钝化敏感型顾客的敏感度

在店铺销售工作中，常会遇到一些比较敏感的顾客。敏感型的顾客往往喜欢对产品进行比较，经常弄得销售人员不知所措。

敏感型顾客通常分为两种：一种是对价格敏感的顾客，另一种是对服务敏感的顾客。其中，对价格敏感的顾客较多。

销售人员要与价格敏感型顾客打交道，首先要弄清楚这些顾客的购物习惯。价格敏感型顾客的敏感程度与其年龄成正相关。20岁以下的年轻顾客群中，价格敏感型顾客最少，主要是由于这个年龄段的顾客以学生为主，购物时更注重自身感受，对价格关注相对较弱。31～40岁以及41岁及以上的两大顾客群中，价格敏感型顾客所占比例较高。主要原因在于，这个年龄段中有相当一部分是家庭主妇，她们以家庭为事业，每一份家庭开支都要精打细算，不遗余力地在各个商店寻找那些物美价廉的商品，所以她们对价格最为敏感。

因此，店铺如果想吸引价格敏感型顾客，其销售部门应根据顾客的年龄段定价，对于31岁以上的顾客使用率较高的产品，应当采用低价策略。

价格敏感型顾客对于商品差价保持着较高的关注度。

所以，销售人员应密切关注竞争对手的商品价格，因为即使不同商店间细微的商品差价，也会导致价格敏感型顾客的流失。而且价格差别越大，就越容易引起价格敏感型顾客的关注。

我们掌握了此类顾客的特点，当遇到此类顾客的时候，就可以采取钝化顾客价格敏感度的办法，从而达到销售的目的。通常说来，应对敏感型顾客有以下五种方法：

1.减少顾客比较的机会

当一位顾客进入商场选购商品的时候，往往会拿同类商品进行价格比较，如果某商品在价格上没有优势，那么减少顾客进行比较的机会，也可以降低顾客选择其他商品的概率。比如，一位女顾客进入化妆品专卖店，发现里面的商品价格都差不多，她就对价格失去了敏感性。反之，当她进入一个有各种各样化妆品的商场时，价格差异马上就显现出来了。

2.正确把握调价的节奏

应对敏感型顾客要注意正确把握调价的节奏。将价格调整到价格上限、下限之外容易被顾客注意到，而在界限之内调价却往往被顾客忽视。在价格上限以下一点一点地提高价格比一下子提价很多更容易被顾客接受。相反地，如果一次性地将价格下降到下限以下，比连续几次小幅度的减价效果更好。因而，在降价的时候提倡一步到位，降到顾客可以感知的下限以下；而在涨价的时候，则是本着幅度小、节奏快的原则，让顾客感觉本次涨价不是很多。

3.给顾客大幅度降价的感觉

顾客对于价格的数字往往会有不同的反应。比如，商家把价格从89元降至75元或从93元降至79元，虽然下降的数额相同，但是顾客对第二组的降价感知更加明显。因为顾客对价格的比较首先从第一个数字开始，只有当第一个数字相同时才会依次比较后面的数字。

在调价方面还有一个很有意思的细节。心理学研究表明，顾客往往感觉奇数结尾的价格比实际上仅高出一点的整数价格低廉很多，如果价格再包括小数位数，顾客就会认为这是商家或者厂家经过精确测量的“合理”价格。因而，商家在调价时，也可以将这个因素考虑进去。

4.加强服务，把服务变成价值

销售人员在推销商品的时候，可以强调服务的重要性，并明确告诉顾客本店商品的价格包含了服务的费用，所以比其他商店同类产品的价格高一点。

很多时候，明确告诉顾客涨价的理由非但不会影响销售，反而可以促进销售，关键是要让顾客感受到价值的增长高于价格的增长。

5.巧妙运用减量不减价的办法

这种减量不减价的方法一般是厂家用得比较多，如果商铺经营者也生产物品的话，可以采用此法，这里简单地介绍一下。

减量不减价是一种隐性的降价方法，那就是在保持价格不变的同时减少商品的分量。因为顾客对商品价格的变化往往会比分量的变化更为敏感，所以，店铺一般都认为减量不减价这种变相涨价的方式可以取得更好的效果。比如，可口可乐公司将原包装容量355毫升的易拉罐饮料改为330毫升，宝洁公司对旗下的汰渍洗衣粉规格进行了调整，将520克包装的改成了508克，对这两种产品的变相涨价，几乎很少有人察觉。

减量不减价这种方式在应用的时候也要注意，用不好会弄巧成拙。著名的家具销售商“宜家”在销售商品时采用了一种单独定价的模式，把柜子和柜子里的抽屉分开销售，这是减量不减价法的一个变种。虽然这种方式可以减弱一些顾客对价格的敏感度，但是因为过于麻烦而引起了顾客的抱怨，导致销售额不仅没有上升，反而下降了。

还有一种类型的顾客对服务态度比较敏感，这也是销售人员需要注意的。当发现顾客对你的态度很敏感的时候，态度一定要柔和，耐心地处理好顾客的情绪。

高明的销售人员在面对此种情况时，都懂得让顾客在极度不满或愤怒时发泄怒气，他们知道顾客将不满发泄之后就会冷静下来，这时就容易达成交易了。