酒店企业文化

酒店企业文化作为一种有形和无形的感召力量，能在酒店中构建一种氛围，通过“文化优势”来创造员工共同的价值观、约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并统率员工为实现酒店的经济和社会效益而始终不渝地共同努力。 优秀的酒店企业文化有利于改善酒店管理，调动员工积极性，提高员工素质，从而提高酒店的核心竞争力。 因此，酒店企业文化的建设在酒店发展过程中起着不可估量的作用。

（1）凝聚作用

特色鲜明的酒店企业文化所彰显出的优秀的企业精神、良好的企业形象、融洽的人际关系，使员工感到一种归属感、荣誉感和自豪感。

（2）激励作用

“以人为本”是酒店企业文化注重研究的因素。 员工是酒店企业最宝贵的资源和财富，酒店企业文化强调最大限度地尊重每一位员工，相信每一位员工，凡事都以职工的共同价值观念为尺度，这样能最大限度地激发职工的积极性和创造性。

（3）协调作用

酒店企业文化的形成对企业职工有凝聚、激励作用，从而形成共同的价值观念。 因此，对许多问题的认识大家能趋于一致，这样增强了他们相互之间的信任、交流和沟通，从而使酒店企业的各项活动更加顺畅协调。

（4）约束作用

酒店企业在运行过程中通过各项规章制度来约束员工的行为，这个约束是强制性的外在约束。 而内在的约束就是通过酒店企业文化来实现，形成自觉的自我约束，从而实现外部约束和自我约束的统一。

（5）塑造形象作用

随着经济的迅猛发展，企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，根本的出路在于创新企业文化，从而塑造良好的企业形象。 良好的企业形象是一个企业经济实力的体现和象征，能促进企业在市场中的知名度，增强企业的竞争力，使企业占领市场，进而提高经济效益和社会效益。

7．4．1 华天大酒店：用“心”创造精致生活

关键词：华天大酒店；企业文化；特点

2008年，湖南华天大酒店股份有限公司（以下简称“华天酒店”）已经20华诞。 20年峥嵘岁月稠，从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企业到上市公司、从军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团，敢想敢干的华天人凭着对事业的执着追求，白手起家、艰苦创业、从无到有、从弱到强。 如今，华天酒店主营收入与效益持续高速增长，酒店连锁事业突飞猛进。 酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间（套），托管总资产75亿元。 获得了包括白金五星级酒店、中国酒店业集团20强、世界酒店业集团300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国酒店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项，创造了湖南旅游酒店业的许许多多个“第一”。

短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？

一家酒店的成功，固然有许多要素，如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道的确立、准确的战略定位、专业化的管理等，都值得我们去探究！ 但是服务没界限，文化能共鸣。 酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。 而影响服务质量的因素太多了，绝不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。 只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。 所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。 客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。

华天“心”文化：华天的快速超常规发展之路，源于华天独具特色的具有鲜明时代特征的先进文化理念。

华天酒店文化是华天酒店创业20余年来不断发展着的文化，是华天人勤奋实践、努力学习，不断及时总结真实、新鲜、独特的企业生存经验而取得的智慧成果。 华天酒店文化吸收并传承了军队文化与湖湘文化的特质基因，让华天酒店文化具有强烈的时代感、鲜明的民族性。

华天酒店文化以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基，以《华天三字经》为载体，以“百年华天、华开天下”为共同愿景，以“超越自我、服务创造价值”为核心价值理念，以“令顾客满意加惊喜的精致服务”为核心竞争力，呈现出“先、高、严、优、细”为代表的5字文化特征以及“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程。

华天酒店文化是服务的文化，是用“心”构建的文化。华天“心”型企业文化建设模式是以酒店、员工、顾客三者为边界，遵循同一价值频率，形成一颗共同跳动之“心”、和谐之“心”、成长之“心”。

植根于华夏文明与湖湘沃土的华天企业文化如出水芙蓉，融传统于现代，精致而婉约。 秉承华天服务文化的华天人正用精致服务为顾客创造着属于这个时代的精致生活与精彩人生。

1）企业宗旨、战略、使命及物质标志

①企业宗旨：追求精致，真诚从心。

②发展战略：“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断的价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。 市场导向和服务导向并重，合理配置酒店资源。

③企业使命：博采众家之长，为我所用，持续创新，敢于突破，与国际接轨。

④LOGO：由公司名派生而来。 用“华天”拼音缩写的“HT”组成为一个圆形，而“HT”构成的线条如同地球的经线和纬线，使圆形形似地球。 这就寓意着华天走向世界，开遍全球。

作为每一个华天员工，从进入该企业的第一天起就被牢牢灌输了企业的宗旨、战略和使命。 在其上班期间，都身穿整洁的工装，仪表仪态端正。

2）个人首创性、人力资源发展

现代企业的一个重要特征就是关注员工个人的成长和发展，这是吸引和留住人才，提高员工的敬业度和忠诚度的一个重要方面。 因此，华天酒店积极创造各种机会，从参加培训、学习深造、技术提升、职位晋升等多方面关注员工个人的成长和发展，为员工成长成才塔建平台，使员工在为企业提供劳动和服务的同时，实现自身的价值和利益，达到企业获利、发展和员工成长、发展的双赢效果。 积极鼓励员工提出各种意见和建议，鼓励员工发挥自己的首创性。 1999年，酒店针对部分员工希望学历升级的需求，与湖南师大旅游学院联合开办了旅游大专班，请学校老师来店教学。 针对英语基础好的员工，酒店倡导第二外语的学习，开设了日语培训班。2000年，酒店筹建了华天酒店管理学院。2001年5月，酒店还颁布了《关于鼓励员工自学进修的有关规定》，支持员工自学成才，报销部分学费。

3）奖酬制度

俗话说，没有规矩，不成方圆。 制度就是一个企业的内部小法规，一个企业的绩效考核是否合理，奖惩是否公平公正，将直接影响着企业员工的积极性和创造性的发挥。 因此，华天酒店在这方面大力加强以岗位责任制为核心的各项制度建设，努力形成一套公平、合理、有效的管理、考核和奖惩体系，使员工多劳者多得、少劳者少得、不劳者不得，不断提高员工的积极性。2003年，华天酒店对两名“突出贡献奖”的获得者分别给予12万元巨奖。 在华天酒店，只要你肯学，就舍得投资让你成才。 诸多激励措施，不仅提高了酒店中高级管理人员自身素质，同时也在酒店员工中形成了勤学上进的良好风尚。 学习成为多数员工的一种自觉需要，也是华天大酒店不断开拓进取的源泉。

4）员工之间的团队协作及其对企业的忠诚度

华天酒店认为，企业需要忠诚的员工，需要能共富贵、也能共患难的员工，需要员工为酒店的利益保持高昂的士气。 多年以来，华天酒店一直为此而努力，而事实上，努力的成果也让人欣慰。 华天酒店的员工很能吃苦，很团结，经常不计报酬、不讲条件地加班加点来完成任务，而且这样的事例举不胜举。 在华天酒店，员工能“真心”和“齐心”。 精致服务已经成为员工顺其自然的生活方式，成为发自内心的行为选择和心理需求。 他们倡导“喜悦真心传递”，用自己的真心，为消费者创造喜悦和消费乐趣。 而且，企业部门之间、员工之间也都达到了“心合”“默契”的境界。 他们变被动服务为主动服务、用心服务、艺术服务，创造性的服务，走向共荣、共进与共好。

就以2004年贵宾楼开荒工作为例。 一个新的酒店大楼从建设装修到落成投入使用，不但要花费巨额的资金，更是一个耗时、劳力的复杂工程，短期内完成开业前的“开荒”工作几乎是不可能的事。 但是，为保证贵宾楼5月18日如期开业，华天酒店的员工无私奉献、忘我工作，紧密协调、上下一盘棋，仅在一周内就完成了开业前的清理和搬迁工作。 这其中发生了无数可歌可泣的感人故事。

5）顾客服务导向

华天酒店的服务是令客人动容的服务，是从优秀走向卓越的服务，是充满情感魅力的服务，最能打动顾客的心。 华天人通过这种用情的服务，感动着来自五湖四海的客人。

在社会上传为美谈的“总统三鞠躬”的故事，更是堪称服务打造品牌的经典之作。 那是2000年10月14日至15日，赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻华天大酒店。 两天的热情接待和周到服务，使总统非常感动。15日上午，总统就要离店了，酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。 总统先生在湖南省领导的陪同下，走出电梯。 见到如此热烈的场面，总统先生频频挥手向员工致意。 让人意想不到的是，当总统先生即将步出大门的那一瞬间，他突然停住脚步，来了个向后转，然后向欢送他的员工深深三鞠躬。 总统的如此大礼让员工惊呆了，人群静默了，猛地领悟后，爆发出一阵雷鸣般的掌声。 随行的外交部礼宾司的一位资深官员当场感慨地说：“这是我迄今为止看到的一国首脑向一个酒店员工行最大的礼。”可以说，这是总统对华天服务最由衷的肯定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。 总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题词：“在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆。”在华天，不断有国家元首、商界名人、普通百姓感动地向员工三鞠躬、流下热泪的服务案例，这是华天酒店用服务创造出来的特色，是一个标志性的文化现象，是独具特色的华天服务文化创造出来的新境界。

总结华天大酒店的企业文化，我们可以归结为一个核心、两个中心、三个环节、四大法宝、五字特征、六十字《华天三字经》。

①一个核心。 核心价值理念：超越自我，服务创造价值。

②两个中心。 管理以员工为中心，经营以顾客为中心。

③三个环节。 酒店为员工创造价值，员工为顾客创造价值，顾客为酒店创造价值。

④四大法宝。 高标准、严要求的准军事化管理，精致化、精美化的华天特色服务，德为先、人为本的现代儒学文化，争第一、永创新的先进企业精神。

⑤五字特征。 先、高、严、优、细。

a．先：勇于创新、敢为人先。

b．高：高起点、高标准、高效率。

c．严：严肃、严谨、严格。

d．优：优质、优美、优秀。

e．细：细节、细微、细致。

《华天三字经》：华天人，立大志，敬事业，勤修身；恭俭让，礼智信，善为心，诚为本；孝父母，爱同仁，客如友，乐助人；语宜温，行端正，学不厌，永创新；严为爱，业技精，争第一，是店魂。

华天酒店多年如一的精致、人性化服务，衍生了层出不穷、精彩纷呈的大量的感人故事，这些故事构成了华天服务的故事文化。

2000年和2004年，华天酒店先后编辑出版了《美的使者故事会》《总统三鞠躬——感受华天精致服务》两本书，两书共编录了近300个经典服务案例故事。 在两书中，对于突出的故事，都进行点评，引导读者去思考、延伸，起到了画龙点睛的作用。 员工可据此举一反三，客人可据此穿越现象，追溯事实背后的文化与精神根源。 通过故事，华天酒店向内部和外界提供了一份共同的精神样本。 华天酒店“超越自我，服务创造价值”价值理念，“华夏情怀，天上人间”的服务境界，“华开天下，温情如家”的服务理念……透过一个个故事浮出纸面。 故事文本演绎和传承着华天服务文化的价值理念，华天服务的故事文化影响着一代代的华天人，一代代的华天人又成为新故事的创造者，续写和成就着华天服务文化的百年经典。为了更好地用“故事文化”熏陶内功，华天酒店还在宣传引导机制上下了大工夫。 酒店充分利用《华天酒店》报、《华天之光》电视台等宣传武器，弘扬酒店各部门在生产经营、对客服务等过程中所表现出来的优秀人物、优秀事迹；2007年，酒店又组织了《华天大酒店服务教程》《精致服务故事会》的编写和电视纪录片的拍摄制作，使华天优秀的服务文化得到更为永恒的传承。 这种机制，既以积极正确的思想引导了员工，使华天精神世代相传；又浓缩了华天精致细腻文化之精粹，深化了华天的服务品牌形象。

（来源：根据新浪财经、华天实业控股集团有限公司官网等资料整理）

思考与讨论：

1．酒店文化由哪几个层次组成？ 这几个层次在华天酒店文化中是如何体现的？

2．如何建立具有中国酒店业特色的企业文化？

7．4．2 丽思卡尔顿酒店管理集团文化管理

关键词：酒店集团；扩张；文化融合

丽思卡尔顿酒店管理集团从美国国内经营转向跨国经营，集团的发展规模、经营模式、面临的背景及环境发生了较大的变化。1998年万豪收购丽思卡尔顿全部股份，加快其在中国扩张速度。 集团除了面对多元而复杂的国际经济环境外，同时面临着中国各地区独特的社会文化、地域文化。

1）丽思卡尔顿酒店管理集团企业文化

丽思卡尔顿酒店管理集企业文化的核心内容被公司称为黄金标准，包括“信条”“座右铭”“服务三步骤”“12条员工基本守则”“员工誓言”和“第六颗钻石”6个部分。 这些黄金标准构成了丽思卡尔顿酒店服务的基础，成为酒店经营的基本价值观和经营理念的基石。

（1）丽思卡尔顿酒店管理集团座右铭的内容与诠释

丽思卡尔顿酒店的座右铭来自恺撒·里兹时代的一句名言“We are ladies and gentleman service ladies and gentleman”。 这一座右铭包含很多层含义，一是员工与顾客是平等的，不是主人与仆人或者上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 这就改变了酒店业务中存在的“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，建立起全新的基于平等基础的服务概念，激发了员工的服务热情和职业忠诚，让员工能够体验到自己职业的荣耀感和责任感，树立了职业的自信，从而也就从另一个方面保证了服务质量和高标准。 二是酒店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的人性化与人情味。 这就使得丽思卡尔顿酒店有别于其他美国式注重效率及标准运作程序的大型集团，保证了其欧洲式的经营风格，避免了大型酒店僵化的、过于注重程序的服务。

（2）丽思卡尔顿酒店管理集团的员工承诺内容和诠释

丽思卡尔顿酒店员工承诺由3段内容构成：在丽思卡尔顿，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源；通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利；丽思卡尔顿致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽思卡尔顿成功秘诀的工作环境。

在员工承诺中，公司把公司的根本寄托在员工自身，员工通过学习员工承诺认识到自己的重要作用。 公司再一次强调员工是公司最重要的财富这一根本理念；强调重视人才，尊重员工的基本原则；强调打造良好的工作氛围，提升生活质量，满足员工期望的意思所在。 这些都表明公司以人为本的思想，彰显出公司成功的核心秘诀之所在。

（3）丽思卡尔顿酒店管理集团中的绅士文化

集团的信条：We are ladies and gentlemanservice ladies and gentleman．

直译成中文：我们是为淑女绅士提供服务的淑女绅士。 这是早期的翻译结果。 而现在中国的几家丽思卡尔顿酒店中出现了另外一个版本的翻译：我们以淑女绅士的态度为淑女绅士们忠诚服务。

仔细观察可以发现两个版本的翻译结果表现出来的意思有很大的区别，前者要求员工本身要成为一名淑女绅士，而后者要求的是在对客服务中要有淑女绅士态度。

广州丽思卡尔顿酒店总经理在接受记者的参访中解释道：“这句座右铭里，包含两层的含义：一是对客户要有淑女绅士的态度；二是员工之间也要有淑女绅士的态度。 只有服务者本身达到一个水准，才能提供高质量的服务。 而作为一个奢侈酒店的服务者，他们的态度也要有淑女绅士的风度和仪态，才能和被服务者的沟通更顺畅，让顾客觉得更亲切。”

2）文化培训

丽思卡尔顿酒店管理集团文化中“员工承诺”第一条：“在丽思卡尔顿，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。”丽思卡尔顿酒店管理集团对员工的投资包括员工的培训和维持个人卫生健康等所需的福利费用。 丽思卡尔顿酒店管理集团人力资源部强调在教育和培训方面的投入可以提高人力资源的质量，使人力资源获得足够的专业知识，从而提高生产效率。

丽思卡尔顿酒店将工作内容印成指导手册，在培训之前发给员工。 丽思卡尔顿酒店最具特色的培训是“文化培训”，即企业文化的传播和强化。 丽思卡尔顿酒店母公司是一个成熟的企业，有一套完整而有特色的企业文化。 为了让企业文化的精髓能够传播下去，在企业员工的一举一动中体现出来，进行文化培训成了丽思卡尔顿酒店不可或缺的培训步骤。

丽思卡尔顿酒店管理集团采用“培训师”的方法，让新员工充分体会公司企业文化的内涵。在酒店开业进入倒计时的时候，从世界各地丽思卡尔顿酒店中挑选一部分员工加入到开业工作当中，他们被称为世界服务行业精英中的精英，他们对丽思卡尔顿酒店管理集团的文化有很深的认识。 在他们的帮助下，让新员工对企业文化的认识提升到新的层次。

3）激励手段

丽思卡尔顿酒店管理集团一名员工由于工作出色获得了西方老板的“一流卡”，第二天他的工作表现就下降到了一般水平。

丽思卡尔顿酒店管理集团的激励伦理部分是基于马斯洛的需求层次理论。 在马斯洛和麦格雷戈的需要金字塔状图中，基本的要素有基本生理需要、安全需要、受到他人关注的需要、获得承认的需要、独立自主的需要、自我实现的需要等。 最高层次的需要是自我实现的需要，强调个人贡献的激励方式。

丽思卡尔顿酒店管理集团在中国对企业常用的激励手段进行了调整。 在工资待遇上，不使工资差异太大，而且最好不要让员工相互了解工资待遇。 丽思卡尔顿酒店管理集团中员工报酬是和个人表现、公司利润紧密相连的。 据调查，西方酒店企业工资制度一般是“岗技工资制”，其中年龄、岗位和技能决定了员工全部收入的50％～80％，然后用奖金来调节收入与表现的差异。

在美国丽思卡尔顿酒店，有很多超过40岁的服务员。 因为在美国，由于国家法律政策及福利待遇，使得服务员是一个可以托付终身的职业，可以依靠这份工作养活家人。 通过三亚丽思卡尔顿酒店和美国芝加哥半岛酒店比较发现，芝加哥半岛酒店的基层服务员花两个小时的工作时间的薪水就可以在其酒店享用一次自助早餐，而三亚丽思卡尔顿酒店的基层员工则需要花上两天的工作薪水。

4）服务思想

在丽思卡尔顿的文化中要求员工不以服务为耻、反以服务为荣，因为服务能为他人带来快乐和满足，服务能使人的精神得以充实、品行得以提高，甚至心灵得以净化。

（来源：根据百度文库等相关资料整理，2011-7-14）

思考与讨论：

1．酒店集团在扩张过程中可能存在哪些文化的冲突，如何应对？

2．试探讨丽思卡尔顿的企业文化特色。

7．4．3 跨国酒店与本土业主频曝不和

关键词：跨国酒店；业主；矛盾；协调

除三亚酒店业主与跨国酒店品牌拆伙外，近年来，类似的事件还在上海、北京、厦门等地频繁上演。

位于海南三亚亚龙湾的华宇皇冠假日酒店的业主方“华宇旅业有限公司”，与全球排名首位的酒店巨头“洲际酒店集团”之间12年的“婚约”只维持了6年。 酒店业主与跨国品牌运营方不仅“婚变”分手，而且纠纷升级最终对簿公堂。 双方目前已结束合作，但由于矛盾难以协调，洲际酒店集团已向法院对三亚华宇提起侵权诉讼并被法院受理。

在过去的两年里，中国每年大约有1600家新建酒店投入使用，总投资接近4000亿元。但除香格里拉和半岛酒店外，世界排名前列的酒店巨头在中国拓展均采用品牌输出的轻资产模式。 然而，随着规模的扩大，跨国酒店集团的管理质量频遭质疑，其与本土开发商也逐渐从“蜜月期”转向矛盾高发阶段。

在此之前，华宇已正式向洲际发出解约通知，双方交接完毕，三亚华宇皇冠假日酒店现已改名为亚龙湾华宇度假酒店。

对于最终的分道扬镳，华宇集团酒店业务负责人李涛表示，根据该公司当初与洲际的约定，酒店每年的RGI底线至少达到0．8，这意味着，与周围多个同类别酒店的业绩相比，至少达到平均水平的80％。 然而在长达6年的时间里，该酒店RGI（Revenue Generation Index经营利润指数、收入产生指数）指数从来没有高过0．8，仅0．4左右。 双方合作破裂时，三亚华宇皇冠假日酒店年收入只有8000万元，而2007年周围部分同类型酒店已达到每年2亿元的收入。（Rev PAR指平均每间可卖房间的收入：Revenue Per Available Room）

但洲际却认为其指责没有反映事实的全部。 该集团透露，在“分手”之前，洲际曾因三亚华宇长期拖欠管理费而提出中止合同，但应业主要求决定继续合作。 而“华宇单方面对外披露不实信息，对其名誉造成了损害”，洲际已经提请法院，对其正式起诉。

这并不是三亚酒店业主与跨国酒店品牌的首次拆伙。 此前，位于三亚湾的原三亚湾凯宾斯基酒店已更换管理集团，变身君澜度假酒店；而位于大东海的原玉华苑海景酒店也已变身半山锦江酒店。 除海南外，近年类似的事件还在上海、北京、厦门等地频繁上演。

据悉，洲际是目前全球最大、网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年的国际酒店管理经验。 从1984年进入中国，占据中国跨国品牌酒店12．5％的市场，管理的酒店有170多家。

2011年开始，洲际却开始陷入与业主“婚变”的旋涡。 2011年8月，它与东莞富盈酒店集团结束大约1年的合作；3个月后，洲际再与三亚华宇结束了长达6年的合作。 此前，洲际曾与湖北天安假日酒店合作，最终解除合约。2008年年初，厦门海景酒店的业主新加坡丰隆集团与洲际分手。

其实，遇到这种麻烦的不仅仅是洲际。2008年7月，温德姆旗下的豪生在上海兴荣豪廷大酒店试营业1个月后退出管理；2009年8月，厦门索菲特大酒店运营一年后就更换了索菲特品牌；而2010年，开业5年的北京棕榈泉万豪行政公寓更换管理方。 从1997年至2011年，万豪在顺德、沈阳、深圳、北京、香港、广州等城市均有撤牌的历史。

（资料来源：根据中金在线等相关资料整理）

思考与讨论：

1．跨国酒店集团与本土业主之间的矛盾主要体现在哪些方面？

2．试探讨品牌酒店集团与业主解约的原因。

3．酒店业主方在合作发展过程中如何有效融合跨国酒店集团的优势资源？

7．4．4 高星级酒店频繁出售

关键词：政策；酒店；困境；调整

豪华酒店的生意变得不那么好做了，在高星级酒店频繁“降星”之后，寻找买家成为那些经营困难的高档酒店的新选择。

在酒店产权网上，来自全国近200家酒店资产项目正处在出售状态。 统计发现，其中四、五星级酒店的数量占到总量的60％。 简单说，高星级酒店的出售正变得频繁起来。

“不太好的经营现状正袭击着越来越多的高星级酒店。”2014年11月18日，天津一位在五星级酒店行业有着10余年从业经验的管理人员对记者说。 在他看来，在天津，一个不够“综合”的城市，并没有太多高消费人群，但新的高端酒店却在近两年陆续开业。 作为一个天津老牌五星级酒店的从业人员，他明显感觉到“生意不好做了”。 “给老牌酒店带来了诸多‘压力’的新进高星级酒店，也不太容易，虽然从对方那里传来的都是‘好消息’。”该从业者说。

他并不怎么相信来自同行的“好消息”。 他说：“且不说现在大环境不好，竞争对手也增多了，在稍早些时候，新进入天津的高星级酒店也并不是开门就能赚钱的。 曾有一家超五星级酒店，从亏损走向盈利都用了较长的一段时间。 虽然表面上标的房价要高出我们酒店很多，但实际上走‘团单’的房价跟我们差不多。 但他们的硬件设施要远远好于我们。 为了让酒店亏得少一些，该酒店还一度停掉了中午的自助餐。”

现实的情况是，另一家位于天津市南京路核心地段、2010年开业的天津来福士酒店，也在2013年更名。

“虽然不能判断该酒店的更名是否因为业绩不佳，但通常业主方和酒店品牌的管理方会在达成合作时签署有关的管理合同。 合同中，会对酒店的业绩有相应的要求，如果不达标或者低于预期，业主方则可以更换酒店品牌。”前述从业者说。 在酒店客房出租率下降的同时，很多酒店希望通过餐饮来补救，“但情况并不是很好”。

受政策的影响，酒店的餐饮收入也在逐步缩水。 因高星级酒店的餐饮在天津市场的受欢迎程度并不高，为了让消费者看上去“门槛”并不高，一酒店甚至不惜改造酒店餐厅的位置，让餐厅挂上新的牌匾面向普通消费者。

不好的现状并不止发生在天津。 距离天津较近的北京，同样“不太好”。 一位因开展业务，而在全国接触各色酒店的资深管理者对记者表示，酒店的经营必须要有多层面的经营基础作为支撑。 简单说，当一个城市，仅仅依靠商务、贸易、金融、政治、旅游这之中的某一个板块来支撑酒店的发展经营，那酒店的经营就会比较困难。 除非该城市具备多元化的特点，才能支撑一个城市里整个酒店行业的发展。

“在我国，北京是最具备多元化特点的一个城市，但北京高星级酒店的客房出租率依旧惨不忍睹。”他说，北京一标志性酒店正处在出售状态，作价35亿元，但仍未售出。 而另一个北京的度假酒店，之前火爆到周末想订房都得挤破脑袋的程度，但现在该酒店的管理层只能拿到每月5000元的基本薪金。 另一个他掌握的信息是，在北京2014年APEC峰会期间，有一家外资高端品牌的酒店客房出租率只有25％。 “在北京这样的综合性城市，即使有大型活动，都没有可以支撑酒店客房出租率的消费人群，只能说明一个问题，北京的酒店经营基础相对单一，或者没有我们想象中那么‘多元化’。 就像广州，如果广州不做会展，就会有大批酒店面临生存问题。”该管理者说。 他同时表示，或许这些例子有些极端，他也相信有运营很好的酒店存在，但这些足以说明北京高星级酒店的经营现状并不乐观。

据该管理者了解，东莞的酒店业也进入了萧条期。 受娱乐业影响，大多数酒店都无生意可做。 “除了有点钱的还在坚守，部分酒店已经选择了出售止损，大多数都还在观望。”

“其实，高星级酒店的频繁出售从去年就已经开始了，今年只是‘后遗症’的延续。”中国洛桑酒店管理有限公司首席顾问夏子帆对记者说。 数据显示，2013年年末，全国13293家星级酒店中停业的有830家，完整统计的11687家星级酒店的利润总额为亏损20．88亿元。 进入2014年，亏损似乎仍在继续。

在夏子帆看来，今年的酒店行业处在调整思路、逐渐稳定下来的阶段，而高星级酒店的频繁出售也属于“正常现象”。 “我国酒店行业的发展多少有些畸形，国家早期对星级酒店的开放以及对星级酒店的评定标准，都为行业发展埋下了隐患。”

2014年网站上挂牌出售的酒店已达205家，其中，北京37家、上海24家、川渝21家。 浙江以19家排在第四位，超过了酒店业一向发达的广州，其中杭州就占8家，且多数还是贴有四星、五星级标签的高档酒店。 涉及金额最低的也超过1亿元，最高的则是4～5亿元。 杭州地区公开发布的8家待售酒店信息中，酒店名称等关键要素还是被隐藏了起来，只是其中不乏“可以俯瞰西湖”的高端商务酒店、“毗邻火车站”的五星级酒店等诱人描述。“杭州地区有意出售的酒店，其实还有近10家没有挂出来。”酒店产权网方面透露，杭州地区曾有近20家酒店与其有过接洽，只是部分信息有待确认，或者是业主要求保密，暂时未能公开发布。

杭州市旅委行业管理处相关负责人张萍仔细查看出售信息后，发现了其中的问题。 比如，出售酒店中混着伪高星级的酒店。 其中一家位于杭州市东部的“四星级”酒店，经确认是处于江干区机场路与秋涛北路交叉口的杭州瑞京国际大酒店。 但据查询，这家酒店只是按照“四星标准配备”，并没有通过国家旅游局全国旅游星级酒店评定委员会认证。 对此，该酒店方在电话中也默认未达到“四星级”，并且坦言，之所以出售是因为酒店管理上一直有问题，“但其实生意一直很不错”。 还有业内人士看到网站上提供的某张五星级酒店图片时，立刻指出这并不是经营中的酒店，而是正在招商的外海西湖国贸大厦。 不过，负责项目裙楼商场业态招商负责人俞小姐透露，集团高层中有意出售部分楼层作为酒店开发，“或者也可以租赁的方式合作经营”。 其他还有一些项目，仅有效果图，而详细资料中也显示地处滨江等新开发区域，说明其实是未投入使用的新物业，正在寻找酒店投资或合作方。

在杭州地区，也确有高星级酒店将要转手，比如位于中河北路上的涉外四星级酒店新金山大酒店，由中国红楼集团于2009年以2．57亿元从上石化手中竞得100％股权。 今年5月，新金山曾在杭州产权交易所挂牌低调挂牌出售。 “来咨询者不少，但目前还未成功转让。”跟踪该项目的颜先生透露。 业内人士分析认为，按照新金山的经营现状，二次出售原因并不存在负面因素。 “当初红楼出手收入囊中，只是处于投资目的，收益达到目标，或者收益率相对滞缓后，择机出手也是情理之中的事。”

“这些酒店基本不是专业酒店集团运营的，而是其他一些投资商的副业。”张萍发现，前些年许多投资商看好商业地产、酒店行情，就跟风买入，碰到市场出现动荡，就容易在风浪中翻船。

不过，对于酒店产权网方面提出的“资产压力”问题，有业内人士也提出了另外看法。 “大酒店在物业、运营上的资金压力是大一些，但如果只是个包袱，谁又愿意去背？”在他看来，不少酒店作为地产项目的配套，一方面提升了楼盘的整体形象，另一方面又比较容易得到银行青睐，是地产商的融资平台。 “房产行业形势不好，也不会导致地产商集体放弃酒店。”

多位接受采访的酒店高层也认为，眼下的调整反而有利于未来酒店业的发展。

汪成透露，目前经网站成功出售的比例不到1％，而杭州地区尚无一例，不过倒是有四五家酒店以转租形式转手。 “毕竟项目整体转让涉及的金额过高，而出售方也不乏试探行情，如果能卖出个好价格，及时变现也是好事。 有委托人也会特别强调，如果有专业团队合作经营也可以谈一下。”

根据国家旅游局“2014年第二季度全国星级酒店统计公报”，杭州的酒店房间平均出租率环比增幅达到25．54％，在全国重点旅游城市中稳居前十。 五星级、四星级酒店的平均房价也都位居前十。 张萍认为，要归功于杭州地区酒店的及时调整。 “去年下滑比较厉害的是高端餐饮，但我们在规定出台前就已经把餐饮削减了。”平海路上某家高端商务酒店分析了自己的地理位置和客户群体，将宴会厅改为客房，餐饮业务占比从原来的30％降到10％，营业额反而上升了，客房入住率能达到90％。 地处良渚的白鹭湾君澜度假酒店，过去是一家普通的会议酒店，又主要依赖杭州客源。 今年，酒店瞄准上海地区的周末游、亲子游市场，推出“亲子家庭套餐”等产品，据称今年七八月份就已完成全年的业绩任务。

“大家都在按照市场需求和自身条件调整方向，走差异化道路。”刘天泰观察了杭城同行的动向提到。 这几年，杭州部分酒店还大力推广“文化主题”，比如主打“茶文化”的陆羽山庄、主打“围棋文化”的天元大厦的普通标间价格达到七八百元，超过同一级别酒店的豪华间价格。

（来源：《新金融观察报》，淮纯菊，2014-11-24）

思考与讨论：

1．政策性调整对酒店行业的发展有哪些影响？

2．宏观调控下的高端酒店会面临哪些困境？

3．试选择当地的代表性酒店，分析酒店行业如何应对目前激烈的市场竞争。