客户有过激型异议时应这样说服

情景实录

某商场的采购经理在采购一批洗洁灵时，想在价格上争取到最低折扣，于是乎他挖空心思找产品的毛病，巧的是在抽样中还真的发现了一瓶分量稍显不足的产品。于是，他以此为由，不依不饶地要求降价。

厂家派销售员小张来解决这个问题。小张见到经理后，一眼就看出了问题的真相。他游刃有余、从容不迫地应对这个看似情绪激烈的经理，化解了客户异议。他是这样说的：“经理，您知道美国有一个专门生产军用降落伞的工厂吗？其产品的不合格率为万分之一。听到这个数字时您会不会感到很惊讶呢？尽管厂家的产品不合格率很低，质量很好，但是这同样意味着，在一万名伞兵中就会有一名会因为降落伞不合格而受伤或牺牲。这无论落到谁的头上都是非常残忍的，不仅军方不能容忍，他们自己也不能容忍。于是，他们在每次抽检产品时，都会让工厂的主要负责人亲自做跳伞试验，从那以后，该工厂的产品不合格率为零。同样的道理，如果您提货后能将那瓶分量不足的洗洁灵赠送给我的话，我将会和公司的相关负责人一起分享。这可是我们在公司工作十年来首次使用免费产品的好机会呢。”

情景点评

有道是不怕真异议，就怕假异议。在销售过程中，经常会遇到客户存心刁难，向销售员提出这样那样的异议，这时销售员就会很为难——如果客户真有问题还能找到解决办法，可是有些明显虚假的异议，却让销售员无所适从，不知道客户葫芦里到底卖的是什么药。那么客户的异议都有哪些表现，一些过激型异议的背后通常都隐藏着什么样的心理需求呢？

深入解析

其实，遇到客户的过激异议是难免的。其表现是客户会把一个问题加重或强化后反复提出，这些客户有的是因为脾气暴躁，有的是情绪低落所致，而有的则是别有用心。但是，不管怎样，这些过激型异议必须及时消除，否则不仅会失去一位客户，对其他潜在客户的购买也会产生不良影响。那么对于销售员来说，你该如何正确分析客户的过激异议并有效处理呢？

对于客户的过激异议，第一，销售员要分析客户提出此异议的动机；第二，判断客户提出的异议是否真实；第三，找出客户提出异议的关键点；第四，明白这种异议对于此次交易的重要程度；第五，针对具体异议做好说服工作。在这一过程中，销售员必须做到以下几点：

1.用倾听了解过激异议产生的原因

销售员在碰到客户产生过激异议的时候，首先要在心态上接受和理解客户产生这样的过激异议。其次，需要以倾听的姿态，向客户传达出自己诚恳解决问题的愿望，要能让客户感觉到被重视和被尊重，同时也应让客户认识到你是一个稳重的、可以信任的人。你要看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气。这样销售员就能从客户的诉说中收集到有用的信息，探究问题到底出在哪里，从而思考解决的对策。

2.用迎合来缓解客户的怨气

在现实生活中，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知自己是错误的。这个道理用在解决客户过激异议方面同样适用。因此，面对客户的过激异议，销售员切记不可直接反驳对方，否则对你进一步开展推销活动有百害而无一利。相反，在倾听过程中，你要适当迎合客户的说法。迎合和认可不同，它侧重于对客户的理解，对客户的无理要求和指责进行拖延和淡化，是一种沟通技巧的具体体现。同时，你还需要将其和阿谀奉承严格区分开来，迎合并不是拍马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，为接下来更好地沟通做准备。所以，销售员没必要因此感到羞愧，要做到真诚和坦然。

3.说出真实感受

在对客户表达理解，从而平息其大部分怨气后，适当说出自己内心的真实感受是非常有必要的。比如，在回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以先这样说：“忠言逆耳，陈先生，我知道您这样说是为我们公司好，您是希望我们的产品能更有竞争力。”通常，客户会因为销售员说出了连他自己都未意识到的善意而感动。然后，销售员再真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处：“其实，每个公司的产品都存在一定的故障率，请您一定要理解。我向您保证，我一定会尽力减少工作失误，并在产品出现问题时尽快加以更换或维修。”相信在你这么说了之后，客户一定不会再为难你了。

只要你做到以上这几点，那么基本上就可以化解客户的异议了。但这也不是金科玉律，不能刻板地使用，还需要你在实践中灵活加以运用。

反思与总结

案例中的小张对客户的回应就很专业。他先是幽默地缓和了同客户之间的僵持气氛，减少了客户的烦躁心理，然后详细阐述了拒绝的理由，也就是从合格率上说明，这份不合格产品存在的合理性，从而让那位采购经理无话可说。