个性化服务满足客人所有合理需求

中国的酒店业作为最早开放的涉外行业之一，始终保持着快速和健康的发展态势。 酒店业属于服务行业，是劳动密集型行业，酒店的一切经营活动都是以“人”的活动为中心而展开的。 近年来，随着酒店业市场竞争的日益加剧，人力资源管理在现代酒店管理中的地位与作用也显得越来越重要，常常能关系到一个酒店的生存和发展，已成为酒店企业核心竞争力的关键因素。 酒店人力资源管理就是通过对酒店员工科学、合理的选用，最大限度地发挥其工作潜能，充分调动他们的积极性、主动性和创造性，最终实现酒店的服务目标。

人是社会的人，社会是人的社会。 人的社会性要求人与人之间相互依赖、互帮互助。 服务，就是满足社会或他人（含自己）需求的活动，具体表现为满足顾客的物质需求和精神需求。 与此同时，服务提供者在有质量的活动过程中实现自我价值最大化，享受服务的每一瞬间。 服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证，应以顾客为核心开展工作，以尊重顾客为前提，以满足顾客需求为最终目标，时刻准备为顾客提供优质服务。

个性化服务（Personalized Service或Individualized Service）的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感并赢得他们的忠诚。 二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。 可以看出，个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。 个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张；可以避免因产品相似降低销售量；更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。