本章学习目标
1．使学生掌握质量及质量管理的概念，了解质量管理的发展历史。
2．掌握全面质量管理的概念与基本思想，质量管理的PDCA循环在全面质量管理中的运用。
3．掌握质量管理的七种统计方法及其在质量管理中的应用。
4．了解ISO9000标准在质量管理中的作用，熟悉ISO9000系列标准的基本内容; 掌握质量认证的有关知识。
导入 爱彼表: 品质就是世代相传
对于爱彼表来说，所谓的好品质就是: 好得可以世代相传。
对创立已有一百多年历史的爱彼表的全球总裁乌古哈(Steve Urquhart)来说，品质的定义就是如此简单，这也正是爱彼表百年来盛名不衰的原因。
1875年，由两个优秀的制表师傅Jules Audemars和Edward Piguet联合创立的爱彼表，百年来一直被认可是鉴赏级的名表，它的消费群体属于金字塔的顶端。
一、年产仅一万五千只
至今，爱彼表每年仍只生产一万五千只表，每只不含钻的表平均售价为一万五千美元。
乌古哈曾说:“市场广度不是必要的条件，被各高级手表店及上层消费者所认同，才是最重要的。”
目前爱彼表的主要产品共分为三类:
(一)机械表及复杂的功能表。
(二)男女款金表及钻表。
(三)皇家橡树型表。
乌古哈还说，爱彼表的特质就在于它总会有一些与众不同的表，而且每年一定有新表问世。代理爱彼表已多年的贸易公司认为，爱彼表的生产一向是注重品质而不注重数量，所以会欣赏爱彼表的人不是很多，但他们都有相当程度的艺术偏好。
一般来说，每一只爱彼表从头到尾都是手工打造完成的，包括制作最小及最薄的机械。所有零件前后都磨光了三次，第一次用钻石膏，然后是用木心，最后用母鹿皮。主机座及主机板等都有波纹并包上铑金属，而底盖内里是用手工磨成的圆形木纹。
通常在瑞士，一个学徒在手表技术学校修完四年后，他便可以成为最好的手表匠之一。但是爱彼表的师傅则需要再熬两年，才能被指派到超薄机械部门去工作，有了一年以上经验，他才能被托付制作更复杂的机械。
二、不折不扣的“制造者”
也正因为爱彼表的严格要求，所以大多数的制表业都把自己看成“装配者”。爱彼表的制表者才是不折不扣的“制造者”，他们所有的表都是一个个打造，并且在出厂前，每只已打造好的爱彼表必先在转轮子上测试一个月，毫无误差才会出厂。
爱彼表自认主导着表界的潮流，并开创出制表工业的时尚。例如透明怀表、全世界最薄的表、第一个用Tourbillon机械方式做成的自动腕表。每一款在当时都有钟表业阶段性的象征意义。
还有Grande Complication——这只1989年吉尼斯世界纪录大全上登载、全世界最昂贵的不镶钻表，一年只做出一只，每只定价35万美元。它的表面上有时针、分针、分叉状的秒针，万年历、日历、星期及月亮圆缺图，零组件多达四百个，都是靠老钟表师傅一双灵巧的手，将它们一一归位。而师傅们能数十年如一日持久地工作着，据乌古哈透露，秘诀在于他们找的是素质最好的表匠，发放高额工资，并且让他们对工作有成就感，能欣赏自己的工作。
据估计，爱彼表师傅一星期工作量为43个小时。爱彼表不设生产线，他们让老师傅了解到，他们手上完成的是一件件作品，而且一直有难度更高的挑战在等着他们。同时，自企业成立以来，每一只爱彼表都被赋予一个独有的号码，并且被确实记录在企业档案中。这个独有的记录，使表主得以查询该表的原始制造日期; 并且任何零件，都可从原厂取得;即使该机件已不再制造，20年后爱彼表的表匠都会重新打制一个零件给他。
三、突出重要细节
每一个细节，爱彼表制造者都关注。如折叠式的带扣，一定要用18K白金来做。这是为了要有比黄金更高的硬度和更好的弹性，同时要求连接的螺丝也用18K白金，目的是防止任何可能的腐蚀。至于钻表所使用的钻，爱彼表只选用无瑕钻来做材料，每一只镶钻及镶宝石的表都附有一本原厂保证书。爱彼表有各种类型的表，可满足不同客户的需要，今日已占有爱彼表30%～50%份额的皇家橡树型表，是近年来爱彼表大力促销的表型。与其他厂的品牌相比较，爱彼表面临劳力士表的竞争。乌古哈认为: 竞争之道在于多与消费者沟通，加强售后服务，以树立品牌形象。在美国，爱彼表历来赞助网球赛，在欧洲则赞助文化马术活动。
乌古哈说，选对专业经销商并提前建立服务站，是爱彼表在市场成功的主要因素。在瑞士总厂，乌古哈是两个总裁之一，负责对外业务，另一位是负责内部行政事务的总裁。乌古哈说:“常有人问他，企业有两位负责人，不是件很奇怪的事吗?”他总是回答说: “一点也不奇怪，两个人决定一件事比一个人还好，这就像一艘船有两位船长，一个管引擎，一个控制方向。”
两次世界大战，无数次经济循环的起伏，以及来自日本石英表的冲击，爱彼表都一一挺过去了，就好像坐落在瑞士，永远不变的工厂现址，还有那永远是由老师傅手工打造出来的表一样。爱彼表追求高品质，有着它百年不变的执着。
(资料来源:王丹娇．名表的历史［M］． 北京: 哈尔滨出版社，2007)
管理启示 产品质量和相应的质量管理是企业的立足之本。
质量是企业市场竞争中最重要的因素，是产品或服务的生命，通过对影响质量的各种因素进行全面而系统的管理，是企业获取利润，满足社会大众、服务社会的必经途径。因此随着社会各方面的进步，人们对产品和服务质量上的要求也逐步提高和多样化，这促使企业在产品和服务的质量水平及相关的全面质量管理方面具备科学、合理的认识。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
