维持销售顾问的职业形象

销售顾问的职业形象会直接影响客户的第一印象和第一感觉。 殷勤有礼、专业的汽车销售顾问将会消除客户初进店时的紧张、不安等负面情绪，为销售成交奠定一种愉快和满意的基调。 商务礼仪要求个人的职业形象应基本做到：仪容整洁、着装得体、举止端庄、言谈温雅。 因此作为汽车销售顾问，其职业形象主要包括仪容、仪态、服饰三个方面的要求。

（1）销售顾问的仪容修饰原则

仪容通常是指人的外观、外貌。 其中的重点，则是指人的容貌，更具体地说是指发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等。 先天的容貌是无法改变的，但可以通过修饰而美化。 销售顾问首先应该保持仪容的清洁（特别是局部的清洁，如发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等），在修饰方面则主要应从发型和化妆两方面着手。

1）发型修饰原则

不管是男士还是女士，其发型都应该保证做到干净、整齐、简单、素雅、少装饰、少花样的短发或盘发。 发型切忌过于新潮、怪异、个性化。

图2⁃1 女性盘发标准图

①女士——前不盖额，后不过肩。 最好为短发（不过肩）、盘发，如图2⁃1所示，忌：披发、束发、发饰华丽、发色夸张。

②男士——发不过颈（一般为7cm左右）。提倡短发，忌：后及领口、前过额头、鬓角遮盖耳朵、染发。

2）化妆等其他修饰原则

仪容的修饰要求自然清新、整体协调、美化。女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 女士化妆要自然，力求妆成有却无，要美化，不化另类妆。

注意

化妆应避人，不能在公众场合化妆，忌当众修饰自己。

①脸部——男士脸部应保持干净，尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。 注意鼻毛不外露。 女士不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。

②口腔——牙齿洁白，口味应保持清新，是对口腔的基本要求。 应注意牙缝不要有食物残渣。

③手部——保持清洁；不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油；腋毛不外露。

④耳部——保持清洁；避免耳毛过长。

⑤腿、脚部——保持清洁；不露脚趾、脚跟，不光腿。

⑥香水——男士应尽量使用名牌的男士专用香水；女士不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 喷香水位置：手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部（脉搏跳动较近处），忌过浓、刺鼻。

（2）销售顾问的仪态修饰原则

仪态是指人在外观上可以明显地被察觉到的表情、手势、肢体语言的活动，包括静态和动态的。 商务礼仪要求职场工作人员的仪态应做到举止大方、自然，体态规范美观、得体适度、不卑不亢，以体现良好的文化教养和对人的友好与善意。

汽车销售顾问会用良好的仪态表达其所要表达的意思则被认为是有涵养的文明人，反之会被认为粗俗，没有礼貌缺乏修养，会在汽车销售中遇到不该有的麻烦。 因此，仪态在汽车销售工作中十分重要。 汽车销售顾问日常工作所涉及的仪态主要包括：站姿、坐姿、走姿、指引、蹲姿、鞠躬、表情等。

1）站姿原则

①站姿要求：挺拔、庄重、有稳定感。 女士要站得优雅；男士要站得稳重。

②基本姿势：抬头、挺胸、收腹、收臀、微收下颌、闭嘴、头正颈直、目光平视、两腿挺直、脚尖略分（一拳左右）。

③女士站姿：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双手自然下垂如图2⁃2（a）所示；或在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前如图2⁃2（b）所示。 脚部姿势有两种：一是双脚呈V字形如图2⁃3（a）所示，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离应为两拳；二是双脚呈Y字形如图2⁃3 （b）所示，即双腿并拢，左脚跟从右脚中部斜伸出去，与右脚构成一个Y字形。 女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

图2⁃2 女士站姿图（手）

图2⁃3 女士站姿图（脚）

④男士站姿：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧；双手自然下垂，置于身侧如图2⁃4（a）所示；或在下体交叉，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前或后如图2⁃4（b）所示；脚跟并拢，脚呈V字形分开，两脚尖约成45°角如图2⁃4（a）所示，或双脚平行分开，与肩同宽如图2⁃4（b）所示。

2）坐姿原则

①坐姿要求：庄重、大方、娴雅、给人舒适感。

②基本姿势：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离。

图2⁃4 男士站姿图

③男士坐姿：双手自然放在双膝上，或腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm，如图2⁃5所示。

④女士坐姿：右手放在左手上，双手自然交叠于腿上；双腿并拢垂直于地面，如图2⁃6（a）所示或呈斜摆式如图2⁃6（b）所示。

图2⁃5 男士坐姿图

图2⁃6 女士坐姿图

⑤坐姿的职场应用。 坐姿通常分为三种：深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2／3）、浅坐（坐时占椅面1／3）。 在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户时或坐的时间较长时可调整为中坐。 无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入座后可将小臂的2／3放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体。

⑥禁忌。 禁止双脚抖动、双手不停摆弄物品；禁止叠腿坐、双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿等不良坐姿。

3）走姿原则

①基本姿势：面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微收，目视前方。

②男士走姿：昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，如图2⁃7（a）所示。

③女士走姿：头端正，不宜抬得过高；目光平和，目视前方；身体自然挺直，收腹；两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美；两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔，如图2⁃7（b）所示。

图2⁃7 走姿标准图

④走姿注意事项：行走幅度不可过大或过急；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）；上身摆动幅度不宜过大；臀部扭动幅度不能过大。

4）指引原则

销售顾问在接待客户、为客户介绍汽车产品、完成销售手续时经常要为客户指引方向，因此正确、规范的指引手势无疑会给客户留下良好的印象。

①姿势要求：手势要在头部以下，腰部以上。 手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，如图2⁃8所示。

图2⁃8 指引手势图

②职场中的应用：若双方并排行进时，销售顾问应居于客户左侧；若双方单行行进时，应居于左前方约一米左右的位置。 在指引方向时，应将手臂伸直，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的。 在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并切忌以手指或笔尖直接指向客人。

在销售过程中，汽车销售人员要运用恰当的手势，以免带来不必要的麻烦。

5）蹲姿原则

销售顾问在为客户做产品介绍时不可避免地需要蹲下来为客户服务，错误的蹲姿不仅有失美观，更会给客户一种不舒服的感觉。

姿势要求：一脚在前，一脚在后；两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下，如图2⁃9、图2⁃10所示。

图2⁃9 女士蹲姿图

图2⁃10 男士蹲姿图

6）表情

①眼神。 销售顾问与客户见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。 交谈中，应始终保持目光的接触，这表示对话题很感兴趣，并且应随着话题、内容的变换作出及时恰当的反映。

说话、交谈时与对方视线应经常交流（每次3～5秒），其余时候应将视线保持在客户的面部三角区（眼下方到嘴上方之间的任一位置）或整个面部。 重要的时刻，眼神尤其要与对方有交流。 交流过程中注视时间应占谈话时间的1／3以上。 当同客户相距较远时，销售顾问一般应当以客户的全身为注视之点；为客户递接物品时，应注视客户的手部。

图2⁃11 微笑的魅力

②微笑。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近，如图2⁃11所示。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

（3）销售顾问的服饰修饰原则

服饰是一种无声的语言，得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。 服饰礼仪要求身处职场中的销售顾问的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。 对汽车销售人员来说，注意仪表绝不是非要穿什么名贵衣物不可，而是不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注意个人的性格特点；三要符合自己的体形。

1）服饰修饰基本原则

成功的服饰修饰一般应遵循以下原则：

①适体性原则。 要求服饰修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。 作为汽车销售顾问，在职场中一般应穿着统一的职业套装，如：男士应穿着西装、衬衫、皮鞋并打领带；女士应穿着套装或套裙、高跟或半高跟船式皮鞋，并可以简单佩戴丝巾等。