学会倾听受益无穷

实例13　学会倾听受益无穷

点·睛·提·示

有位哲学家曾说过：“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。”

很多销售员都认为“说”比“听”更加重要，“说”有利于表明他们所销售的产品有多优秀，以此来引导客户选择。所以，他们在与客户沟通时，大部分时间都是自己在滔滔不绝地说，不给客户表达意见的机会。而作为客户，大多数都不会在这种完全被动的交流方式下购买产品。乔·吉拉德就曾有过这样的一次难忘的经历：

有一次，乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。

晚上，吉拉德怎么也睡不着，想想白天的事情就是百思不得其解，终于忍不住，给那个客户打电话。在他的一再请求下，客户终于说出他最后一分钟放弃买车的原因：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”

吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是他自己的心不在焉而导致的没有认真去听。

从这个故事中可以看出倾听的重要性，我们应该把其作为自己销售的手段。销售员应耐心认真地倾听客户的每一句话，避免出现心不在焉的现象；即使是自己已经熟知的话题，也不可自以为是，没耐心听下去，因为这些话里有可能会隐含着客户的一些其他的想法，如果你没有领悟到或理解错误，就会造成事倍功半的后果。

一位销售员与客户正在通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲……”

这时，这个销售员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户一定是要问到这个问题，所以他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”

这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”

接下来发生了什么？客户取消了订单。

这是倾听客户说话缺乏耐心所要付出的代价。倾听是迈向成功的关键一步，善于倾听，对销售员来说是最基本的素养，也是一种有效的销售技巧。在销售过程中倾听为什么如此重要呢？

倾听是给自己时间与空间来思考客户的谈话内容，以抓住客户的需求点。

你的倾听可以缓解客户的压力，排除他的苦闷，使他走出困境。

你的倾听带给客户的不仅仅是一种礼貌，更是一种尊重。

倾听会让你成为一个受欢迎的人，赢得客户的欣赏。

倾听可以让你真正了解客户的想法，从而把握沟通的主动权。

销售实训

在与客户交流过程中，应该如何做到有效倾听呢？

1.专心真诚地倾听，并及时回应客户

倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应，这样才可以激起客户继续谈话的兴趣，并被支持和认可。例如客户说：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”这时你就应该给予及时回应：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”

倾听中的提问要言简意赅，而且紧紧围绕谈话主题。提问时，要以理解、尊重的态度，认真、诚恳而准确地提出一些对方能接受的问题。选择合适的时机，不要太早也不要太迟，就正在讨论的事情提问。语速不要太快，问题最好是开放式的；如果仅仅想知道对方的态度，可用闭合式问题。

2.辅以必要的肢体语言或语气

体贴的微笑可以传递和善、友好的信息；含笑的眼神可以表达你的真诚和友爱；热情的语气能让客户成为你的朋友，让你和客户产生一种共鸣。

3.准确核实

客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，你应该在倾听的过程中进行准确的核实。这样既可以避免遗漏或误解客户的意思，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。

值得销售员注意的是，准确核实并不是简单重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。

4.学会聆听客户的言外之意

在倾听的过程中，还有一点很重要，就是销售员应从客户的语气、语调、语速等多方面捕捉到信息，听出客户的言外之意。在实际沟通中，客户很少直接把自己的需求表露出来，因为很多需求是隐性的，连他自己也不清楚。还有的客户不敢直接说出自己真正的感觉和想法，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，以此来表达自己内心的感受和看法。

“我叫李小刚，是L体育用品公司的销售员。我们公司刚推出一种手套，你可能有兴趣看看。与市面上的手套相比，我们的这种手套有不少优点：重量小，因此容易装运；包装也更吸引人。我们提供新的上市优惠价，能给你省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大，是吗？”

张经理说：“是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要类型。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以90天后付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，一般多少钱？”

做销售时，不仅要听清对方说了什么，还要听出对方说的话中有没有隐含其他的意思。上述案例中，张经理已经有理想的供应商了，人家免费送货上门各种条件都很好，还不用担心质量问题。那么，为什么他还要问价格呢？这个买主显然对现在的供应商的要价不满。因此，价格最能吸引他的注意力，如果销售员能在这方面做文章，就很有可能得分。