照顾客户的面子就是照顾自己的财路

情景实录

某日下午，办公室的电话铃响了。丹尼拿起听筒，里面传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后，木材检验员报告，有55%不合规格，决定拒绝收货。于是丹尼马上乘车到对方工厂去。

丹尼基本上可以猜到问题的所在。路上他一直在想，用什么办法去说服那位木材检验员呢？要是在以前，丹尼到了那里，会拿出相关资料，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定自己供应的木材是没有任何问题的，是完全符合要求的。但无论丹尼的“知识和经验多么丰富”，无论丹尼的“判断多么正确”，最终还得按照客户的意见办事，不是把木材运回去换一批，就是退货。丹尼的态度愈是坚决，对方就会愈不让步。丹尼刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤害客户的面子，又能使问题得到妥善的解决。

到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员也是满脸怒色，只等丹尼开口，就好吵架。

丹尼见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”他们默不出声地走到卸货卡车旁边，丹尼请他们继续卸货，并让检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。丹尼看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用在了检验白在当地，丹尼检验木材算得上是一把好手。但他没有对这位检验员作任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。丹尼一点也没有暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后再送货时能完全满足他们工厂的质量要求。由于丹尼总是和颜悦色，态度谦虚，语气平缓，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。

这时候，丹尼小心地提醒了几句，让检验员自己感觉他挑选出来的木材可能是合格的，而且让检验员了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。渐渐地，检验员的整个态度发生了根本性的改变。他坦率地承认，他检验白松的经验不多，并反过来问了丹尼一些技术上的问题。丹尼这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。丹尼一边解释，一边反复强调，如果检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。检验员这时终于醒悟了。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按照合同上的要求，这批木材全部合格。很快，丹尼就收到了一张全额支票。

尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，丹尼因此而让一桩生意起死回生，避免了一大笔损失。更为重要的是，丹尼不仅与这家工厂、与这位木材检验员建立起了良好的关系，还成为这家工厂认定的唯一供应商。

情景点评

每个人都很在意自己的面子。因此在销售行为中，如果销售员无法照顾到客户的面子，将很难取得成功，也无法在销售的道路上走得更远。可见，维护客户的面子对于销售员来说是决定成败的大事。既然这样，那么销售员为此应该做哪些努力呢？

深入解析

有人说，每给别人一次面子，你就为自己增加了一个朋友；每驳一个面子，你就为自己树立了一个敌人。所以，作为销售员，任何时候都要悉心维护客户的面子。为此，建议销售员从以下几个方面做起：

1.态度温和，言语轻柔，避免当众指正

面子人人都好，如果你让客户尽失面子，那么你也不可能从客户那里得到什么好果子吃。客户都喜欢销售员在人前用温和的态度、轻柔的言语并带着一种尊重的口吻跟他说话，不喜欢被人当众指正失去面子。所以，销售员应该避免在众人面前纠正客户。如果客户真的错了，你应该在没人的地方再跟客户述说，保全客户在众人面前的面子，同时也不会影响到客户今后的生意。如果销售员能够做到保全客户的面子，那么客户也会尊重销售员。这样销售员的拜访工作才具有意义。

2.把握机会，不露痕迹地肯定和抬高客户

客户都是爱面子的，都喜欢在别人面前展现所长。在拜访活动中，你可能会遇到客户正在和别人聊天，这时你应该把握机会，抓准时机，抬高客户，加深客户在别人心中的良好印象。这会令客户对你充满好感，从而使你的工作能顺利进行。

3.不轻易许诺，避免客户丢面子

俗话说，“君子一言，重于泰山”。既然许下了诺言就必须兑现，否则还是不要许诺的好。有时销售员对客户许下了诺言，而客户又对别人（或者他的上司）夸口销售员能给予他们什么，最后如果销售员不能兑现承诺，只会导致客户在别人面前丢失面子。所以你对于没有把握的事情还是不要轻易许诺的好，至少这可以保证客户的面子不受到损害。

反思与总结

“客户永远是正确的”这句话，许多销售员体会并不是很深。其实，在销售活动中，客户在某些问题上也许不一定正确，但是客户的“面子”却永远是“正确”的。销售员如果能体会到这一深层次的含义，那么在拜访客户后也许就不会空手而归了。案例中的丹尼先生采取了不与客户起争执、照顾客户面子的方式，结果不仅搞好了与客户之间的关系，赚到了钱，还最终发展成长期合作关系。他的这一做法值得销售人员深入学习和借鉴。