案例一
刘娟是某品牌手机的销售人员。
这天，一位客户走近她的柜台，经过她的一番介绍，客户选中了一款手机。就在刘娟准备确认客户是否购买，并为其开具交款单据时，客户却制止了刘娟的销售行为。
“您还有什么问题吗？”刘娟问。
“这款手机是金属外壳的吗？”顾客反问。
“哦，部分是。为了让手机造型美观，厂家对手机的部分细节做了特别处理，采用了特殊的材质，这样既不影响手机质量，又可以让手机更美观，今年很流行这种款式。”
“哦，这种款式虽说是今年新款，可没有用过，不知道性价比怎么样，尝试购买可是一种冒险行为。再说，你现有的这几款机屏太小了，阅读有点不方便啊。”
此时的客户眼睛还是盯着这款手机，语气却故作无所谓地说：“其实我手里这款目前也还能用，买不买都行。”
刘娟按下心里的不耐烦，想了一下，认真地对客户说：“我明白您的意思。手机是一个常用的联系工具，买一个就要买个称心的，关于手机的性能、时尚元素以及优势刚刚我都给您介绍过了，您看您还有什么不满意的地方，尽管说。不买也没事的。”
顾客见刘娟这么说，笑了：“5000多有点太贵了，你看能不能再给打个折呢？”
……
案例二
李女士家里的电视坏了，急需换一台，为了买到物美价廉的商品，在知道其价格为5500元后，开始吹毛求疵起来。
“这电视外表有点儿小瑕疵！你看这里。”
“还好吧，先生。这只是运输过程中的一点污痕，回去擦一擦就好了。”
“什么？”李女士说，“这明明就是划痕嘛，你给打点折吧！”随即又问：“这种牌子的电视一共有几种颜色？”
“目前只有这一种银色。电视嘛，太花哨不是很好，是不是？”
“黑色和我客厅的颜色非常搭配，银色好像不太协调。颜色不合适，价格还那么高，要不你们就下调一下价格，不然我就先去其他商场去看看，那边肯定会有黑色的。”
情景点评
在案例中，销售员刘娟没有因为临近成交客户的突然抱怨而表现出丝毫不耐烦，而是先承认了客户小心谨慎的心理，和客户产生心理共鸣，然后又十分诚恳地向客户询问，想知道客户的真实顾虑是什么。于是，客户这才说出了自己的真实想法。原来客户不停抱怨，找手机的毛病，找个人原因，都是出于一个目的，想让刘娟给他打折，嫌手机太贵了。
在销售中，不乏这样吹毛求疵的顾客，这个时候考验的就是销售员对于顾客心理的把握。销售员要能一眼看出顾客的真实想法，直指问题中心，只有这样才能尽快消除梗阻，实现销售。那么，面对这样的顾客，销售员需要做好哪些准备，才能娴熟地解决销售困境呢？
深入解析
销售中不乏这种不停抱怨的客户，他们惯于采取这种声东击西的战术，比如他们明明是希望产品的价格能够再降一些，可是却会对产品的质量或服务品质等提出意见。例如，女孩子平时买衣服的时候，明明相中了一件衣服，但嘴里却说这件衣服布料不好，颜色不全，其实也就是想给自己还价做个铺垫。
在案例二中，李女士之所以会如此做，其目的不外是：
（1）压价。
（2）表现自己的精明。
（3）为对方的让步创造条件。
客户在选择一种产品时，一般会注意三点：一是优良的品质，二是良好的售后服务，三是最低的价格。但在现实中，同时拥有这三项条件是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以销售人员可以这样询问客户：“现在如果选择产品的话，您愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲产品优良的品质，还是良好的售后服务呢？所以，有时候我们多投资一点，能得到自己真正想要的东西还是蛮值得的。您说是吗？”
可见，销售人员要用心体悟客户的话语，敏锐把握客户的心理，从客户的抱怨中听出弦外之音。如果客户在抱怨中暗示要求降价，专家建议销售人员可通过以下方法应对：
第一，比较法。
（1）与同类产品进行比较。例如：市场上××牌子××钱，这个产品比××牌子便宜多了，质量还比××牌子的好。
（2）与同价值的其他物品进行比较。例如：××钱现在可以买甲、乙、丙、丁等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。
第二，拆散法。将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分地来解说，若每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
第三，平均法。将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档消费品的销售，这种方法最有效。如，买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿很多天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。
第四，赞美法。通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。例如：“先生，一看就知道您平时很注重××（如仪表、生活品位等），不会舍不得买这种产品的。”
另外，面对抱怨的客户的降价心理暗示，销售人员的应对要注意以下几点：
（1）对产品的成本要有详细的了解，搞清楚什么可控和什么不可控，这样就可以估计报价含有多少利润，当客户要求降价时才好把握。
（2）价格永远不是最终决定因素，但绝对要扣紧客户的心，用良好的服务和态度让客户接受。
（3）要降价也只能降一次，但一定要把握好火候，要根据客户的心理去判断他可能会接受的价格空间。
（4）降价的幅度和第一次报价的偏差不宜过大，否则会引起客户猜疑，甚至客户会用你的价格压其他商家的价格。
反思与总结
销售过程中，有时候客户会以提出反对意见的形式来表达他们的成交意向，比如他们对产品的性能提出质疑，对产品的售后服务不满意，对产品的某些细微问题不了解，等等。实际上此类喜欢抱怨的客户往往已经产生了购买意向，抱怨背后的真实意图是希望你能主动降低产品价格，销售人员应该及时捕捉到客户的购买信息，通过积极的处理方式使客户满意，最终达成交易。
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