情景实录
杨梅是一家电脑销售公司的销售员，一天，他接到一位久未联系的客户张总打来的投诉电话。
张总：“我在你们公司购进了一批电脑，现在很多机子隔三差五就出现故障，你们马上派人过来给我维修一下。”
杨梅：“张总您好，您那批电脑是什么时候购进的呢？”
张总：“大概有两年多吧。”
杨梅：“哦，是这样的，张总，电脑的免费保修期是一年，您的电脑已经过了保修期了，原则上我们是不提供上门维修服务的。”
张总：“这是什么话？买的时候不是说得好好的吗，现在怎么就反悔了，你们这不是骗人吗？”
杨梅：“我们之前确实有承诺，但有效期是在一年之内，您的电脑都已经买了两年多了。也许您工作忙，把保修时间忘了，您也可以看看之前的合同。”
张总：“你的意思是说不帮我们修了？要是这样，我会到消费者协会投诉你们的。”
杨梅：“张总，您先冷静一下。我们可以为您提供上门维修服务，但如果是您这种超出保修期的情况，我们是需要额外收费的，您看这个您能接受吗？”
张总：“那不行，明明说的是免费维修，现在凭什么要我掏这冤枉钱。”
杨梅：“对不起，张总，我们公司有规定，对于像您这种情况的客户，如果上门维修，一定是要收取相关费用的，这是公司制度，我们不能破这个例，请您谅解。如果所有客户都和您一样要求我们对卖出的产品终生保修，那我们的利益就无法得到保障了。您也个生意人，希望您能理解。不过您放心，鉴于您是我们的老客户，我们的收费标准一定是最低的。”
张总：“好吧，那你赶紧叫人来修，这些有故障的电脑已经严重影响了我们的工作。”
杨梅：“好的，请您说一下具体地址，我马上派人过去。”
情景点评
面对客户提出的不合理要求，销售员杨梅首先对客户说明不能免费维修的原因；当客户对杨梅的解释表示不满，并固执己见提出非分要求时，杨梅又拿出公司的相关规定，告诉客户这确实是不可能实现的。同时又以“同是生意人”的说词，获得客户的理解和同情，最终说服了客户。
销售的过程，事实上就是一场心理博弈的过程，成功者必会获取更多的利益，这就注定了销售员和客户之间将不可避免地出现一些摩擦。售后服务也是如此，在双方出现摩擦的情况下，如果销售员不想失去这个客户，就应对客户的异议进行妥善处理，以便争取回头客。
深入解析
在售后服务过程中，销售员只有将客户的问题当作自己的问题，多一分耐心细致，才能将服务做好，让客户满意。同时，销售员要想减少并妥善处理好与客户之间的摩擦，还需要注意以下几点：
1.表达方式要符合客户的语言习惯
销售员和客户之间的摩擦大多因沟通不畅所致，这就要求销售员在接触客户时，一定要有意识地观察客户的表达习惯，积极使用符合对方语言习惯的方式进行沟通，只有这样，才能促进与客户之间的沟通理解。
2.充分尊重客户的意见
如果客户不能理解销售员，在这种情况下，销售员要主动退让，然后在尊重客户意见的前提下选择合适的说服策略。要知道，销售员无论在什么情况下都不能和客户僵持不下，因为僵持不下不仅不会化解摩擦，有时还会激化矛盾。
3.学会利用上级
在售后服务过程中，有些客户的要求很过分，是销售员没有权力答应的，这时可以灵活一些，比如求助于上级。即使我们知道请示上级未必能得到肯定的答复，但却会给客户传递一个“不保证能够办成”的信息，可以防止客户养成随便提要求的习惯。
4.让制度说话
必要的时候，销售员要懂得软硬兼施，在“动之以情”行不通之后，就要“晓之以理”。制度是公司的硬性规定，一旦制定好就必须严格执行，一般的消费者都明白这一点。销售员只要说明公司的相关制度，适当地表现出不容商量的态度，大多数客户就知难而退了，这样能有效避免不可控制的局面发生。
反思与总结
售后服务中遇到摩擦的情况，销售员切不可意气用事，也不能无原则地一味妥协，而是要动用一些方法合理解决摩擦。
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