不要唐突打断客户的话

实例76　不要唐突打断客户的话

点·睛·提·示

在与客户的面谈过程中，认真倾听比说话更重要。销售人员应将主要精力用在倾听客户的讲话上，而频繁插话打断客户，既是对客户的不尊重，也会影响你做出正确的判断和回应。可以说，这是销售面谈的大忌，它可能直接导致销售的失败。

听客户谈话就要让客户把话讲完，即使客户的意见不是正确的或不符合实际情况也要听下去，千万不要在他讲得正起劲的时候，贸然插嘴打断他。

推销员：“××先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇用我们干还要多，是这样吧？”

客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”

推销员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”

客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”

推销员：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……”

客户：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”

推销员：“现在等一下，××先生，只等一分钟，我说一句话，如果您认为……”

客户：“你现在可以走了。”

上述案例中，推销员几次三番打断客户的述说，既不符合社交礼仪，也犯了推销中的大忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有希望的。

让客户充分表达异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼，要认真听他说，尽力做出反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户会喜欢自作聪明的推销员，除非推销员表现出对客户及其问题有兴趣，否则他永远不会赢得客户的信任。

销售人员在运用认真倾听法时，要注意，认真倾听并不是一味地听客户说，而不做出任何反应。最好的倾听是在客户讲话时认真倾听，对客户说的话做出回应。例如，点头赞成客户观点，用“嗯”、“是的”、“您说得对”等简单的词语应和客户，并形成“乒乓效应”。这里的“乒乓效应”是指销售人员要适时提出关键问题或意见、感想，以配合客户的表达。

另外，销售人员还要明白：在没有准确把握客户的真实意图时，有必要在客户谈话暂告一段落时，迅速提出疑问，而不是让问题越积越多。这一点与不打断客户的准则丝毫不冲突。

销售实训

虽然唐突地打断客户讲话是十分不礼貌的行为，但是，交谈是双方的事情，良好的沟通关键在于双方要有恰当的互动，一味地听对方讲，自己一言不发既不礼貌，也不明智。那么，在与客户交谈时，如何才能做到既有效互动，又不失礼仪呢？

1.插话前礼貌先行

销售人员如果有急事需要打断客户谈话，或是确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，可以礼貌地向对方示意有话要讲，并且礼貌地说：“请允许我补充一点。”然后再“插嘴”。不过“插嘴”时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。

2.插话时可复述对方的话语

当销售人员倾听客户讲话时，有必要打断一下时，可以通过重复他刚才说的话的方式来进行。这样一来可以让他觉得，你是在认真地听他说，并且理解了他的意思，从而对你产生好感；二来他觉得你可能有更好的建议要讲，所以就不会责怪你打断他的谈话。

比如，你可以这样说：“正如您所说的，将供货时间调整到每个月初的确是个不错的建议。”就像这样，你只要把你觉得对方说得正确的地方复述出来，再加上你的观点，对方就一定会很乐意听，并不认为你是在无礼地打断他。

3.合理地利用肢体语言来“插话”

当你不方便直截了当地打断对方的谈话时，不妨就用一些肢体语言来表达你的想法。比如，点头表示赞同，摇头表示反对，皱眉则表示他说的不对或者有问题……不过，正因为肢体语言意义丰富，所以在倾听对方说话时不要随便变化表情或者做出一些小动作，如打哈欠、不停地看表、伸懒腰等，这些都是对说话人的不礼貌，也会让对方对你产生反感。

4.通过提问来插话

不要怕打断对方，而放弃了发问的机会。有了不懂的问题，就要及时地提出来，这样客户不仅不会责怪你，而且会感激你，因为你的提问可以让他的谈话变得更加完美。不过，在提问时要讲究技巧，一定要围绕他讲的主题进行提问，否则，对方会觉得你是在故意打岔，不让他说下去。