质量管理常用的统计方法

质量管理统计方法是指一系列数理统计原理为主的质量管理方法，是实施质量管理的重要工具之一。常用的统计方法有七种，也称为质量管理旧七种工具，即排列图法、因果分析图法、分层法、相关图、调查表、直方图和控制图法。近年来，随着全面质量管理实践的发展，又产生了七种质量管理新方法，即关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据法、过程决策程序法、矢线法。由于前者在使用时容易被广大员工所掌握，使用范围较广，下文介绍的是目前质量管理旧七种工具:

1．排列图法

排列图法又称为帕累托图法，是找出影响产品质量主要因素的一种简单有效的方法。排列图法是根据“关键的少数和次要的多数”的原理绘制的，即通过将影响产品质量的各个因素按对质量影响程度的大小，以直方图的顺序排列，找出关键因素。

图表由一个横坐标和两个纵坐标，数个直方图和一条折线构成。横坐标表示影响产品质量的因素或项目，一般以直方的高度表示各因素出现的频数，并从左到右按频数的多少，由大到小顺次排列; 左端的纵坐标可以用事件出现的频数(如各因素造成的不合格品数)表示，或用不合格品损失金额来表示; 右端的纵坐标用事件发生的频数占全部事件总数的比率表示; 将各因素所占的频率(比率)顺次累加起来，即可得各因素的顺次累计频率(累计百分比)。然后将所得的各因素的顺次累计频率逐一点画在图中相应位置上，并将各点连接，即可得到帕累托曲线。通过图表可以找出影响因素分为三类: 把包括在累计频率0～80%范围的因素称为A类因素，即为影响产品质量的主要因素; 其次，属于累计频率80%～90%范围内的因素称为B类因素，即为次要因素; 其余在累计频率90%～100%范围内的因素称为C类因素，是一般因素。A类问题占存在问题的80%，应当在规定的时间范围内解决此类问题，从而解决大多数质量问题。排列图的基本格式如图9－4所示:

图9－4 排列图示例

2．因果分析图法

因果分析图又称为鱼刺图，是1953年由日本质量管理专家石川馨最早提出。这种图示法是通过查找产品存在的质量问题时所涉及的各项因素，分析出现质量问题的原因，进行定性分析的方法。图表的绘制一般先把质量问题表达出来，用方框画在图的最右侧，然后画出主线，代表出现质量问题的主要原因，主线箭头指向右侧代表质量问题的方框，再在主线两侧用不同箭头表示产生质量问题的相关各个因素之间的逻辑关系，在具体使用时涉及的因素是什么内容要标注出来，从而找出产生质量问题的各种大小原因、相互关系，为解决问题提供依据。因果分析图基本格式如图9－5所示。

图9－5 因果分析图

3．分层法

分层法又叫分类法，是把在相同或相近的生产环境下收集来的数据按照不同的目的制定不同的标准加以分层或分类，找出质量问题及其原因。这种方法有助于在实际的生产活动中，把各种影响质量变动的各个因素区分开来，可以清晰、真实地反映质量管理活动的内容，分清责任，及时落实解决质量问题的措施。在实际应用分层法时，可以根据需要划分层次，尽量做到层与层之间差距大、区别明显，同一层之内的数据性质要相同或相近，才能便于分析找出产品质量问题的原因。

企业在处理数据时常按以下原则分类:

按不同时间分: 如按不同的班次、不同的日期进行分类。

按操作人员分: 如按新、老工人，男工、女工，不同工龄分类。

按使用设备分: 如按不同的机床型号，不同的工夹具等进行分类。

按原材料分: 如按不同的供料单位、不同的进料时间、不同的材料成分等进行分类。

按不同的检测手段分类。

其他分类: 如按不同的工厂、使用单位、使用条件、气候条件等进行分类。

4．相关图法

相关图法，又称为散布图，是通过研究两种质量因素之间的相互关系及相关程度来控制影响产品质量相关因素的一种有效方法。这种方法通过描点散布的形状特征直接简便地观察到两个变量之间的逻辑关系，排除非相关数据，为提高质量管理水平提供依据，如图9－6所示。

图9－6 相关图示例

图9－6(a)为强正相关，X增大时，Y也明显增大; 图9－6(b)为强负相关，X增大时， Y明显减小; Y略有增大，两图都表明X和Y都有强的相关关系。

图9－6(c)为弱正相关，X增大时，Y略有增大; 图9－6(d)为弱负相关，X增大时，Y略有减小，两图都表明X和Y有一定相关性。

图9－6(e)表明X和Y之间存在相关关系，属于曲线相关，关系比较复杂。

图9－6(f)表明X和Y之间不存在相互关系，X的变化对Y没有影响。

5．调查表法

调查表又称检查表、统计分析表，是七种质量统计手法中最简单也是使用得最多的手法。该方法是利用统计表系统地收集资料、积累信息、确认事实并可对数据进行初步的整理和分析，确认质量问题或者需要改进的内容，通常采取分类调查、统计的方式，并且和分层法结合使用，容易找出影响质量问题的原因。在设计表格时，根据需要设置针对性强、专业性强的调查项目，避免收集无用信息，增加管理成本。

常用的调查表有以下三种:

(1)缺陷位置调查表。

缺陷位置调查表是在表格上附上产品的简图和代表缺点的符号或色彩，并设置记录缺陷的种类和数量的调查项目，当发生缺陷时，可以在检查表的简图上用不同的符号或颜色标注在发生缺陷的部位，同时记录下发生缺陷的项目名称和数量，如图9－7所示。

图9－7 缺陷调查表示例

(2)不合格品统计调查表。

不合格产品调查表是将不合格品按照那些属于不符合合格产品的质量特征进行分类、分层记录，能直观的反映出不合格品的情况，如图9－8所示。

图9－8 不合格产品调查表示例

(3)频数分数调查表。

频数分数调查表是统计一种或多种与产品质量特征相关频数的表格，制作简单，可以直观地了解相关产品质量的分布状况，方便员工掌握和理解。

6．直方图法

直方图法又称为质量分析图，是通过对抽样的质量数据进行加工整理，分析和掌握其质量分布，判断整个产品在生产过程中的质量是否正常的方法。包括预算产品的质量好坏和估算不合格率。如图9－9所示，绘制直方图一般为以下步骤:

第一，收集和记录数据，数据一般要求要超过50个，并求出最大值和最小值;

第二，把数据分组和确定每组的数据数;

第三，计算组距的宽度;

第四，计算各组的界限位;

第五，根据各组数据的频数制作频数分布图;

第六，制作直方图。

图9－9 直方图示例

7．控制图法

控制图也称为管理图，是产品生产过程的质量控制方法，具体内容为通过计算确定产品的中心线(CL)、上控制界限(UCL)和下控制界限(LCL)，并按时间顺序抽取的样本统计量数值进行描点序列，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动，起到保证质量、积极预防的作用。

当统计量相应点分布于中心线附近，在上、下控制界限之内，则表示生产过程中质量状况处于稳定状态。如相应点落在上、下控制线之外，则表示出现质量异常，应及时查明原因进行处理，保证产品质量要求，如图9－10所示。

图9－10 控制图示例

管理案例 肯德基的全面质量营销管理

肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球拥有上万家餐厅。肯德基的名字“KFC”是英文Kentucky Fried Chichen的缩写。肯德基创于1930年，创始人哈兰·桑德斯经过学习和研究，创造了由11种香料和特有烹饪技术合成的炸鸡秘方，在家乡美国肯德基州开了一家餐厅，其独特的口味深受顾客欢迎。1935年，肯德基州为表彰他对肯德基州餐饮事业的贡献，特授他为肯德基上校。满头白发及山羊胡子的上校形象已成为肯德基最著名的国际品牌的象征。1987年肯德基进入中国，在北京开设了第一家餐厅，现在除西藏自治区之外，肯德基已遍布中国30个省市的170多个城市，总数已超过1000家。

作为全球著名企业，肯德基的立业宗旨用肯德基自己的话来说是: “成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。”

肯德基的期望是给予每一位顾客绝佳风味的食品、愉悦的用餐体验和再次光临的价值。肯德基注重对员工的培训，期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展，并对肯德基这个大家庭及其他成员的发展作出贡献。肯德基期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。肯德基也关爱社会，期望永远在市场中领先，期望拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。肯德基期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持肯德基的发展，并期望拥有世界一流的利润管理能力。

可见，肯德基的经营思想是地道的全面质量管理思想，它在中国的成功与其将全面质量管理应用到管理的所有方面有关，特别在营销上它推行全面质量营销，试看肯德基的电视广告营销策略，下面就2004—2005年间肯德基的37则电视广告作一分析。

(1)肯德基的广告对象面向社会和家庭的各类层次，有少年儿童、青年男女、康乐老人、学生和白领工薪阶层等，十分广泛。但其定位重心是永远充满朝气和勇于挑战的年轻人，肯德基认定社会中最活跃的成员能带动肯德基的飞跃。

(2)肯德基的主要广告语有三条: “有了肯德基，生活好滋味!”“立足中国，融入生活!”“有你就有肯德基!”它们充分显现了肯德基的广告营销策略。因此，肯德基电视广告的内容和场景既丰富又多彩，极其贴近顾客群的生活，亲和力极强!

(3)肯德基的广告极力揣摩并迎合顾客的消费心理。例如迎合顾客喜爱美食的心理，推出各种新鲜的甚至有异国情趣的美食——泰国风味、韩国泡菜猪肉卷、墨西哥鸡肉卷、新奥尔良烤鸡腿堡、葡式蛋挞等，宣扬美食天下全在肯德基。又如迎合顾客需要健康生活、均衡营养的心理，推出“均衡生活”两则广告。其中一则针对工作紧张、进餐匆促的上班族，形象夸张地提出为什么把肚皮带在身上跑? 从而推出肯德基的均衡美食; 另一则面对一个活泼可爱、吵着“要吃鸡翅”的小女孩，肯德基的一位员工姐姐微笑地对她说“小妹妹，肉好吃，蔬菜也要多吃噢!”广告非常亲切动人。这两则题材同时还充分展现了肯德基员工为顾客着想的服务精神，拉近了员工与顾客的距离。

(4)为了立足中国，肯德基的广告极力营造适合中国国情和人文环境的经营氛围。譬如春节广告里，肯德基上校也穿唐装，推出“来肯德基点新年套餐，将‘哆啦A梦’(Dola Amon，一个会说恭喜发财的录音智能玩偶)带回家”。为了争夺更多客源，肯德基还融入中国菜肴，推出标准化的中国传统名菜，有“正宗粤味，一卷上瘾”的咕咾鸡肉卷、老北京鸡肉卷、川香辣子鸡、寒稻香蘑饭、香菇鸡肉粥、海鲜蔬菜汤等等。

(5)肯德基的广告深具故事性和欣赏性，常有悬念和搞笑，如“哪里有鱼?”、“牙医如何使害怕诊疗的病人张口?”等，效果很好。

(6)肯德基广告还积极宣传肯德基的社会贡献，其中有一则广告主题是肯德基的曙光奖学金帮助一个来自贫困山区的女孩圆了大学梦，后来又使她进入肯德基这个给人以精神动力的大家庭。

(资料来源:岑咏霆．质量管理教程(第二版)［M］． 上海: 复旦大学出版社，2010)

案例分析

1．案例中肯德基推行全面质量营销管理具体做了哪些措施?

2．结合案例谈谈你对全面质量管理的认识。