客户的声音发生变化意味着什么

情景实录

小吴大学毕业之后在一家钢铁企业做销售，由于口才好，文化基础扎实，销售能力也很强，他的销售业绩直线上升。

一次，小吴受命去谈一个大型工程项目，工程负责人是位40岁左右的男士，他对钢材的要求非常高，见了小吴之后，直接询问小吴所在企业钢材的各项指标，小吴报了指标后，对方感到还算满意。

由于小吴所在企业的钢材各方面指标都符合要求，而且政策和条件还不错，客户也就不再挑剔了。但当小吴报出价格后，客户忽然表示出强烈的反感情绪，声音也提高了八度，谈判自然无法进行下去了。

之后，小吴再次找这位客户，对方总是避开实质性的问题，顾左右而言他，就连之前谈妥的各项事宜也开始避而不谈了。小吴感到这是一位对价格非常敏感的客户。但是，企业有企业的规定，对于做销售员的小吴来说，只能表示无可奈何。

情景点评

案例中告诉我们，客户的声音变化能准确地反映其心理变化。可见，声音能将一个人内心深处的情绪体现出来，不管是高兴还是疑虑，只要你细心捕捉，都能清晰地感受到。在和客户的交流中，如果对方的声音发生了变化，你就要留意是什么引起客户的心理波动。洞察客户的心理变化，及时调整策略，只有这样才能顺利地实现合作。那么，作为一名销售人员，与客户谈话时，从声音上应留意哪几个方面呢？

深入解析

销售员在和客户沟通时，主要应从谈话的音调、节奏以及速度三个方面来考量客户的心理变化：

1.客户谈话的音调

普通人之间的交流，音调平稳，彼此听见就可以了，平稳的音调表达的通常都是平稳的心态。如果在和客户的沟通中，对方的音调突然升高，要么是客户对销售员所说的话感到吃惊，要么是客户的话失实，企图找个合适的理由和借口。如果客户表示惊讶，那么销售员就要给出合适的解释，让对方能够接受你的观点。

2.客户谈话的节奏

自信的客户，惯于使用肯定的语气。性格软弱或者做事拖拉的客户，说话也会拖泥带水。所以，销售员在和客户的沟通过程中也要注意其说话的节奏：如果节奏平稳，那么沟通就可以如期进行；如果节奏欢快，那么说明客户对你的推销很感兴趣，合作成功的可能性也会大；如果客户说话的节奏缓慢，说明其很可能一点儿兴趣也没有，那么销售员就要想办法激发客户的兴趣。

3.客户谈话的速度

说话速度快的客户大多能言善辩，人也很精明，而说话速度慢的人则较为严谨、谨慎。如果本来说话速度快的人突然把语速放慢了，或者语速慢的人突然加快了语速，肯定是双方的沟通哪里出了问题。一般来说，客户放慢说话的速度，可能是他对你很不满意了；如果客户加快说话的速度，那么意味着他心里的想法产生了变化。所以，销售员一定要在沟通中多加留意，针对不同的客户情况相应作出调整。

反思与总结

如果客户说话突然变得抑扬顿挫，那么一定是客户试图引起你的注意。这时候，销售员应给予特别注意，因为这时客户所说出的往往是他们特别重视的信息，据此销售员很可能做出有利于销售的判断。

在销售沟通中，客户不同的声音变化暗示着不同的销售信息。客户的声音就是客户的心理晴雨表，客户的心态及想法都能从声音中得出答案。一句话，声音的变化反映着客户的心理波动，所以，要想成为一名成功的销售员，就要学会辨析客户声音微妙变化中的玄机，只有这样，才能与客户达成合作。