实施新车交付流程

汽车产品本身是一个技术复杂、价格昂贵的商品，从销售开始到交给客户的过程中存在着很多变数。 为了保障新车交付工作的质量，有效提高客户满意度，按照规范的流程交车是非常必要的。 新车交付工作一般可分为：交车前、交车中、交车后3个阶段。

（1）交车前的工作流程

交车前，销售顾问需要完成车辆、文件资料、交付场地等的准备和客户的预约工作。 具体流程如图6⁃3所示。

图6⁃3 交车前工作流程图

1）交车前车辆的准备

交车前车辆的准备主要涉及以下几个方面：

①新车检测（又称PDI检查）。

由于新车从生产厂家到达汽车4S店经历了上千千米的运输路途和长时间停放，为了保证新车的安全性和原厂性能，PDI检查必不可少。 PDI检查是一项售前检测证明，新车在交车前必须通过这项检查，检车结果多以表格的形式出现，由售后服务部门的PDI检查专员完成。 进行PDI检查时，最好车主同时在场检查，确认检查项目正常后签字。 但是实际销售过程中，由于PDI检查项目繁多、耗费时间长（至少3～4h），往往由汽车4S店PDI专员单方面完成，车主在交车时根据PDI检查表再次确认。

PDI检查的目的是为客户确保车辆无损坏、各方面的性能运转正常，赢得客户的满意。因此检查项目范围很广，主要涉及：外观，内部各种开关和配置、遥控钥匙、发动机舱内各种工作液、发动机舱内线束机螺丝装配情况，整车有无漏油漏水现象，行驶时制动、转向、悬架等相关部件是否正常工作等。

PDI检查的主要项目包括：

a．发动机号、底盘号、车辆标牌是否清晰、是否与合格证号码相符、是否符合交通管理部门规定。

b．核对随车文件（如果客户要求提供“一条龙服务”，则还应包括上牌所需相关文件）是否正确。

c．目视检查发动机舱中（上部和下部）的部件有无损坏、渗漏。

d．检查发动机冷却液、制动液、助力转向液、风窗洗涤剂的液位（液位应达到或接近Max标记处），发动机机油油质和油位。

e．检查蓄电池状态、电压及电极卡夹是否紧固。

f．检查车身漆面及装饰、风窗及车窗玻璃是否完好。

g．举升车辆，检查前桥、主传动轴、转向系及万向节防尘套有无破损、漏油现象。

h．举升车辆，检查车身底部可见螺栓拧紧力矩是否达标，底板有无破损、变形。

i．举升车辆，检查制动液软管有无渗漏、破损，排气管有无凹凸变形。

j．举升车辆，检查轮胎、轮毂、车轮螺栓及拧紧力矩，调整轮胎气压值正常值。

k．检查座椅、方向盘、后视镜调整功能，检查安全带、收音机、空调、中央门锁、电动车窗升降等功能键是否正常。

l．检查刮水器各挡位功能，照明灯、指示灯、喇叭等功能是否正常。

m．检查内饰各部件、随车文件、行李箱内备用工具、备胎是否齐全、完好。

n．行车试验，检查发动机、变速器、制动系、转向系、悬挂等系统功能是否正常。

o．除去车内及车门边角各种保护膜、垫。

p．将各项目检查结果记录在PDI检查表中，签字，加盖公章（PDI检查表范本见附件5）。

②油料准备。 新车必须给客户提供一定的油料，保证燃油警示灯不亮。 油料应能够确保客户将车辆驶入就近的加油站。

③加装配件。 交车前应按照销售时跟客户约定的配件加装清单为客户安装好相应配件，并进行核实、检查。

④清洁车辆。 合理安排车辆清洁时间，以保证交车时客户能够提到崭新的、清洁的车辆。 清洁车辆时应注意细节部位的清洗，如车裙、轮胎等极易被忽视的部分。

2）交车前文件资料的准备

①购车发票及合同。 购车发票是购车最重要的证明，同时也是汽车上户的凭证之一，因此在交车前务必仔细清点，确保其有效性和准确性。

购车合同是购车人与经销商签订的正式购销合同，是保证经销商与消费者双方权益的一个依据。 合同在办理按揭、处理价格、延期交付、产品质量、定金或预付款退还、口头承诺无法兑现纠纷等方面，都需要用到，因此在交车前务必准备好。

②车辆相关证件或手册。

a．车辆合格证。 它是机动车整车出厂的合格证明，由机动车生产企业印刷并随车配发的载明企业名称、标识及防伪信息的证明文件。 对于购车者来说，它是办理机动车注册登记、保险业务、注销等手续时必须提交的证明文件之一。

b．车辆使用说明手册。 用户必须按照手册规定正确、合理使用车辆，否则造成的车辆损坏，不属于三包范畴。 使用说明书中还注明了车辆的主要技术参数和维护调校所需的技术数据，是维修时的参考文本。

c．三包服务卡。 它是一定时间和里程范围内，因质量问题导致的故障或损坏，购车者向厂家要求无偿服务的凭证。 需要注意的是，灯泡、橡胶等易损件不包含在内。

d．PDI检查表。 它是新车通过售前检测的凭证。

③其他票据、文件。 目前大多数汽车4S店都可以提供“一条龙服务”，客户可以委托销售顾问代办相关的手续。 因此，对于客户委托代办其他服务的情况，则还应包括购置税、车船使用费等发票，办理牌照、保险和信贷等相关的文件。

④交车确认单。 交车确认单不仅列出了车辆基本信息、交车过程中需要向客户提交的文件资料、车辆状况，以及应向车主说明的相关内容，还包括了车主对交车过程所涉及事项的认可声明，具体见附件6交车确认表范本。

3）预约客户

①确认交车所需时间及交车时间：除了首先考虑客户方便的时间之外，还应尽可能避免展厅中客流高峰时间。 只有双方时间都方便的情况下，才能在交车时有条不紊，为客户提供最佳的交车服务。

②确认交车事项：为客户简单讲解交车过程，确认客户是否有其他需要。

③填写《交车预约登记表》，记录信息。

4）布置新车交付区

大多数汽车4S店都专门划分出新车交付区。 对于新车交付区的布置，应做到以下几点：

①交车区域清洁干净、环境温馨舒适。

②用物料布置烘托喜庆气氛（如按中国传统可用彩带、红花、气球等布置）。

③个性化布置，满足客户心理需求。 例如：设置电子屏幕背景，上面打上客户的姓名、祝福语等。

5）交车当日准备

①在客户休息区为客户准备喜爱的茶水、点心等。

②对准备好的文件再次核实确认。

③按照《交车确认单》的内容对车辆进行再次检查，以确保状态良好。

④通知参加交车仪式的相关人员到场时间。

⑤再次检查交车区的布置是否有不妥之处，并准备好相机、献花等辅助设备。

（2）交车中的工作流程

交车过程是交车服务的核心环节，该过程主要包括了客户接待、提交文件、验收车辆等7个步骤，具体流程如图6⁃4所示。

图6⁃4 交车中的工作流程图

1）接待客户

①接待要求：在预约时间之前再次熟悉客户资料；在销售展厅门口设置欢迎牌；客户到达时到公司门口迎接客户；按照相关的服务礼仪标准完成客户接待工作。

②向客户概述交车流程和所需时间。

a．若客户时间充足，则按照标准流程交车，并预估时间（一般在45分钟以上）。

b．若客户没有足够的时间，则寻求客户认同，并向其说明必须确认的事项，如车辆确认、保修条款、《交车确认单》的项目等。

注意

面对初次购车的客户——应为客户详细说明费用清单、车辆功能与使用、维修保养、保修政策等事项，少讲给予客户的附加值。 时间应控制在1．5小时左右。

面对再次购车的客户——应多为客户介绍给予客户的附加值，花少量时间说明车辆的功能、维修保养、保修政策等内容。 时间应控制在45分钟左右。

2）点交文件、说明费用

①按照《交车确认单》的文件资料内容向客户移交相关文件：

a．购车发票、合同。

b．车辆合格证、《用户使用手册》、《保养手册》、三包服务卡。

c．车辆钥匙（一般为两套钥匙）。

d．其他文件或附件（与其他附加服务的办理相关的文件，如信贷合同、保险发票、保险合同、购置税发票、路桥费发票等）。

②在发票移交过程中，依次说明各项费用：

a．说明购车费用组成，如裸车价、车辆购置税的费用。

b．说明其他服务产生的相关费用，如加装配件的费用。 （对于办理“一条龙服务”的客户需要详细说明：保险的费用组成、上牌费用组成、信贷手续费、利率等。 需要注意的是，有些费用是客户在购车付款时提前预交的费用，与实际产生的费用会有一定的出入，此时要着重说明相关费用差额的原因，多退少补。）

3）检查、验收车辆

将客户带领至新车交付区，陪同客户完成车辆的检查，再次确保交付给客户的新车性能良好。

①检查车辆内外。

②清点原车配备工具、备胎。

③选装件、赠送件的检查、说明。

4）说明车辆功能与使用方法

陪同客户对车辆检查完毕后，应结合《用户手册》或《车辆使用说明书》对新车各项功能的操作进行演示，主要包括以下内容：

①座椅、方向盘、后视镜的调整。

②电动车窗、天窗、中央锁等的操作。

③空调制冷制热的开启及除雾功能的设置。

④车内音响设备的功能、使用与设定。

⑤灯光、仪表、时钟的使用、设置，仪表板上各种显示信号的含义。

⑥安全带高度的调节方法，安全气囊位置、作用及儿童锁的使用方法。⑦自动泊车系统、电子驻车制动、一键式启动等车内其他功能键的使用。⑧解答客户提出的其他问题。

注意

介绍内容应根据客户的不同而区别对待，例如对初次购车的客户应尽可能详细，对再次购车的客户，则可简单介绍基本的操作，着重介绍车辆配备的高科技、新技术等特殊功能的操作。

此处的介绍应区别于销售时车辆展示的介绍，应侧重于操作方法与功能说明。

5）介绍保养、保修及售后服务

销售顾问应向客户详细说明《保修手册》中的各项内容以减少日后出现争议的可能性，主要说明项目包括：

①告知相关的服务联系方式，如售后服务800或400免费服务电话、其他服务专线电话及24小时救援服务说明。 针对初次购车者可以适当详细介绍一些紧急情况的处理方式。

②向客户说明相关的保养政策，如免费首保、首次保养里程以及定期保养项目等。

③提供全国服务网点一览表，并对承诺的服务进行说明。

④针对保修政策中容易理解错的地方作特别说明，如保修时间和保修里程，以先到者为标准，即表示已到保修期。

⑤介绍服务站的功能、营业时间、地点及车辆进站作业流程。

⑥向客户推荐一位专业的服务顾问，并确保客户留有服务顾问联系方式。

6）交车确认

让客户审核《交车确认单》中所列的项目，仔细阅读后若无异议，请客户签字确认。

7）举行交车仪式

举行交车仪式的作用是可给客户留下一次难忘的、满意的交车经历；提高客户满意度；与客户建立长期的合作关系。

①将客户及随行人员引导至新车旁，向客户赠送鲜花并一起拍摄纪念照；也可安排其他小活动，如赠送小礼品或爱车小贴士、让客户亲手为爱车绑上红丝带等。

②介绍参加仪式的所有工作人员，以便日后交流。

③邀请客户推荐朋友、同事前来赏车、试车。

④再次恭喜感谢客户。

⑤列队欢送客户离店，直至视线以外。

（3）交车后的工作

完成新车交付后，销售顾问应及时将客户的资料进行整理归档，并配合公司其他部门对客户进行定期的回访跟踪。

1）客户档案内容

①基本信息：客户姓名、地址、邮政编码、联系电话、与销售企业建立关系日期、联系记录、交易记录。

②其他信息：尽可能详细的客户背景，如家庭状况、从事职业、经济状况、兴趣爱好、用车记录等。

对于企业购车，则还应包括法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况等信息。

2）客户档案处理

客户归档时应注意将客户所有的资料统一放入档案袋中，以便日后的信息查阅、检查与客户关系的维系。 客户档案分别由销售部门（销售顾问）保留一份，作为客户关系维护的依据；移交客服一份，便于售后的客户回访与关怀；交给售后服务部门一份，以便日后的维修、维护的对接。

回答下列问题

阅读下面题目，并根据所学内容将你认为正确的选项写在题目后面的括号内。

（1）新车交付工作可分为哪几个阶段？ （ ）。

A．交车前 B．交车中 C．交车后

（2）以下交车前的准备工作中，（ ）不是由销售顾问亲自完成的。

A．资料准备 B．预约客户 C．车辆PDI检查 D．布置交车区

（3）交车前需要准备的资料包括（ ）。

A．购车发票及合同 B．车辆相关证件及手册

C．交车确认单 D．其他票据、文件

（4）（ ）属于交车时销售顾问应为客户说明的项目。

A．车辆功能与使用方法 B．保修相关的政策

C．售后服务站的营业时间与作业流程 D．车辆维护保养常识

完成下列任务

在汽车营销模拟展厅，以小组形式完成新车交付工作的演示。

任务背景：张先生一周前在一汽大众成功店向销售顾问小刘购买了一款2013款1．8T迈腾舒适版。 现车辆已经到店并且已由售后相关技术人员完成了PDI的检查工作，已达到交车要求。 请销售顾问小刘负责与张先生预约并为客户提供新车交付服务。

活动形式：角色扮演。 学生在教师的帮助下分别扮演：销售顾问、客户、客户随行人员、参加交车仪式的其他企业工作人员（自己定）、观察者。

任务要求：①交车服务需要的文件材料齐全；②参加展示人员的角色分配合理且分工明确；③任务完成后，提交交车服务中用到的所有材料（如：购车合同、发票、合格证、PDI检查表、交车确认单等）以及新车交付观察记录表（由观察者填写）。

新车交付观察记录表

任务6．1自测表