港口服务创新概述

近年来，服务创新的理念不断深入人心，也逐渐渗透到港口领域。随着港口自身发展的规模瓶颈逐渐显现，越来越多的学者开始研究港口领域的服务创新问题。港口服务创新无论在理论还是实践方面，都得到了一定的发展。

一、港口服务创新的内涵及特点

（一）港口服务创新的内涵

随着供应链全球化进程的加快，港口的角色也正随之发生巨大的变化。现代港口逐渐成为集合众多供应链流程的综合物流中心，港口的功能也由传统的服务方式向着提供全方位增值服务的方向演变。决定现代港口竞争力的主要因素不再是那些港口费率和装卸率等传统指标，而是港口的服务水平和服务能力。

港口服务创新是指港口运用新的服务理念，将新思想、新方法、新物流技术相结合，开发出的新的港口服务内容、流程和管理模式。港口服务创新的目的是为了提高港口客户的满意度，带来更加持续的港口经济效益，更为持久的港口发展空间和长期的竞争优势，而形成的多层次的服务能力体系，并最终创造更大的港口服务价值。[1]

要充分认识港口服务创新的理念，就需要认识港口服务创新内涵的各个方面。第一，要正确认识港口服务市场的导向作用。港口服务市场具有复杂性和动态变化性，港口服务要根据市场的变化，及时做出响应。市场是港口服务创新能力的始发站，也是港口服务创新能力的终点站。第二，要正确认识港口服务水平与港口服务创新能力的关系。港口服务创新能力的强弱能够通过港口服务水平直接体现出来。服务越能满足客户多元化的需求，越能产生增值效应，就越具有较强的服务创新能力。第三，要正确认识港口服务创新的最终目标是获得持续的经济效益、持久的发展空间和长期竞争的优势。港口服务创新是港口发展的主动力，也是港口生存的命脉。因此，港口服务创新是港口核心竞争力的依托和力量来源。第四，要正确认识港口服务创新的体系性。港口服务创新并不是孤立的个体，而是一个服务能力的体系，是各种创新要素有机结合，并能充分利用港口资源的能力综合体系。

只有对港口服务创新有了正确的认识，才能真正地体会到港口服务创新的重要性，理解港口服务创新对产业发展的重要推动作用。

（二）港口服务创新的特点

港口服务创新不同于港口功能的演变，也不同于其他领域的服务创新。以下几点港口服务创新的特点就体现出了港口服务创新的特殊性。

1.港口服务创新具有动态性

港口服务创新是由系统内在动力和外部整合集成决定的，是具有有形和无形特性的资源。它具有积累性，是在服务过程中逐渐存储起来，并不断升华的，而不是一蹴而就的。港口服务创新的形成与创新活动的实践及创新知识的学习是紧密相连的。同时，港口服务创新也具有不稳定性，它代表着港口服务对未来发展的把握能力。它的形成和提高，需要组织、制度、资金、管理、信息等众多方面的支撑条件。在这个过程中，港口的服务模式、服务规模、服务对象和服务性能等都要不断地进行动态调整，不能只停留在原先的状态上。

2.港口服务创新具有开放共享性

港口服务创新是一个开放性的系统。港口服务创新的一个基本要素是合作，这不仅指提供港口服务的各个企业、主管部门及各个服务环节的合作，也指提供港口服务的各个企业、主管部门与外部环境、市场的交流与协作。港口服务创新的形成是建立在提供港口服务的各个企业和主管相关部门间良好协作的基础上的，即外部环境及市场对港口服务创新的形成和发挥具有一定的促进和约束作用。

3.港口服务创新具有较强的客户导向性

港口服务创新以客户导向性为先导，必然要充分满足客户的需求。不同的港口服务对应不同的需求，而市场的需求又是在不断变化的，因此，没有哪一项港口服务创新的成果是能够带来永久性经济效益的。因而，港口服务创新的活动仍具有一定的风险性。当然，这也是港口服务不断进行各种创新尝试的动力所在，最终来跟随客户的导向并最终来迎合客户的需求。

4.港口服务创新具有特有性

创新是指以新的思想、新的方法及新的技术来开发出新的活动。港口服务创新的表现既是为各个企业及主管部门提供新的产品、新的服务，也是对已有的服务种类、质量等进行改进来吸引更多的客户。这种行为和能力是“特有”的。港口服务创新能够成为港口核心竞争力也是在于其独特性，因为与众不同才能不会轻易被模仿，才有相对优势。

5.港口服务创新具有多样性

港口企业作为港口服务供给方，服务于第一、第二、第三产业中的各种港口需求方。而不同的行业其需求特性会有所不同，要求港口企业提供的服务也不尽相同，即使都是出口物流服务，也可能因客户所处行业不同，需要提供的服务在内容、方式上也不相同，如散货运输需要提供散货装卸设备及相应的货物处理服务，集装箱运输则需要货运站进行拼装服务。因此，港口企业必须根据客户的货物特性开展不同的服务创新，提供多样化的服务产品，以适应不同行业客户的需要，从而呈现出丰富多彩的创新局面。

从广义上来说，所有影响港口服务创新成败的能力要素都属于创新能力的范畴，因而港口服务创新所涉及的内容也就具有多样性，可以把港口服务创新划分为高低两个层次。高层次的服务创新是在知识、理念、管理等方面所出现的新活动，独特且不易被模仿，具有较高的竞争优势，能持续稳定地发挥作用；而低层次的创新能力是产品服务、工序等的服务模式创新，服务模式较简易，稳定性与竞争优势都不大，极易被模仿。[2]

二、港口服务创新能力的构成

港口服务创新是一个具有层次性的综合性能力体系，每个层次的建立都维系着港口服务创新，它由多方面创新能力要素组成：

第一，港口服务产品创新能力。服务产品是港口服务的具形体现，能够提供给市场以满足客户港口服务的需求。港口的产品主要有核心产品、实际产品和外延产品。核心产品主要解决港口服务直接所面对的问题或是需求；实际产品则是围绕核心产品而生产的实际产品或服务；外延产品是围绕核心和实际产品，建立的附加的衍生港口服务和利益。按照对象来分类港口产品，主要有：与船舶相关的产品、与货物相关的产品、与人员相关的产品和综合性产品。港口产品为港口服务提供了载体，它的创新为港口服务创新奠定了重要的基础。

第二，港口服务技术创新能力是。港口服务技术必须跟上港口的发展速度，才能够满足客户日益增长的需求。当港口的服务种类与形式无法满足现代港口的业务与服务需求，只有依靠服务技术创新才能提升港口的服务能力。港口服务的技术创新重在推广、实用和实效。港口的装卸设备、信息系统和管理手段等方面的技术革新都能有效地提高港口货物处理效率，提升港口服务能力。港口服务需要土建、运输、通信、机械、电力、经贸以及金融等多学科的专业技术来支撑，因而对港口服务的技术创新能力提出了很高要求。

第三，港口服务管理创新能力。港口服务管理是港口运作的重要内容。环境的改变会给港口服务的管理带来诸多影响，这就需要服务管理的创新来适应这样的改变。港口管理创新是港口发展的根本保障，港口的管理模式主要有：私人企业经营管理模式、由政府机构和国有企业共同经营管理的模式、三方共同经营管理模式。随着港口的发展，港口服务管理也需要创新，通过强化战略制定、实施、跟踪、评价和反馈等动态管理，来实现港口服务管理体系的不断完善。

第四，港口服务传递创新能力。服务传递创新也叫“前台创新”，是指港口企业传递系统的创新，如企业与顾客交互作用界面的变化，反映出了服务创新的顾客参与和交互作用特性。港口服务传递创新的成败直接影响着顾客感知服务质量的好坏。而服务传递的创新可以是基于港口服务产品的创新而进行的创新，为配套港口服务产品的创新而制定出的新的服务传递方式；也可以是在服务产品不变的前提下，进行服务传递的创新以达到港口服务创新的总目标。

第五，港口服务理念创新能力。服务理念创新是思想上的创新。当港口发展到一定程度时，必须要抛弃旧的发展观念，吸收或是提出新的创新发展观，对港口发展路径进行优化并加以有效的利用，这样才能从根本上为港口服务创新创造机会和环境。港口服务理念创新主要包括定位理念创新、竞争理念创新和运作理念创新等。

综上所述，港口服务创新能力构成如图6‐1所示。

图6‐1 港口服务创新能力构成

三、港口服务创新的动力

港口服务创新的动力是指驱动港口服务创新能力产生、发展的动力因素以及它们相互之间的作用。港口服务创新的主体是港口企业，而促使其不断创新的动力源泉则是市场等外部环境以及其他港口企业和主管部门内部的各种因素。港口服务创新的动力是外部因素和内部因素共同作用的结果。

（一）外部驱动力

1.科技推动力

科技创新是港口服务创新的支撑，新的科学技术的出现能够赋予创新更多的可能性。尤其是信息技术，对港口服务创新活动有着深远的影响，并且能引发一系列根本性的创新。首先，新的技术在港口服务中的应用就是一种创新，它为港口服务创新能力的提升创造了客观性的条件基础。其次，现代科学技术的不断进步从多方面对港口服务的创新提出了要求。[3]

2.客户导向拉动力

从港口服务创新的推动力当中的外部因素来看，科学技术的作用表现为一种驱动力，而客户导向则是更加主要的驱动力。且从用力方向上来分析，科学技术的作用是一种推动力，而客户导向是一种拉动力。而在拉动力的作用下，港口服务创新则显得尤为重要，也不断地激发港口服务不断创新。港口服务适应市场变化的过程，也是其创新能力提高的过程。科学技术与客户导向这两种不同的作用力的相互作用，共同推动了港口服务的创新。

3.市场竞争压力

没有竞争，就没有创新。市场的竞争力在很大程度上推动了港口服务创新。这种竞争主要包括：不同港口之间的服务竞争压力；货主码头、专用码头的竞争压力；不同运输方式间的竞争压力。而在这些市场竞争压力下，想要更好地发展下去，只有树立起更为强烈的竞争意识、风险意识和成本意识，在竞争夹缝中创造出新的港口服务。而当今海洋经济的转型升级更是最具现实的竞争压力，在海洋经济的不断深化下，宁波港口要充分利用自己的优势，积极响应国家对海洋经济的战略规划，港口服务创新迫在眉睫。

（二）内在驱动力

内在驱动力是存在于港口服务创新的系统内部，促使企业不断创新的动力机制，主要动力因素包括企业利润目标的驱动、企业家精神的引领和主管部门或政府相关政策的变动。

1.企业利润目标的驱动

所有企业的经营都被利润所驱动。港口企业则是以企业财务效益、资产保值增值、上市公司股东收益最大化为目标。企业利润是企业存在的根本动力，只有不断创新才能取得更好的效益，拥有持久的发展和持续的动力。

2.企业家精神的引领

企业家的成功是靠他们精神的支持，而创新是企业家精神的灵魂。创新也是企业家活动的典型特征，从产品创新到技术创新、市场创新、组织形式创新等等。创新精神的实质是“做不同的事，而不是将已经做过的事做得更好一些”。例如引入一种新的产品；提供一种产品的新质量；实行一种新的管理模式；采用一种新的生产方法；开辟一个新的市场。企业家精神就是不断推动创新能力产生的内源动力。

3.主管部门或政府相关政策的变动

港口服务创新并非盲目地追寻“新”与独特。而是要遵循其主管部门或政府出台的相关政策，有依据有目标地进行创新活动。合理的政策能更好地引导港口服务创新的外部动力和内部动力相配合，并进行完美的创新活动。每一项政策都鞭策着港口服务的创新，以适应整个时代的发展。

而政府为港口相关产业制定的一些优惠的财税政策以及知识产权保护措施，也是在减小港口物流服务创新的风险，并在很大程度上保护了港口物流服务的创新成果，给予港口服务创新良好的环境，激励港口服务进行不断的创新优化。

四、港口服务创新的方式

港口服务创新是对港口服务问题解决方法的一次寻求或探索，并不一定要有有形的产品出现，而是将很多不同的资源组合集中在一起，寻求解决港口服务问题的最佳方案。所以，港口服务创新的方式多种多样、不尽相同。

1.新的港口服务

港口根据客户的需求，形成新的服务理念。围绕港口功能的基本要素，延伸服务范围，增加新的服务内容和服务功能，提供全新的服务产品。包括：（1）集成创新。根据仓储、运输、配送等主要功能，结合资金流、信息流，增加服务内容和功能，实现集成创新。这种方式通过与相关行业的合作，如与银行合作，与信息技术企业与通信企业合作，甚至与一些物流咨询机构、科研机构合作，来共同推动新的港口服务的开发和运作。（2）专门化创新。根据客户自主提出的特定需求，专门开发服务产品。主要是面对特定的单个客户，以此来发展稳定的长期合作伙伴；或者是面向特定行业的客户。不同行业在使用某一特定的港口服务时，经常会有不同的特殊需求或是延伸的需求产生。此时就可针对这一行业进行港口服务的创新，以满足客户的需求。

2.组合或是改进港口服务

这种创新是在原有的服务基础上，根据客户的不同需求，再次进行组合或改进来升级改造，以此开发出新的港口服务。并基于此提供更多的系列港口服务。目前，这类创新性行为比较普遍。主要的组合方式分为内部联合与内外联合两种方式：（1）内部原有服务进行组合。这种组合方式只局限于港口行业内的原有服务进行结合重组，产生新的服务方式。例如港口物流业中生产企业的生产服务与物流服务进行分离，将物流服务承包给其他的企业，自身集中生产，专注于核心竞争力；而其他企业则充分发展物流业务，形成专业的物流服务商，最终形成第三方物流公司成为新兴企业，及物流外包服务为新型港口物流服务方式。（2）外部服务进行组合。这种组合方式是打破港口服务的范围，视野拓展到各个行业中，找到两者之间的融合点和创新点，进行服务方式的创新。例如在原来传统的港口信息查询服务时，主要依靠电话、传真等人工的方法，但是，随着信息技术与网络技术的发展，原有的查询方式已经无法满足客户了，而是需要推出更加便捷和多样化的查询方式。因此，在传统的查询方式上加入信息系统来结合，相应产生了网上查询系统，能够运用网络进行网上报关报检，网上货物跟踪查询，开展网上银行业务，等等。

五、港口服务创新的作用

随着港口代次的不断进化，港口的发展越来越聚焦于港口所提供的服务。港口服务能力已成为衡量港口的重要指标。而提升港口服务能力的关键途径就是创新。未来港口发展的成功与否将取决于各个港口的服务创新能力。港口服务创新对港口发展的主要作用有以下几点。

1.为客户提供更多的增值服务

港口服务创新有利于满足港口服务市场的个性化需求，为港口开辟出新的利润源泉。通过提供多样化的港口增值服务，不仅能够大大地提高客户的满意度，而且能够维持港口利润持续提升的动力。[4]

港口服务创新能够为港口供应链的各个成员带来多赢的局面。每一位创新的参与者都可以从中获益，共同分享港口服务创新所带来的财富。对进出口企业来说，可以得到更为优质的港口服务，使其产品在国际市场上能够具有更大的竞争力；对港口来说，可以得到更多的服务收益，并且使客户群更加稳定。

2.促进港口功能完善

港口服务创新能加速港口功能的发展，使其成为集装卸、转运、仓储、拆装箱、管理、加工和信息处理为一体的综合物流服务中心，并且成为物流、资金流、信息流和技术流的集散地。

港口服务创新能够带动港口基础设施的建设和完善，缓解能力方面的紧张矛盾；能够加快货运码头的建设以追赶腹地经济发展的速度，保持与腹地经济发展水平的一致性；能够提升港口信息化水平，使之充分满足客户对信息的需求；能够提供港口在航运金融、保险、法律服务、船舶交易等服务方面进一步发展的平台，加速港口向国际化发展。[5]

3.提升港口的综合地位

在港口金融、港口保险、法律等方面提出的创新服务，很大程度上能够提升和完善港口的综合服务能力，弥补港口在货物吞吐量、周转量减少等不利条件下而导致的地位下滑。比如伦敦航运中心就是一个很好的例子，其凭借在航运金融、法律等方面的优势，在航运量急剧萎缩的情况下，依然稳居国际航运中心的地位，在国际航运和港口界保持较大的影响力。

4.促进港城经济和谐发展

港口服务创新在腹地产业的迅猛发展以及海陆联运集疏运网络的支持下，可使港口服务范围不断地向内陆腹地延伸，给港口辐射力的提升带来空前的扩张能力。同时还能优化调整港口的空间布局和生产布局，形成布局合理、分工明确、专业化和规模化的码头群，强化港口功能布局，提升港口软实力，推动城市经济的可持续发展。

港口服务创新能够解决港口发展对城市土地资源需求加大的问题，有效地缓解港口业务的拓展、集疏运设施的建设、交通流的增长与生态环境等民生问题的矛盾。通过建设绿色港口和生态港口，还能促进人与自然和谐相处，使港城关系向着互相协调、互相平衡的方向发展。

[1] 赵丹、刘桂云：《浙江省海洋经济战略下港口物流服务创新研究》，《中国航海》2011年第34期。

[2] 刘丹：《物流企业服务创新特性及类型》，《中国流通经济》2013年第5期。

[3] 范利彬：《港口企业创新能力发展研究》，《港口经济》2009年第9期。

[4] 宗蓓华：《创新港口服务理念为客户提供增值服务》，《港口经济》2008年第1期。

[5] 贾大山、郝旭：《共建和谐港城关系实现港口功能创新》，《港口经济》2013年第5期。