认识售后跟踪服务的意义

离开展厅的众多客户情绪各不相同，可以说是几家欢喜几家忧。 有的客户获得了自己满意的车辆产品，满载期待并欢喜而归；有的客户则带着遗憾或问题空手而归。 对于这些客户，如果我们顺其自然，无所作为，就会失去获得一大批忠实客户和潜在客户的机会。

（1）跟踪成交客户的意义

对成交客户进行跟踪服务的意义主要体现在：

①有利于和客户建立长久、良好的关系，将客户转变为忠实客户。 相关调查表明，很多客户购车后担心不再受到重视，出现疑问和问题得不到很好的解决与处理。 因此，适时、贴心的售后跟踪服务无疑可以满足客户购车后的心理需求，进一步取得客户的信任，与客户建立良好关系。 这种关系将有利于吸引客户重复购买或推荐身边的朋友、亲戚购买，甚至使客户成为品牌的“推崇者”“代言人”。

②有利于获取重要的市场信息。 通过成交后跟踪客户的反馈意见，销售顾问能够获取客户对产品质量、型号、颜色、价格等多方面要求的信息，便于企业开发、推广新的产品。

③有利于提升企业的竞争力。随着汽车市场的不断发展、信息技术的不断进步，同类汽车产品在其品质和性能等方面的差异逐渐缩小。越来越多的企业将竞争转移到售后服务、客户关怀上。因此，建立适时、有效的售后跟踪服务有利于提高客户满意度，进而提升企业的竞争力。

④有利于提升销售顾问自身及企业的服务能力。 通过售后跟踪与服务，有助于发现销售顾问工作中的不足之处以及企业经营管理中存在的漏洞与问题，及时地作出调整与改善。

（2）跟踪未成交客户的意义

①有利于增进销售顾问与客户之间的关系，增加成交机会。

②了解未成交的原因，为接下来的销售工作辨明努力的方向。

③及时了解客户目前购买状况，并将最新的销售信息传达给客户。

④除此之外，也有利于销售顾问自身能力的提升和企业的发展。