客房部的地位及作用

客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的物质基础，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。其服务活动也是酒店服务活动的主体。

现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。所以，客房服务质量直接关系到客人对酒店产品的满度程度，对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。

客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作。

客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。

客房部在整个酒店中的重要地位和作用主要体现在以下几个方面。

1.客房部是酒店的重要组成部分

在现代社会中，酒店的功能虽然已由最初为在旅途中的人们提供单一的住宿服务转变为向客人提供住宿、购物、餐饮、娱乐、健身、商务等综合性服务，并形成了拥有各种不同等级、类型规模、经营方式的众多饭店组成的酒店业。但是客房仍然是酒店最基本的物质基础，客房部是接纳客人的最主要的场所，是带动和促进酒店其他部门运转的重要枢纽和中介。

2.客房服务是酒店服务的主体

客房是宾客留住酒店时的主要活动场所与生活的区域，也是客人在酒店中逗留时间最长的地方。客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%。其服务活动也是酒店服务活动的主体。目前酒店的客房部的服务系统正在不断地调整和完善，已形成了一个全面而高效的运作体制，因此酒店的客房服务是酒店的一个不可或缺的组成部分。

3.客房收入是酒店经营收入的主要来源

现代酒店，其经济收入主要来自客房、餐饮及综合服务。其中，客房收入是主要来源，约占酒店营业收入的50%～60%，有的酒店甚至超过70%。客房部通过把酒店客房出售给宾客而获得的收入作为酒店经营的收入的主要来源，而且收入稳定可靠、利用率高，是酒店中收入最稳定的部分。而客房的收入是通过客房的基础设施建设和客房部员工提供的服务来实现的，因此客房的优质服务和客房的良好布置是客房部带来良好经济效益的重要手段和方式。

客房部的工作对于酒店的经济效益至关重要。因为通过客房商品的销售、大量客人的入住，也给酒店的其他部门带来了赢利的机会。如果客房部的工作没有做好，工作效率低下，会直接影响到相关部门的工作，最终影响到酒店的整体效益。为此，在工作中保持较高的客房出租率，提供高质量的服务来保证更多的回头客，是提高酒店经济效益的根本办法。

4.客房服务的质量直接关系到酒店的声誉

客房服务质量对酒店来说具有重大的意义。客房是宾客在酒店驻留时间最长的地方，是客人休息和主要的活动场所，也是客人服务需求最多的地方，因此宾客对客房部服务态度的感受最直接、最深刻和最敏感。所谓衡量客房服务的质量，就是看客人对“价”与“值”相符的程度，如果客人觉得价有所值，那么宾客对客房服务就感到满意，反之，则不然。所以酒店的客房部服务的质量优劣对酒店的声誉有很大的影响，进而影响到酒店的经济效益。

客房部的服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体来说，在服务工作中要做到“十主动”，即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。