【理论精讲】
“褒贬是买主，无声是闲人。”客户之所以提出异议，是因为他对你的产品有兴趣；客户越有兴趣，越会认真思考，也就会提出更多的意见。推销员一旦解决了这些异议，那么距离成交也就不远了。
乔·吉拉德曾自述：“当我告诉别的推销员，客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣时，他们中的一些人会奇怪地看着我，好像我在开什么玩笑。‘客户完全有更好的方式去表达他们的兴趣。’他们对我说。”
推销时，如果所有的客户都在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但推销并不是那么简单容易的。在销售时，人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣。但是，很多推销员宁愿去拜访新客户，也不愿花时间去处理客户的异议。
乔·吉拉德在其所著的《怎样成交每一单》中曾说：“我一直相信，当有人告诉我他为何不购买我的产品时，其实他已经愿意听我说明他应该购买的理由。事实上，我相当乐意听到这种反对意见，因为我喜欢对我产品真正感兴趣的人。只听却不发表任何意见的人，比较难将产品卖给他。他总是摇摇头并提出一些负面的评价，诸如：“我没兴趣”“我不喜欢它”和“我不想买”。这是最高难度的销售，因为客户不对任何特定的事物提出异议：好像销售介绍对他没有任何影响——他不想去挑战产品的价值，怀疑你对产品价值的陈述，或是要求你解答他的反对意见。”
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议，乔·吉拉德把这些异议解释为肯定的购买信号。如果处理得当，成交就很有希望。例如，一个客户原来用一套旧的电脑系统，如果他采用你的新系统取代原来的系统，他势必得花费大笔的经费。当他告诉你还应该继续使用现有的系统以节省开销时，其实他是在求得肯定，肯定他能从购买你的系统中得到好处。但如果他仅仅说“我想用原来的机型”，那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，否则成交的机会很可能微乎其微。
有些反对意见潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望，推销员应善于发现。下面就是一些这样的例子：
异议：我不觉得这价钱代表着“一分钱一分货”。潜在要求：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大适合。潜在要求：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听说过你的公司。潜在要求：我愿意买你的产品，但我想知道你的公司是否有信誉，值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何东西。潜在要求：除非你能使我确信这真是我需要的东西，否则，我不会掏钱购买。
异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么合适的产品。潜在要求：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。
总之，我们应该明白，客户的一口拒绝并不表明他不想购买，更不是他对你推销的产品或服务毫无兴趣。他这样做的心理动机，除了自我防卫意识之外，也许还有对产品性能、服务品质的质疑，其他如价格过高、付款方式、最终决定权等很多方面的原因。推销员所要做的就是，抓住客户表示异议的信号，拨开客户拒绝的迷雾，发现客户异议的真正要求，再略有技巧加以说服。
【推销实训】
在推销的任何阶段，客户都有可能对产品提出各种异议。客户的异议其实并不可怕，前提是推销员能够正确地认识客户的异议，不要被客户的异议吓跑，并掌握应对客户异议的正确方法，最终把“嫌货人”变成“买货人”。
那么，推销员要如何应对和化解客户的异议呢？
1.认真倾听客户的异议
客户的异议主要来自于三方面：客户自身、产品、推销员。只有认真倾听客户的异议，再细细分析，才能从中找到真正的原因，对症下药。认真倾听不仅可以鼓励客户说出真实的想法，还可以让客户看到推销员对他的尊重。
2.迂回否定客户
任何人都讨厌别人对自己直通通地反驳，推销中的客户尤其如此。无论客户的异议多么幼稚，观点是多么的偏激或错误，推销员都不应进行直接的迎面反击，否则很容易变成激烈的争论，对推销有害无益。如果用委婉的“但是”迂回否定，客户就比较容易接受。你可以这样说：“对的，您讲的一点儿也不假，这种情况有些特殊……”或者“您讲的相当正确，但不知您是否注意到另一层意思……”或者“我毫不奇怪您会这样认为，因为当初我也是这么想的，但经过仔细分析后，这才发现……”。
3.列举产品的优势来取代劣势
当产品确实有某些缺陷时，推销员不妨取长补短，多列举产品优势，帮客户消除过多的顾虑。
4.向客户讨教产品如何改善的问题
如果客户对产品抱有很大的意见，推销员可以积极地向客户讨教，从而和客户进行讨论，在讨论中介绍产品的优点，说服客户。这样还可以充分满足客户的表现欲望，争取到和顽固客户交流的机会。
5.对客户的异议表示感同身受
当客户提出异议后，可以告诉他们也有很多客户对产品存在着同样的质疑，先理解他们的感受，后说明经过了很多客户的使用显示，产品并未出现他们所担心的这种情况。这样容易从情感上打动客户。
回应客户的异议是推销员职责中非常重要的一部分，客户的异议在推销员进行产品展示的任何时段都有可能出现，它们应该被推销员所预期，甚至应当受到欢迎。因此，推销员不能因为客户提出异议，就觉得自己的销售无望，而是要训练自己正确处理客户的异议，同时也要培养处理客户异议时的正确态度。
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