了对方说了什么。因此，你想记住别人的话，那你需要探索把短期记忆转移到长期记忆中的方法。短期记忆的容量非常有限，你只能在那里存储一小部分信息。长期记忆是无限的，你可以尝试以下方法把短期记忆转移到长期记忆中。

● 确定中心概念。即便是最随意的闲谈，也有中心意思。记住这些中心概念，随着谈话的进行，不断重复这些中心概念。

● 用分类的方式来总结信息。如果你能把关键内容分类记忆，那么就能记住更多的信息。例如，你想记住10种去超市采购的东西，把它们分成肉类、蔬菜和罐头来记忆，就会容易得多。

● 心里不断重复那些名字或者关键概念，如果合适的话，大声说出来。如你被介绍给爱丽丝认识，那么打招呼的时候最好说，“你好，爱丽丝”，而不只是“你好”。重复信息有助于你记住“爱丽丝”这个名字。

四、评估

评估就是用某种方式评价信息。有时你会去评价说话者隐含的意思。比如，同事跟你说他快升职了。这时，你可能会试着判断他告诉你这个消息的意图：也许他只是想得到你的夸奖和祝福；也许他希望利用你对经理的影响力；更或许他一心想着升职，所以先告诉大家。

在其他一些情况下，你的评估更带有批评和分析的成分。例如，在商务会议上你听到某项提案，你会立刻在心里分析：这个提案可行吗？这个提案对我来说有什么影响？进行评估时，你可以考虑以下建议：

● 请完全理解说话者的观点后再进行评估。这点不容易做到，如果你在听懂对方意思之前就已经给对方的内容贴上了标签，那你将通过标签来评估余下的内容。

● 把事实与说话者的观点及对谈话内容的个人理解区分开来。例如，你应当记住“杰西说帕特做了什么”，而不仅仅是“帕特做了什么”。因为杰西的观点可能与事实不符或者带有个人偏见。

● 识别偏见、个人利益。这些偏见或者个人利益可能会使说话者所说的内容不公平并带有倾向性。明智的做法是询问某些内容是否公平或者说话人是否歪曲了事实。

● 避免从众心理。因为“大家都这样认为”，所以我应该相信或者做某件事情。

五、反馈

反馈发生在两个阶段：说话者讲话时候的反馈和说话者讲完以后的反馈。这些信息是你告诉说话者你对他所传递的信息的感受和思考。

说话者讲话时你给予的支持性反馈通常非常有效，表明你在倾听，例如，在对方说话过程中，你适时地点头或者“嗯”、“对”及给出其他类似的信号。当你在说话者停止讲话后给予的反馈会更详尽，还可能表达共鸣，要求澄清，质疑真实性或者同意。下面这些技巧有助于你提高反馈效果：

● 在对方说话过程中，通过使用或改变一些代表你正在倾听的信号来表明你对说话者谈话内容的关注。如点头或者“我明白”、“没错”之类的语言或非语言信息。

● 作出自己的回应。不要说“没有人想那样做”，应当表达成“我不认为我会那样做。”

● 不要随便用“去解决他人问题”的思路作回应。除非别人请你给出建议，否则不要随便为他人解决问题，而应该“回应对方的情绪”。

案 例

Steil的倾听培训

1979年，在圣保罗麦卡利斯特学院担任交际语言学教授的Steil （国际交流协会的创始人）和他的同事们受雇于一家广告公司，在广告当中融入倾听的主题。该公司希望Steil和他的同事们能够在这个问题上提供一些深刻而独到的见解。

Steil向该公司提出的第一条建议就是，公司的员工必须首先学会倾听的技能。在接下来的五年当中，Steil帮助该公司培训了数千名管理人员，在接受了培训之后，这些管理人员又接下去对自己手下的员工进行培训。最后，该公司的四万四千名员工都了解了倾听的原则，而这又是公司最终能够在商业上取得巨大成功的关键原因之一。

在培训的过程当中，他首先应用自我评估工具帮助参加者了解他们作为一个倾听者的优势和不足。接下来，Steil会向大家传授倾听的基本概念和原则，并且同大家就倾听的方式进行探讨。对大多数参加者的培训主要都集中在四个技能领域：

（1）感觉：你是否听清了别人所说的话？

（2）解释：你是否理解了别人所说的话？

（3）评估／判断：你接受还是拒绝别人的意见？

（4）反馈：你是否通过与别人的交谈而采取了最终的行动？

Steil还要求每一个参加培训的管理者列出自己生活当中最重要的二十五个人的名字，并且对这些人进行分类，再从中选出最最重要的五个人。参训人员在检查自己所列出的名单时都会发现，他们对自己生活当中最最重要的五个人的倾听根本就不够。对此，Steil表示，与这些人建立亲密的联系是成为一个优秀的倾听者的第一步。

Steil有一个女客户是公司的副总裁，这位女客户的上司，也就是公司的CEO经常抱怨她是一个差劲的倾听者。当Steil让她列出自己生活当中最重要的25个人的时候，她没有把CEO包括在内。因为她下意识地并没有把CEO看成是自己生活当中最重要的人之一，所以她就不会好好地倾听CEO的意见，尽管CEO会对她职业生涯的发展产生非常重要的影响。在接受了培训之后，她决定定期同CEO进行一对一的交流。没过多长时间，CEO就对她的进步大加赞赏，并且很快就给了她两次升职的机会。

● 你认为倾听能力对个人的职业生涯会起哪些作用？

● 倾听能力是能够通过后天训练习得的，在倾听五步模式中，哪些建议会影响你今后的倾听习惯？

● 按照案例中Steil的方法列出你生活中最最重要的五个人，尝试与同伴分享你倾听他们的经历。