情景实录
案例一
箱包用品店的门开了，一位衣着光鲜的中年女士信步走到了柜台前。说她衣着光鲜，是因为从着装上看，这位女士的衣服都是来自于不同的高中档品牌，但整体上却给人一种明显的拼凑之感，而且服装的款式也有些过时。
服务小姐热情地迎了上来：“您好，女士，有什么可以帮到您？”
客户：“小姐，把那个白色的手提包拿给我看看，好吗？”
销售员：“好的，女士。您还真有眼光，这是店里今春推出的最新款，每款只有两个，今天上午一位女士刚刚买走一个，现在只剩下这一个了。您看这做工，这款式，这个包要是拎出去，真的很上档次。”
客户：“嗯，是不错。多少钱？”
销售员：“这款目前销售价是888元。”
客户（带着明显的犹疑）：“哦，这款打折吗？”
销售员（快速扫视了一下女士）：“新款是不打折的。”随后，销售员从旁边的架子上拿下一款深紫色的手拎包，“不然，您看看这一款？那款白色的偏年轻的女士拎效果会更好，这款紫色更适合您，而且5折后是288元，比较符合您的消费标准。”
客户：“你觉得我老了买不起吗？”
销售员：“女士，我没有这个意思，您误会了。”
客户：“我就要这款白色的，给我开票！”
销售员：“好的。”
案例二
美国商人艾弗森专门经营卷烟。但这位商人的运气不太好，开张后商品一直乏人问津，很快濒临破产。无奈之下，艾弗森决定改变产品的经营方法。
艾弗森在商店门口画了一幅大广告：“请不要购买本店生产的卷烟，据估计，这种香烟的尼古丁、焦油含量比其他店的同类产品要高出1%。”广告上还用红色大字标明：“有人曾因吸了此烟而死亡。”这个别具一格的广告立即引起了当地电视台的注意，通过新闻媒体的宣传，这家商店声名鹊起，远近闻名。一些消费者甚至专门从外地赶来购买这种卷烟，称“买包试试，看死不死人”。还有些人认为，抽这种烟能显示自己的男子汉气概。
艾弗森卷烟店的生意因此而日渐兴隆，最终成为拥有5个分厂、14个分店的连锁商店。
情景点评
案例一中的销售员很明显利用了妇人的虚荣心，激发了客户的逆反心理，成功促成了销售。案例中的美国商人艾弗森也是利用这个心理战术成功将卷烟销售了出去，取得了生意上的成功。受好奇心和寻刺激的心理影响，很多客户都想亲自体验一下这款烟到底是怎样的。也许个案有些夸张，但销售工作有时确实需要利用人们的逆反心理，这是巧妙引人上钩的一个小手段。
深入解析
逆反心理几乎人人都有，只是程度不同而已。人的逆反行为看起来像是一种恶意的抵触，但从心理学角度来说，逆反行为并不是有意识的反应，大多数情况下都是客户下意识的自我防卫。人的逆反行为很少会因为某人有意反对而发生，它的产生机制是人们需要感受到自我价值的存在。于是，在现实生活中，就有许多人通过对他人的反对来显示自己很聪明，并希望因此得到人们的尊敬。
在销售过程中，当客户发生习惯性的逆反行为时，销售员不能直接跟客户说“别这么做”，而应当认识到，客户不自觉的逆反心理实际上源于人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度。这种谨慎的态度里饱含着抵触情绪，越是谨慎的消费者，越容易产生逆反心理和逆反行为。因此，销售员必须尊重客户的逆反心理，要懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的。
艾弗森正是巧妙地利用了消费者的逆反心理，表面上看似是自揭家丑，故意夸大商品的问题，而实际上却是通过激发客户的好奇心，利用客户的逆反心理，实现顺利销售产品的目的。
对于销售员来说，利用客户的逆反心理诱导客户，或者解除客户的自我防卫，是一个效果很不错的销售心理战术。销售员要想利用客户的逆反心理取得销售产品的目的，需要注意以下几点：
（1）多提问题少进行陈述。
（2）以信誉消除客户的抵触心理。
（3）设身处地地站在客户的立场上考虑问题，让客户感受到你确实是在为他着想。
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