情景实录
案例一
名表专柜前，一位销售员正在向客户介绍手表。这时，销售员一眼注意到客户手腕上戴的是一块国产梅花表。
“先生，您现在戴的这块表也很好看哦，很经典。不过看款式，应该是比较早一点儿的吧。”
“对。这是我妈妈送给我的，戴了几十年了，对它很有感情。那时候，手表是很贵重的礼物呢！”
“那您今天想买一块什么样的表呢？”
“过几天是我妈妈的六十大寿，我想选一款特别的生日礼物送给她。”
销售员立即对客户作出回应：“啊，您母亲六十大寿了？真是可喜可贺啊！好巧啊，我们店新进来一系列专门针对老年人开发的商品。您看看这款手表，有许多顾客买过作为祝寿大礼，深得老人家的欢心呢！请您到这边来看一下。”
案例二
戴尔·卡耐基告诉人们，要成为一个谈话高手，其核心就是学会倾听，鼓动别人多谈自己的事。做销售工作尤其需要如此。卡耐基有一次在纽约参加一个晚宴，碰到了一位优秀的植物学家。他从未跟植物学家交流过，于是凝神静听其介绍外来植物和交配新产品的许多实验。晚宴后，那位植物学家向主人极力恭维卡耐基，说他是“最能鼓舞人”的人，是个“最有趣的谈话高手”。可是卡耐基自始至终没说几句话，由此他总结：“其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励他人谈话的人而已。”
情景点评
在销售工作中，客户讲得越多，销售成功的可能性就越大。销售人员让客户说出自己的故事，从客户的叙述中迅速判断出客户的需求所在，从而作出正确回应，可以有效促进交易成功。如案例一中的销售员一样，聪明地套出客户的需求。案例二中的戴尔·卡耐基也同样是鼓励他人谈话从而取得交际成功的榜样。
然而，销售员引导和鼓励客户谈话可以，但不能盲目地引导，偏离了销售的主旨。那么在销售实践中，销售人员应该怎么鼓励客户多分享一些自己的故事呢？
深入解析
通过案例一聆听客户讲述自己的故事，销售员迅速作出了以下两个判断：
（1）客户对商品的心理需求倾向于情感层面：感谢母亲为自己的付出，希望能通过礼物向母亲做情感回馈。
（2）客户对欲购的手表比较注重性价比，不太关注时尚问题。
在这样的分析结果下，销售人员做出对客户购买需求的终极判断：
①情感诉求：能表现儿女对父母的亲情孝心。
②功能诉求：能满足老年人的使用需求。
③价格诉求：作为贵重礼品，价格以中高档为宜。
可见，销售人员鼓励客户越多地说出自己的故事，就越能深入了解客户，从而与客户建立起有利于销售的关系。然而，现实中的许多销售员总是急于向客户介绍商品，比如产品的卓越功能、优美外观、低廉价格、优质的售后服务、强劲的网络等，却忽视了客户真正的需求。
鼓励客户多谈自己的事的最大好处在于客户分享越多，其对这场销售的参与度就越高；客户分享的信息越隐私，对你的信任度则越高。通过这样的分享，客户和销售人员所建立的销售关系也就越牢固，越能成功走向成交。经过这样的良性互动，客户会在心里自动把销售关系升级。这意味着他们将向销售人员开放更大的空间，接纳你更多的建议。
一般来说，销售人员鼓励客户的方式有很多，经常用到的有如下几种：
1.巧妙提问
由于多种原因，有些客户常常不愿意主动透露自己的信息，这时如果仅仅靠销售人员唱独角戏，那么沟通就会显得冷清而单调，而且这种缺少互动的沟通也不会有什么效果。为了避免冷场和激发客户的表达欲望，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来打开客户的心扉。比如开放式提问会使客户更轻松地表达内心的需求，可以运用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。
客户会根据销售人员的提问不由自主地表达自己的真实想法。之后，销售人员就要有针对性地处理客户的需求信息，也可以耐心地询问或者与客户一起商量，以找到解决问题的最佳方式。
2.准确核实
很多客户会在沟通中不经意地透露出一些信息，这些信息有些无关紧要，有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该边听边核实。这样可以避免遗漏或误解客户的意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法。同时，客户也会因为有你这个热心听众而增加谈话的兴趣。
需要注意的是，准确核实并不是简单地重复，需要运用一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。
3.及时回应
客户在倾诉过程中，需要得到销售人员的及时鼓励和回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得索然无味。所以，当客户讲到要点或在停顿的间隙，销售人员可以点点头，以示回应和认可，或通过目光以示鼓励，借此激发客户继续说下去的兴趣。
4.其他沟通手段的配合
除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑或适当的表情等。
总之，让客户成为谈话的主角是建立良好销售关系的秘诀。销售人员要做到以下几点：
（1）雄辩是银，聆听是金。
（2）用微笑来鼓励客户。
（3）关注客户的心理需求。
（4）站在客户的立场考虑问题。
（5）及时回应客户的话题。
（6）善于提问，引导客户分享。
反思与总结
在与客户交流的时候，销售人员只需要让客户成为谈话的主角，鼓励客户说出自己的故事，客户就能不由自主地提供给你许多有利销售的信息。比如告诉你他的价值观、购买偏好，他的人生经历与乐趣，甚至将他在这场购买过程中的决定权也心甘情愿地让给你。
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