售后服务缔结人际的良缘

【理论精讲】

很多推销员都认为成交是销售的终端，以为成交为销售画上了圆满的句号。其实不然，知名的推销员都不把成交看成是销售的终点，乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心客户，将会既赢得老客户，又能吸引新客户，使生意越做越大，客户越来越多。

“成交之后仍要继续推销”这种观念，使得乔·吉拉德把成交看做是推销的开始。乔·吉拉德在与客户成交后并不是把他们置之脑后，而是继续关心他们。他说：“如果新车子坏了，客户找上门来要求修理，如果修理部门的人知道车子是我卖出去的，他们会立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气。我会告诉他，我一定让人把这修好，让他对车子的任何部位都感到满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的推销员。如果客户仍觉得有严重的问题，我会站在客户这边，确保他的车子能够正常运行。我会与客户共同战斗，维护他的权益，一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。”

车子卖给客户后，若客户没有任何信息反馈，乔·吉拉德就会主动和客户联系，或者打电话给客户，开门见山地问：“××先生，您买的车子情况如何？或者是亲自拜访，问客户使用汽车是否舒适，并帮客户检查车况。在确定客户没有任何问题之后，他会提醒对方在保修期内将车子仔细检查一遍，并告知这期间送去检修是免费的。

乔·吉拉德将客户当做是长期的投资，绝不会卖后不闻不问。他本着来日方长、后会有期的意念，希望买主能介绍更多的生意给他。卖车之后，总希望让客户感到买到了一部好车子，而且能永生不忘。他的最终目标是，让客户的亲朋好友买车时，首先考虑找的人就是他。

客户的眼睛是雪亮的，推销员是否有服务热诚，客户心知肚明。时机一到，热诚的推销员就会得到应有的回报。

【推销实训】

提供优质的售后服务并不是一件可有可无的事，也不是一件可以随心所欲的事。你不能只对某一部分人提供，而不去理睬别的人。记住，每一位客户都有权得到最好的服务。“客户就是国王”这句话必须成为所有推销员永久的座右铭。

乔·吉拉德认为，各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，还在于所提供的服务质量是否上乘。雇员们的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所交易的80%都可能来自那些现有的客户。否则的话，你可能永远也建立不起与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供售后服务的推销员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

从长远看，那些不提供售后服务或售后服务差的推销员注定是前景暗淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔波。这些推销员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对客户提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，对你作为推销员要生存下去却是至关重要的。