情景实录
案例一
刘涛是一家建材公司的销售员，他在这家建材公司已经工作了5年多，掌握了大量的客户资源。
一次，刘涛通过客户引荐认识了A区的经销商大户李总，刘涛很自然地和李总谈起钢材。李总对刘涛推销的钢材质量很满意，但认为价格有点过高，两人便就价格问题展开了讨论。
李总：“小刘，你看，你也知道我们是A区的经销大户，在这里，只要我们称自己是第二，没人敢说他是第一。你信不信？你们的钢材要想进入A区还要通过我们才行呢。这样吧，你把进货价格再降5%吧。”
刘涛：“李总，对于您的实力，我们自然知道，要不然也不会跟您谈这么久了。您对行情应该比我了解，第一次合作，我也没跟您卖关子，给您的价格已经是最低的了，所以再降价是不可能的。要不这样，您再多进30%的货，我向总部申请进货价再降低2%，但是不知道能不能批下来。您看这样行吗？”
李总：“那好吧，看你一片诚意，那我就再多进30%的货吧。不过你可一定说话算数，帮我申请到位。”
刘涛：“好的，您放心吧，至于结果如何，我也不敢保证，明天我给您答复，好吗？”
李总：“好的，那就拜托你了！”
案例二
客户：“你们公司怎么搞的，签合同的时候写明10月20日到货，可是现在都11月3日了，连货的影子都没看到，你说怎么办吧，不行就退货！”
销售员：“李总，对不起，由于目前火车运力吃紧，调拨给我们的车皮不够，造成部分经销商延迟到货。对这部分经销商我们额外申请了特殊促销政策，加送5%的促销礼包。不过您放心，您的货已经在路上了，预计5号就可以到了，您再等两天，好吗？对于我们工作造成的失误，我感到很抱歉。说到退货多伤感情呀，咱们都合作了这么久，看在咱们以往交情的份上，就给我们一次机会吧，好吗？”
客户：“行吧，大家都不容易，这次就这样，不过我的货你可要盯紧呀！”
案例三
客户：“请问，我买的房子大概什么时候可以收楼呀？”
销售员：“一般情况下，是签完合同、收到首期房款三个月后。”
客户：“要这么长时间呀，一个月行不行呢？”
销售员：“如果要求一个月的话，装修人员就要赶工。慢工出细活，赶工的时候，容易忙中出错，最后影响到您房子的装修质量，那可就划不来了。’
客户：“噢，是这样呀。那还是就按正常时间收楼吧。”
案例四
客户：“本来这个月要结清欠你们公司的20万元货款，可最近是销售旺季，进货较多，大部分资金都占用了。要不这样，这个月先给你们结15万元，剩下5万元下个月一定结清，好吗？”
销售员：“王总，上次进货的时候，因为您是我们多年的老经销商，在正常进货价的基础上，我向公司申请特殊政策，额外申请了一个点的价格优惠，同时，还为您多申请了50件促销礼品。为这事，我可没少受公司的批评，上个礼拜公司开全员会议的时候，销售总监还点名批评了我，要我做出检讨。李总，您可不能再为难我了。”
客户：“噢，这样啊。咱们这么多年的合作一直很愉快，你也帮了我不少忙。好吧，资金再紧张，我再张罗张罗，争取月末把余款给你结清好吗？让你受委屈了，小李。”
案例五
客户：“小吴，你们的货总体还可以，但有一点我很不满意，就是价格比A公司要高10%。”
销售员：“刘总，我们公司的产品价格确实要比其他公司高一点，但是一分钱一分货，贵有贵的道理，您也算是个行家了，您看我们产品的质量是其他公司可比的吗？而且使用寿命也长，消费者用起来既省心，又放心。您看这是B市场研究公司提供的研究报告，我们的产品比A公司产品的用户投诉数量少49.3%，使用寿命长32%，用户满意度高27%。卖我们的产品您会少操多少心啊，腾出时间您还能赚更多的钱。”
情景点评
在以上案例中，销售员在面对经销大户提出的要求时，并没有因为怕丢掉单子而盲目遵从客户，而是晓之以情，动之以理，对客户做出合理解释，最终既实现了自己的利益，又为客户方做了必要的争取，最终实现了双赢。销售就应该这样，销售员一定要把握立场，不能对客户毫无原则地退让，这不是签单的必要条件，因为一个无原则无立场的销售员永远不会得到客户的认可，更不要说签单了。
深入解析
很多销售员很不自信，由于害怕失单，在面对客户谈判时只知道一味顺从，不肯轻易拒绝客户，怕伤了双方的感情，挫败客户积极性，从而影响交易进程。但是这样小心谨慎的结果，反而会更快导致推销失败或者即使成交也会使己方吃亏。因为客户一旦发觉你心虚，不敢说“不”，立刻就会信心十足，得寸进尺。所以，销售员要想在谈判桌上实现利益最大化，就不要给客户留下有机可乘的印象，要坚决杜绝客户得寸进尺的情况出现，对于对方提出的不合理条件，要果断地说“不”。那么，销售员如何才能做到既能果断地拒绝客户，又不影响到双方谈判的进程呢？
1.拒绝客户时要微笑
拒绝客户时一定要面带微笑，对方越冷淡，你就越要带着宽容和体谅的笑容来面对，这样一来，你在气势上就会占优势，也就越容易推进合作。此外，“笑”是具有传染性的，你的笑声很容易感染客户，使隔阂自然消除，这样，事情的进展就会越来越顺利了。
2.稳住客户的情绪
有时候，客户由于心情不好，或者个性比较挑剔，会提出一些过分甚至无理的要求。这时候，没有经验的销售员就会直接拒绝而导致矛盾激化。像案例二一样，有经验的销售员会先平息客户的情绪，消除争议，待谈判气氛缓和了再进一步沟通。
3.对客户晓以利害
像案例三中的销售员一样，当客户提出不合理要求时，销售人员要从客户的角度出发，说明如果接受客户条件的话对双方的不良影响，从而取得客户的谅解。
4.以小换大
商务谈判的时候，有的客户比较难缠，他们奉行强硬政策，一味要求对方让步。对于这种客户最好不要硬碰硬，而是要巧妙周旋，不轻易让步，即使让步，也要在有条件的基础上进行。
5.对客户实施苦肉计
这种方法就是向客户说明，如果接受客户的要求，作为销售代表，自己将会受到什么样的处罚，由此争取客户的同情和谅解，如同案例四中的销售员一样。
6.声东击西法
有的客户对产品的某些方面不满意，比如价格、款式、颜色等，像案例五所述的一样，有经验的销售员就会将客户的注意力引向产品的优点。也就是转移话题，将主导权掌握在自己手中。
经验丰富的销售员在不失公司基本利益的前提下，能够时时处处为客户着想，为其提供最好的服务，买到最好的产品。这样的销售员也是一个在客户面前肯说“不”、会说“不”的销售员。他们掌握客户的心理，会在恰当的时候果断地说“不”。因为他们知道，只有“不”说得恰到好处，客户才会宽容地说：“没关系。”
反思与总结
勇敢地说“不”，不仅是一种勇气，也是一种智慧。销售员只有学会在不激怒客户的前提下果断地拒绝客户的不合理要求，才称得上是一名合格的销售员。
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